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CallThink 板卡級呼叫中心解決方案

2004/09/09

一系統(tǒng)概述

1、何謂呼叫中心
　　呼叫中心(Call Center)又稱為"客戶服務(wù)中心"，它是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。一般來說，一個完整的呼叫中心系統(tǒng)主要由：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機語音集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、等組成。

　　呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場的投資，從而導(dǎo)致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。

　　隨著九十年代電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，將計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征，現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點和電子郵件的集合。

2、為何要使用呼叫中心

　　最新的客戶關(guān)系管理理論告訴我們，穩(wěn)定一個老客戶，重要性遠(yuǎn)勝于開拓一個新客戶。穩(wěn)定老客戶費用低，業(yè)務(wù)增長穩(wěn)定；而失去一個老客戶，會失去更多倍的新客戶。因此，隨著行業(yè)的競爭加劇，商家建立自己的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)變得非常重要！

　　現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周七天，每天二十四小時的全天候服務(wù)；能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率；能事先了解顧客的帳號信息，從而為其提供更有針對性的服務(wù)；能針對顧客的具體情況，安排具體的、有特殊技能的業(yè)務(wù)代表，以滿足顧客的特殊要求；而呼叫中心正是基于這些目的而設(shè)計的。

　　對于大、中型企業(yè)，面對迅速發(fā)展的業(yè)務(wù)，在關(guān)注廣告、銷售、產(chǎn)品質(zhì)量的同時，注重售后服務(wù)，了解市場新的需求，也是一個非常重要的方面，這也反映出一個企業(yè)的遠(yuǎn)見。

　　利用電話受理分散的客戶的服務(wù)需求，提供幫助，同時了解新的需求趨勢和市場前景。呼叫中心提供的服務(wù)方式為通過電話這一媒體進(jìn)行人工回答、自動語音播放等服務(wù)。利用來電顯示服務(wù)，系統(tǒng)記錄撥入的主叫號，以便更好的對用戶資料進(jìn)行收集、分析。如果不能顯示主叫號碼，最好能夠人工記錄；在人工服務(wù)時，經(jīng)客戶同意記錄客戶的更詳細(xì)的信息，積累自己的客戶數(shù)據(jù)庫。

3、CallThink 呼叫中心系統(tǒng)組成

　　正是基于以上考慮，北京強訊公司根據(jù)多年來在企業(yè)級辦公自動化通信領(lǐng)域積累的經(jīng)驗，推出了"CallThink 企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)"，該系統(tǒng)充分考察大多數(shù)企業(yè)的實際情況，本著合理利用現(xiàn)有設(shè)備，以最小的投入獲取最大的效益的原則，包含了自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機語音集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）等業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：


　　系統(tǒng)中交換及排隊部分由CTI語音服務(wù)器來完成，具備ACD和IVR的功能，外線中繼采用E1中國一號信令或2B+D，自動呼叫分配服務(wù)不僅可以將用戶迅速引導(dǎo)到需求的服務(wù)，而且可以同時處理最多30個來話；多種語言提示，為不同國籍的人士提供方便；不同時間播放不同的問候語（如：工作時間問候語、下班時間問候語、周末問候語、節(jié)假日問候語），便于聯(lián)絡(luò)；清晰的問候語，始終如一的服務(wù)態(tài)度，對于增強企業(yè)形象大有益處。智能化呼叫路由使資源得以充分利用。

　　自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成"連選組"，來話則按"先進(jìn)先出"的次序分配給"最空閑的業(yè)務(wù)代表"。配備擁有先進(jìn)路由揭示功能的ISDN設(shè)備的呼叫中心還可以自動識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表。

　　CTI Server是系統(tǒng)的核心部件，由電話語音處理卡、服務(wù)座席卡、高性能的工控機、企業(yè)級專用服務(wù)器組成呼叫處理系統(tǒng)，通過語音總線實現(xiàn)內(nèi)部無阻塞交換及話務(wù)分配。由于這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個計算機網(wǎng)絡(luò)，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使服務(wù)人員同時得到電話和計算機數(shù)據(jù)兩種資源，它是一個將計算機網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。該部分可以和IVR服務(wù)器采用一臺機器。

　　客戶的自動語音由IVR（自動語音互答系統(tǒng)）完成。自動語音可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流，個性化服務(wù)與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席；

