沈陽(yáng)市煤氣公司信息中心綜合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)案例
2003/05/28
1. 系統(tǒng)概述
燃?xì)庑袠I(yè)面向市民經(jīng)營(yíng)煤氣、液化氣或天然氣等特殊商品，是關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)生活的必需品。隨著公眾電話的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話、傳真的方式達(dá)成。目前大部分煤氣公司有大量的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃?xì)鈸屝揠娫�、投訴電話、業(yè)務(wù)辦理預(yù)約電話等等，用戶(hù)通過(guò)電話完成的業(yè)務(wù)請(qǐng)求已經(jīng)達(dá)到這些業(yè)務(wù)總量的90%以上，但是各種業(yè)務(wù)電話分散、處理方法過(guò)分單一，給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便，公司內(nèi)部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對(duì)外提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口。
1.1. 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)概述
本系統(tǒng)除了集中管理煤氣公司的客戶(hù)基本信息外，還管理目前客服中心的所有業(yè)務(wù)：報(bào)險(xiǎn)、報(bào)漏、報(bào)修、開(kāi)栓、投訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、受理、改線和政策咨詢(xún)、電話號(hào)碼查詢(xún)、地區(qū)地址查詢(xún)、燃?xì)馐褂们闆r查詢(xún)等，同時(shí)為相關(guān)部門(mén)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)終端或業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，形成一個(gè)客戶(hù)服務(wù)得業(yè)務(wù)閉環(huán)。
上圖是普通座席的功能界面，其中界面左端"業(yè)務(wù)技能"欄里顯示了本系統(tǒng)在座席端能夠?qū)崿F(xiàn)的全部功能列表。我們還可以根據(jù)實(shí)際的需要配置任一座席應(yīng)該具備的技能（權(quán)限）。
1.2. 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程
2. 系統(tǒng)功能模塊
2.1. 系統(tǒng)部分功能
受理業(yè)務(wù)、回訪反饋、咨詢(xún)查詢(xún)、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)管理臺(tái)、呼叫流程等
2.2. 部分業(yè)務(wù)
報(bào)修業(yè)務(wù)、開(kāi)栓業(yè)務(wù)、回訪業(yè)務(wù)、反饋業(yè)務(wù)、傳真監(jiān)控、座席監(jiān)控、用戶(hù)信息維護(hù)、業(yè)務(wù)種類(lèi)維護(hù)、承辦單位維護(hù)、所屬地區(qū)維護(hù)、電話號(hào)碼維護(hù)、公告牌維護(hù)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)等
3. 系統(tǒng)特點(diǎn)
·用戶(hù)信息顯示
煤氣用戶(hù)的呼叫進(jìn)入客服中心后，座席在沒(méi)有接聽(tīng)電話時(shí)就可以看到該用戶(hù)的全部信息，包括客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、住宅電話、移動(dòng)電話、傳呼、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號(hào)、用戶(hù)人口數(shù)、樓層等四十多項(xiàng)，也可以看到該用戶(hù)的歷史呼叫信息，即該用戶(hù)的以前曾經(jīng)撥打客服中心的時(shí)間，請(qǐng)求的內(nèi)容等等。這些不僅拉近了座席與呼叫中心的距離，同時(shí)也使交流變得更加容易和深入。
·受理數(shù)據(jù)共享
任何座席在任何時(shí)候都能查詢(xún)到用戶(hù)的全部信息（如上段所述），而且可以將這些數(shù)據(jù)加載到新的申報(bào)記錄中。
·傳真代替手工開(kāi)票
傳統(tǒng)的手工填票至少需要2次電話轉(zhuǎn)述和2次手工記錄，這就決定了誤差幾率偏高；而且由于沒(méi)有原始憑證，這為在必要時(shí)落實(shí)責(zé)任埋下了不便。本系統(tǒng)對(duì)原始呼叫記錄進(jìn)行的全程錄音、數(shù)據(jù)庫(kù)中的原始數(shù)據(jù)記錄和傳真的原始派工單都是落實(shí)責(zé)任的原始憑證。
·使用方法便捷
本系統(tǒng)的操作非常簡(jiǎn)便易學(xué)，而且系統(tǒng)的每一個(gè)功能和每一步操作都定義了熱鍵和快捷鍵。也就是說(shuō)，座席幾乎可以不用鼠標(biāo)，只用按鍵或者按鍵的組合就能完成系統(tǒng)的絕大多數(shù)功能。
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