酒店應(yīng)用語音信箱系統(tǒng)的必要性
2002/08/01
一. 綜述
酒店業(yè)是憑借服務(wù)獲得利益最為典型的行業(yè)。多年以來，業(yè)界推崇以高雅的環(huán)境、精良的設(shè)施、溫馨細(xì)致的服務(wù)來開拓和穩(wěn)定客源，并且依賴嚴(yán)格的管理，使"人"這一大彈性要素，統(tǒng)一到"標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)"上來。隨著時代的進(jìn)步，現(xiàn)代社會越來越注重人性的釋放，因而酒店業(yè)開始倡導(dǎo)"人性化"服務(wù)，使客人享受到無微不至的關(guān)懷，追求"自在·自我"的境界�？腿诉x擇酒店的因素除了考慮星級、設(shè)施、價格以外，最關(guān)鍵的是認(rèn)同酒店的服務(wù)。因而，旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
然而，服務(wù)正在被某種更加不可捉摸、更易引起爭議的東西所取代，這就是"體驗(yàn)"。體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造使消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回味的活動。
因此，體驗(yàn)是以"人性化+個性化"為基礎(chǔ)的，是一種提供服務(wù)的人員與消費(fèi)者共同參與并產(chǎn)生互動的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，體驗(yàn)首先依賴于它的提供者具備可承載這種感受的物質(zhì)條件。
電訊增值業(yè)務(wù)實(shí)際上是在企業(yè)具有相關(guān)基礎(chǔ)通信條件下為客人和員工創(chuàng)造體驗(yàn)的一種手段。
二. 語音信箱系統(tǒng)是酒店最易實(shí)現(xiàn)的電訊增值業(yè)務(wù)
星級酒店大多采用程控電話交換機(jī)為客人提供話音業(yè)務(wù)，依靠酒店內(nèi)部電腦管理系統(tǒng)（PMS）記錄和傳遞客人的消費(fèi)信息。
這樣，實(shí)現(xiàn)電訊增值業(yè)務(wù)就有了良好的拓展平臺。
語音信箱系統(tǒng)實(shí)際上是以計(jì)算機(jī)和語音卡為硬件基礎(chǔ)，以語音處理軟件為應(yīng)用平臺，利用酒店程控電話交換機(jī)接入用戶，與酒店電腦管理系統(tǒng)（PMS）相集成，實(shí)現(xiàn)自動總機(jī)、語音留言處理、語音信息服務(wù)、自動通知、意見征詢、多語種提示、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)等功能，以及方便酒店內(nèi)部高效管理的自動Check-in/Check-out、Mini吧/房態(tài)輸入、叫醒、催款、VIP問候等相關(guān)功能。
無論酒店現(xiàn)有的電話機(jī)是否有留言燈功能，語音信箱系統(tǒng)均可以采用適當(dāng)?shù)姆绞桨蚜粞孕畔⒓皶r地傳遞到用戶手中。
因此，增加語音信箱系統(tǒng)，幾乎不用對現(xiàn)行通訊設(shè)備進(jìn)行任何改動。酒店僅需提供原有設(shè)備上的一些接口即可很快搭建和應(yīng)用以上便捷的功能，把客人、員工、管理者有機(jī)地整合在一起，充分體驗(yàn)高科技帶來的令人愉悅的生活方式和高效率、個性化的工作氛圍。
三. 語音處理系統(tǒng)的應(yīng)用已成為酒店業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配置
語音信箱系統(tǒng)（VMS）并非新技術(shù)，而是已在酒店業(yè)得到較廣泛應(yīng)用、被證明可為企業(yè)有效穩(wěn)定客源的手段。三星以上酒店，特別是商務(wù)型酒店，商務(wù)客人往往代表著較好的消費(fèi)潛力，他的職業(yè)決定了酒店必須注重為其帶來促進(jìn)溝通的寬敞渠道。對于商務(wù)客人，其各種商業(yè)信息需得到迅速傳達(dá)，錯過一個電話往往意味著錯過一個商機(jī)。運(yùn)用VMS系統(tǒng)，問題將迎刃而解。
在全國，凡在當(dāng)?shù)赜写硇缘母咝羌壻e館，基本已配備此類系統(tǒng)。隨著酒店星級評定方法的變化，更多的酒店將步入申報升星的行列，設(shè)施的完善與配套將更緊鑼密鼓地展開。屆時，沒有配置VMS系統(tǒng)的酒店，將影響到客人對酒店的認(rèn)同，并削弱其市場的競爭力。
應(yīng)該說，深入、全面地推廣語音信箱系統(tǒng)在酒店的應(yīng)用是一種必然趨勢。
四. 語音處理系統(tǒng)的應(yīng)用使員工從繁瑣的工作中解放出來，把更多的耐心奉獻(xiàn)給客人
