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語音識別技術挑戰(zhàn)IVR

金沈楠 2008/01/22

　　近年興起的呼叫中心給了語音識別技術廣闊的應用前景。語音技術尤其是語音識別技術的應用將會促使呼叫中心行業(yè)發(fā)生巨大的變革。

　　用戶使用服務的時候總是希望越簡單方便越好。而現(xiàn)有呼叫中心的IVR（自動語音應答）在和用戶的交互方面存在不足，幾乎所有的交互都需要用戶使用鍵盤的按鍵來選擇相應服務。這樣，不僅輸入麻煩，企業(yè)服務項目也不能太多。

　　因此，有很多用戶在語音服務的第一步就直接選擇進入人工服務，導致企業(yè)花大量資金建立起來的語音交互系統(tǒng)沒有發(fā)揮應有的作用。如果現(xiàn)有的呼叫中心能夠集成語音技術的話，則可以很好地解決上述問題，提高用戶體驗。

　　如果企業(yè)專門架設了一臺采用語音識別和語音合成技術的機器，那么，客戶打進電話就都是先和這臺機器進行語音交互。機器可以詢問客戶有什么問題，如果客戶說“我想查××產品的價格”，這時機器就可以識別出“××”是什么產品，然后在后端數(shù)據庫中查詢出相應的價格并用語音返回給用戶；在通話結束時還可以詢問用戶的姓名和聯(lián)系方式；識別出用戶的聯(lián)系方式之后，企業(yè)可以再適時地回撥給用戶進一步溝通，這樣可以有助于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶。

　　那么，在現(xiàn)有的呼叫中心中，集成語音識別技術是否可行呢？呼叫中心現(xiàn)在已經發(fā)展到以CTI（計算機電信集成）為中心的多媒體呼叫中心。其最大優(yōu)勢是：基于電話的語音網絡與基于計算機的數(shù)據網絡的有機結合，使語音流與數(shù)據流能夠實現(xiàn)同步傳輸，從而使系統(tǒng)為用戶提供優(yōu)質的服務奠定良好的基礎。

　　因此，我們只需要利用CTI設備提供的編程接口，在用戶通話過程中實時地對用戶的語音數(shù)據進行識別，然后將識別結果保存進數(shù)據庫或在數(shù)據庫中查詢相應的信息，最后將結果反饋給用戶就可以了。

　　右圖是一個簡單的支持語音識別的多媒體呼叫中心結構圖。這個呼叫中心既可以支持電話呼入，又可以支持Internet的呼入。如果是普通電話或是VoIP呼入，則先接通PBX交換機，然后連接到CTI和IVR服務器，而CTI、IVR和錄音服務器通過總線與其他的應用服務器、人工座席和管理監(jiān)控臺相連；如果是Internet呼入，則直接可以通過Internet與各個應用服務器或人工座席進行交互。

　　這個系統(tǒng)比較適合中小型企業(yè)架設，同時這個結構也具有一定的可擴展性，如果以后企業(yè)規(guī)模擴大，增加相應服務器即可滿足更高需求。

　　由于采用了語音識別技術，語音識別的識別率就很重要。影響識別率的因素有很多，比如電話信道的質量會影響系統(tǒng)識別的效果，但在目前統(tǒng)一通信的趨勢下，這方面的影響可以忽略不計；就語音識別技術本身而言，目前在自然連續(xù)語音的識別方面的識別率還不夠理想，但對固定關鍵詞的識別已經可以達到應用的階段，企業(yè)可以將自己的產品名稱和服務名稱設置為識別的關鍵字來提高系統(tǒng)的識別率。

　　語音識別技術在呼叫中心變革中起到了非常重要的作用，極大地提升了用戶體驗，目前眾多的國際IT巨頭和研究機構都紛紛投入其中并取得了自己的研究成果。例如，科大訊飛的面向移動信息終端的嵌入式語音技術產業(yè)化項目獲得了國家高技術研究發(fā)展計劃（863計劃）引導項目的重點支持。

　　語音識別技術使人與各種機器之間直接用語音進行交互，它不僅可以用于呼叫中心，還可以用于語音控制、語音輸入、語音教學等眾多的領域。隨著語音技術的不斷發(fā)展成熟，其應用面也越來越廣。


帶有語音識別功能的呼叫中心結構圖

中計報(www.ccidnet.com)


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