　　客戶關(guān)系管理（CRM）功能在每一臺Agent工作站上實現(xiàn)。實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實時信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。系統(tǒng)要能夠盡可能地提供完備的通話記錄，以便于進(jìn)行各種分析，包括呼叫中心本身的服務(wù)狀況及在為客戶服務(wù)的過程中獲得的信息分析。

系統(tǒng)要滿足通話的暢通，服務(wù)形式的靈活，以使每一個呼叫客戶最大限度的得到滿意的回答。
呼叫中心系統(tǒng)還應(yīng)擔(dān)負(fù)市場調(diào)查，電話直銷等，具體的服務(wù)流程可以根據(jù)需要隨時利用系統(tǒng)提供的平臺進(jìn)行設(shè)計。

　　這種方案目前一般應(yīng)用于30條中繼、24個座席的中小型系統(tǒng)。其優(yōu)點是靈活性強、集成化高，價格性能比高，適合大中型企業(yè)使用。

二、CallThink呼叫中心解決方案功能介紹

1 智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　系統(tǒng)采用性能穩(wěn)定、技術(shù)先進(jìn)的CTI Server作為通信交換平臺，可接入模擬線、數(shù)字線（2B+D、30B+D），若使用綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)（ISDN）接入設(shè)備，智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為呼叫中心增加了許多重要功能，如根據(jù)每天不同的時間段制定不同的路由策略，提供800免費呼叫服務(wù)和900共享收入服務(wù)，以及支持虛擬專用網(wǎng)等。

　　智能網(wǎng)還具備自動號碼識別（ANI）功能和被叫號碼識別（DNIS）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫處理過程；DNIS則允許商業(yè)機構(gòu)通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼，因而可充分利用公司的電信資源。

2 自動呼叫分配系統(tǒng)

　　自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成"連選組"，來話則按"先進(jìn)先出"的次序分配給"最空閑的業(yè)務(wù)代表"。配備擁有先進(jìn)路由批示功能的ISDN設(shè)備的呼叫中心還可以自動識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表。

　　ACD與IVR相配合，可以根據(jù)您的具體需求設(shè)置四種不同的問候語。

3 交互式語音應(yīng)答

　　IVR服務(wù)器主要完成自動語音及流程的功能。

　　自動語音及流程部分為常見的播音、收號、轉(zhuǎn)人工，該系統(tǒng)平臺提供了一個簡單的描述方式，系統(tǒng)維護(hù)人員可根據(jù)具體需要進(jìn)行修改。交互式語音應(yīng)答實際上是由一系列自動語音流程定義的。

　　交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個"自動的業(yè)務(wù)代表"。通過IVR 系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，先進(jìn)的IVR 系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。

　　IVR 可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。

　　在這個方案中，ACD和IVR 合而為一。作為ACD 的前端，IVR 可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息， 這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地傳送來話呼叫。同時呼叫方也可以利用IVR 自行完成諸如郵件追蹤、查對存款余額、定購產(chǎn)品、服務(wù)預(yù)約等多項程式化工作。

4 計算機電話集成系統(tǒng)

　　計算機電話集成（CTI）系統(tǒng)主要用于全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線。排隊功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因。系統(tǒng)將呼叫進(jìn)行排隊，然后根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表。路由算法可以基于一些條件及其組合。例如，業(yè)務(wù)代表的類別、服務(wù)范圍，技能檔案，上一次解答這個客戶的話務(wù)員、一天中的某一時刻等等。

CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：
5 主計算機系統(tǒng)

　　本系統(tǒng)的計算機網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)采用最新一代的32位操作系統(tǒng)WINDOWS NT。

　　WINDOWS NT是一個全新的操作系統(tǒng)，它采用了操作系統(tǒng)的最新技術(shù)，提供了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的幾乎所有功能：多CPU處理，多任務(wù)能力，虛擬資源管理，內(nèi)置網(wǎng)絡(luò)功能等，是一個獨立于硬件平臺的面向大型的應(yīng)用系統(tǒng)。

　　本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫選用SQL 7.0 或 Sybase，它支持高容量、多用戶、多線程的大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫�？蛻簦⻊�(wù)器是一種全新的概念，它將一個應(yīng)用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)達(dá)到最好的效果，前端（客戶）提供高度交互式的、易用的界面，后端（服務(wù)器）端提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級管理以及安全保證。

