首頁>>廠商>>培訓(xùn)機(jī)構(gòu)>>優(yōu)百斯

呼叫中心如何進(jìn)行有效決策

王厚東 2005/08/24

1. 責(zé)任范圍：這個(gè)項(xiàng)目是否在呼叫中心范圍內(nèi)可以獨(dú)立完成，還是需要企業(yè)其它部門的支持與配合？例如：變更排班制度可以是在呼叫中心內(nèi)部完成，而發(fā)布網(wǎng)上客戶自助平臺(tái)，可能需要IT部門的協(xié)助。



2. 戰(zhàn)略符合性：要做的事情是否符合既定的企業(yè)和呼叫中心戰(zhàn)略。例如：一家致力于為客戶提供個(gè)性化專屬服務(wù)的金融理財(cái)服務(wù)中心就不應(yīng)該做出決策讓所有的客戶聯(lián)絡(luò)都匯入到一個(gè)混合支持平臺(tái)，客戶電話有可能被任何一位員工接聽。



3. 客戶影響：對(duì)客戶會(huì)有什么影響？正面的還是負(fù)面的？



4. 復(fù)雜程度：這個(gè)項(xiàng)目有多復(fù)雜？需要多少人員介入？需要修改哪些系統(tǒng)？會(huì)影響到哪些業(yè)務(wù)？執(zhí)行的難易程度如何等？



5. 成本影響：需要多少投資？回報(bào)如何？



6. 時(shí)間長短：需要多長時(shí)間？幾天、幾周、幾個(gè)月還是一項(xiàng)長期的工作？
   


7. 效果衡量：是否可以衡量改進(jìn)效果？用哪些指標(biāo)？



8. 其它影響：有沒有其它可能的影響？

　　我們可以用下面的表格來幫助我們對(duì)上述的各個(gè)因素做一個(gè)評(píng)估和注解：

　　對(duì)決策應(yīng)該考慮的因素進(jìn)行評(píng)估后，我們還要進(jìn)一步根據(jù)這些因素制訂一套標(biāo)準(zhǔn)，來幫助我們衡量評(píng)估的意見結(jié)果，從而最終決定項(xiàng)目的放行還是放棄。

　　例如：我們可以選取戰(zhàn)略符合、客戶影響、成本投入、投資回報(bào)、時(shí)間長短等因素作為主要判斷標(biāo)準(zhǔn)，而它們的權(quán)重分配分別是3、3、1.5、1.5、1，每一個(gè)決策項(xiàng)目針對(duì)每一項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的得分范圍為-5~5分，40分以上通過，30-40分可以討論修改，30分以下放棄。這樣我們就可以借助下面的表格工具對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)最終的判斷結(jié)果。

呼叫中心項(xiàng)目決策表：

　　從以上的表格我們可以看出，我們不但可以利用所設(shè)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，而且還可以對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。在上面的表格中，幾個(gè)項(xiàng)目都取得了非常好的結(jié)果，都可以放行。但資源總是有限的，這時(shí)候我們可以理所當(dāng)然地把新知識(shí)庫系統(tǒng)的建設(shè)項(xiàng)目排在第一個(gè)。

　　要注意的是，當(dāng)我們利用上述方法對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行決策時(shí)，參與決策的所有人員對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、分值權(quán)重、決策分值等都事先達(dá)成了一致意見。

作者獨(dú)家提供CTI論壇稿件，其他媒體謝絕轉(zhuǎn)載.

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