管理運(yùn)作一家酒店是富于挑戰(zhàn)性和競爭性的事業(yè)，從讓客人感到舒適到酒店設(shè)備管理、人事管理和其他瑣碎之事，都需要極有耐心地工作。拓敏VMS-100Plus酒店版語音處理系統(tǒng)將通過管理客人留言及提高職員通信的手段來使所有工作更加有效運(yùn)作。這正如具備一位極其出色的專職員工來提供優(yōu)異的顧客服務(wù)，并且一天24小時不知疲倦地進(jìn)行通信管理而沒有怨言。
特別為旅游業(yè)設(shè)計(jì)的VMS-100Plus集合多種通信服務(wù)于一體，可說是一套完善的留言處理手段。具備這些服務(wù)，酒店每天都可為客人提供一個可以感受到并從中受惠的環(huán)境，員工的雙手將有機(jī)會得到解放。
沒有VMS系統(tǒng)的酒店，以下尷尬的局面，幾乎每天都在上演：
在員工正手拿電話忙碌不堪時，恰有客人留言，還要手忙腳亂地用筆一邊記錄一邊核對，生怕記錯引起投訴；另一邊，留言人正不耐煩地嫌酒店工作人員手腳太慢。
當(dāng)您把記錄留言的小信封安放在客人床頭柜上，心想這件事兒算辦完了時，還要擔(dān)心若客人自己把它弄丟了會不會反倒怪您沒放置妥當(dāng)。
在遇到很多客房在某一時間需集中叫醒時，您不得不提前或滯后叫醒一些客人，因?yàn)槿斯し绞讲豢赡茉谕粋�時間同時通知到每一間房。當(dāng)然，客人聽過電話叫醒通知后，還是有可能再次蒙頭大睡，醒來還可能會進(jìn)行投訴。由于沒有第三方的證實(shí)，酒店、職員還得把苦水咽到肚里。
客人信用額度用完，您不得不"守株待兔"，左一趟右一趟，陪著笑臉、用甜美婉轉(zhuǎn)的語言催款。
在回答客人瑣碎、簡單、重復(fù)的問題時，也許另一個有住店意向的客人會因您的怠慢而離去。
客房中心的電話報修沒有佐證，一旦工程部有疏忽，則無法查清責(zé)任。同樣地，總臺報進(jìn)房、樓層報退房和OK房，均無法有效證明其操作過程，為工作考核造成不便。
……
而現(xiàn)在，有了酒店版VMS-100Plus，您不用再經(jīng)歷這些煩惱。
我們的口號是：讓酒店職員減輕壓力，以愉悅的心情，和客人一起把職業(yè)性的工作變?yōu)橐环N輕松的生活體驗(yàn)！
五. 特色和效率產(chǎn)生市場優(yōu)勢
遍及世界的成功酒店都知道宏觀服務(wù)手段不僅僅在于滿足顧客需要，它還意味著照顧到每一細(xì)節(jié)--那些被競爭對手忽略而客人注意到的細(xì)節(jié)。它還意味著發(fā)現(xiàn)新方法，革新已有的服務(wù)手段來滿意客人需要，而并非過于依賴虛飾。
有了酒店版VMS-100Plus語音處理系統(tǒng)，您將為客人提供真正滿意的環(huán)境，同時提高酒店每天的運(yùn)作質(zhì)量，從而在林立的同行中卓爾超群，給人留下深刻印象，來爭取更多的回頭客。
同時，酒店也可以利用VMS-100Plus為內(nèi)部行政管理服務(wù)。在當(dāng)今競爭激烈、追求績效的企業(yè)環(huán)境中，您一定在為下列情況困擾：
因不重要的電話而中斷重要的工作和會議；
疲于代接電話或?qū)懥粞詶l；
因不明確的文字留言而延誤商機(jī)；
常須回答不同來話者所詢問的相同問題；
因?qū)Ψ讲辉诨蛘季�而須再三撥叫；
一個指示卻需重復(fù)電話通知多位相關(guān)人員；
因無人應(yīng)答的電話鈴聲而心煩，或因無人接聽而沮喪；
客戶因不易找到人或電話占線而抱怨；
為等一個重要電話而無法抽身去辦其他重要的事；
須同時應(yīng)付數(shù)通電話而分身乏術(shù)；
無法避開一些不想接的電話
……
其實(shí)，這些情況的出現(xiàn)實(shí)屬必然，因?yàn)殡娫掚m然是企業(yè)有力的工具，但它卻僅當(dāng)通話雙方均在場時才有效。最新研究表明：
在所有電話來往中，平均只有30%能在第一次找到想找的人；
40%的電話只涉及單向信息傳遞，而不需要任何回話。
因而借助語音處理系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部的管理將更省時、直接、準(zhǔn)確！
六. 結(jié)合酒店經(jīng)營管理需求和適應(yīng)酒店服務(wù)特色的應(yīng)用比設(shè)備本身更為關(guān)鍵
即便其他酒店比貴酒店提前應(yīng)用VMS系統(tǒng)，您也不必?fù)?dān)心只是與對方打了個平手。因?yàn)楣庥性O(shè)備是不夠的，還需設(shè)備供應(yīng)商對酒店運(yùn)營有深刻的理解，才能協(xié)助酒店充分發(fā)揮VMS系統(tǒng)靈活優(yōu)越的性能，否則再好的設(shè)備也不過是個擺設(shè)。
選擇合適的供應(yīng)商的過程實(shí)際上就是在選擇合作伙伴。
拓敏公司供稿 CTI論壇編輯
VMS-100 Plus酒店版語音信箱系統(tǒng)功能簡介
VMS-100 Plus酒店版語音信箱應(yīng)用舉例