電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)創(chuàng)新之“智多星語(yǔ)音子系統(tǒng)”
移動(dòng)業(yè)務(wù)自助咨詢的人性化、趣味性新體驗(yàn)
2009/04/03
CTI論壇(ctiforum)04月03日消息: 隨著全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái),各大運(yùn)營(yíng)商正著力建立面向全業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)體系,從用戶需求出發(fā),努力提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。廣州移動(dòng)一向積極推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。為了讓用戶體驗(yàn)無(wú)處不在的信息生活和移動(dòng)服務(wù),廣州移動(dòng)開(kāi)通了全新的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)展示中心,通過(guò)多媒體、視頻、無(wú)線等技術(shù)立體展現(xiàn)各類業(yè)務(wù),并將人性化、趣味性的新體驗(yàn)引入到移動(dòng)業(yè)務(wù)的自助咨詢服務(wù)中來(lái),令參觀者眼前一亮。
目前,用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的咨詢主要通過(guò)10086客戶服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳兩種渠道來(lái)受理。全業(yè)務(wù)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)將更加豐富多彩,客戶服務(wù)的壓力也將隨之進(jìn)一步加大。而與此同時(shí),傳統(tǒng)的自助服務(wù)復(fù)雜繁瑣,用戶體驗(yàn)較差,客戶往往不愿意使用。針對(duì)這些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,廣州移動(dòng)采用了“智多星”自助語(yǔ)音業(yè)務(wù)咨詢系統(tǒng)來(lái)提升客戶服務(wù)的體驗(yàn)。
“智多星”采用業(yè)界領(lǐng)先的科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別(ASR)和語(yǔ)音合成(TTS)技術(shù),實(shí)現(xiàn)了人機(jī)間高效、便捷、自然的語(yǔ)音交互。用戶只需向智多星自然地說(shuō)出需求,例如“我想知道開(kāi)通飛信要收多少錢?”,智多星小助手就可以自動(dòng)識(shí)別用戶所問(wèn)內(nèi)容,從業(yè)務(wù)知識(shí)資源庫(kù)中找到適合的解答,并通過(guò)TTS技術(shù)將文字內(nèi)容轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)流暢的語(yǔ)音播放出來(lái)回答用戶,實(shí)現(xiàn)用戶與系統(tǒng)之間自然、流暢的對(duì)話。系統(tǒng)所能提供的自助業(yè)務(wù)咨詢范圍涵蓋飛信、彩鈴、手機(jī)報(bào)、手機(jī)證券、手機(jī)證券等各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),并支持常用的日常會(huì)話與趣味回答。同時(shí),考慮到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的需要,系統(tǒng)還增加了天氣、交通等生活實(shí)用信息的查詢,這充分體現(xiàn)了廣州移動(dòng)通過(guò)不斷創(chuàng)新追求完美客戶體驗(yàn)的人性化關(guān)懷!爸嵌嘈恰毕到y(tǒng)甚至能夠支持普通話、粵語(yǔ)和英語(yǔ)三種語(yǔ)言的對(duì)話,可謂聰明、能干的小助手。
與傳統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)咨詢方式相比,智多星系統(tǒng)無(wú)疑能令用戶耳目一新,其特色主要體現(xiàn)在:
首先,通過(guò)自然的人機(jī)語(yǔ)音交互方式,讓用戶可以擺脫智能使用鍵盤、觸摸屏等的限制,使應(yīng)用更加便捷,交流更加自然流暢。即使提供眾多業(yè)務(wù)的咨詢,也無(wú)需像傳統(tǒng)服務(wù)通過(guò)層層菜單選擇,而是一步到位。
其次,采用炫目的卡通形象—“智多星小助手”來(lái)與用戶進(jìn)行人性化、趣味性的溝通交流,通過(guò)豐富生動(dòng)的表情與用戶互動(dòng),使用戶在業(yè)務(wù)咨詢過(guò)程中獲得更好的體驗(yàn)。
再次,系統(tǒng)所支持的業(yè)務(wù)范圍和交互內(nèi)容可以隨需擴(kuò)展,非常靈活方便,并且后臺(tái)的日志記錄分析可以為持續(xù)提升應(yīng)用效果和用戶體驗(yàn)提供客觀依據(jù)。
最后,隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展,業(yè)務(wù)種類越來(lái)越多、提供給用戶的信息越來(lái)越豐富,“智多星小助手”的類似功能也可以應(yīng)用在未來(lái)的3G業(yè)務(wù)中,為用戶提供更加便捷的信息獲取手段。
“智多星小助手”基于智能語(yǔ)音技術(shù)提供了“自由交談式”的自助式語(yǔ)音服務(wù),也是人性化、無(wú)障礙理念的體現(xiàn)。該系統(tǒng)現(xiàn)階段在廣州移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心開(kāi)通,后續(xù)還將考慮在更大范圍內(nèi)推廣應(yīng)用,也將為移動(dòng)用戶在業(yè)務(wù)咨詢和信息查詢方面帶來(lái)更大的方便。
CTI論壇報(bào)道
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