　　主計算機系統(tǒng)是通過局域網(wǎng)（LAN）或撥號連接在一起的部門或企業(yè)計算機系統(tǒng)，主機終端可以配備給企業(yè)的業(yè)務(wù)代表。企業(yè)既可以在原有的計算機系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立呼叫中心，也可以考慮使用專門為支持呼叫中心安裝的新系統(tǒng)。

　　主機系統(tǒng)是呼叫中心的基礎(chǔ)，它為呼叫中心提供了一個非常有價值的成本跟蹤和管理工具。主機還為用戶提供了企業(yè)信息的存儲和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、賬目收付、市場信息和訂貨、發(fā)貨信息等。

6人工座席的話務(wù)受理

　　人工接續(xù)和自動接續(xù)來話可根據(jù)實際需要設(shè)置，即可以是先自動摘機，也可以在系統(tǒng)接到呼叫后，立即轉(zhuǎn)為人工摘機，給主叫以人工服務(wù)的形式，根據(jù)需要再轉(zhuǎn)為自動。對于采用數(shù)字中繼（ISDN、E1）的呼叫中心，系統(tǒng)能收取主叫號碼.

　　人工與自動語音相互轉(zhuǎn)換，用戶在聽取信箱時，可以隨時申請人工服務(wù)（可以設(shè)定特殊鍵，如星號鍵），人工服務(wù)也可根據(jù)需要隨時將用戶轉(zhuǎn)入自動語音信箱或人工座席可以設(shè)立查詢工作站，也可以幾個座席用一臺查詢工作站，甚至可以只是一部電話。

人工座席可以設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的對象可以是其他座席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長途電話等。

人工座席分為普通席，班長席和值班經(jīng)理席，不同級別的坐席具有不同的功能，普通席采用話務(wù)量分擔(dān)分配話務(wù)（ACD）。

人工坐席可以將用戶的來話轉(zhuǎn)移給值班經(jīng)理或異地的技術(shù)工程師。 完備的通話流程記錄系統(tǒng)提供完備的通話記錄庫，并對系統(tǒng)管理人員開放，使得系統(tǒng)管理人員能進(jìn)行各種分析、統(tǒng)計。

7 來話呼叫管理系統(tǒng)

　　來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計算機應(yīng)用系統(tǒng)，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。

　　ICM系統(tǒng)的許多功能是借助CTI技術(shù)實現(xiàn)的。例如，通過CTI系統(tǒng)，ICM可以利用智能網(wǎng)絡(luò)提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶的個人信息，從而在節(jié)省時間和費用的同時，為主叫用戶提供了更高水平的個性化服務(wù)。ICM系統(tǒng)還可以利用CTI技術(shù)根據(jù)實時的ACD系統(tǒng)參數(shù)和計算機識別的用戶當(dāng)前文檔狀態(tài)，將呼叫選路到最合適的業(yè)務(wù)代表。

　　ICM的功能可以通過數(shù)據(jù)庫軟件包來實現(xiàn)，也可以通過軟件與計算機系統(tǒng)的集成實現(xiàn)，因而可以方便地集成在用戶以往的數(shù)據(jù)處理環(huán)境中。將ICM軟件通過CTI接口與ACD 連接，可以最大限度地實現(xiàn)其功能，這里ANI和DNIS將為來話呼叫的自動化處理提供關(guān)鍵信息。

8 去話呼叫管理系統(tǒng)

　　去話呼叫管理系統(tǒng)（OCM）系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析各產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心從過支公司帶來直接經(jīng)濟效益的"收入中心"。

　　去話呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式：

　　預(yù)覽呼叫首先激話業(yè)務(wù)代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。
9 呼叫管理及計費系統(tǒng)

　　呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負(fù)責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預(yù)測改進(jìn)現(xiàn)有運作的潛在需求等。

　　呼叫統(tǒng)計是呼叫中心最重要的功能。該呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計管理工具，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

　　呼叫計費系統(tǒng)可以從PBX 獲取信息，記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時間和時長，識別中繼線和自動路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據(jù)這些信息對呼叫成本進(jìn)行估算。呼叫計費系統(tǒng)可以廣泛用于以下場合：控制電話濫用；控制電話錯用；部門之間電話呼叫成本費的分配；長途和本地電話呼叫的分?jǐn)偤驮黉N售；個人評估和獎勵；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；電話系統(tǒng)診斷；長途電話計費核實；呼叫跟蹤。

三、 系統(tǒng)特性

CallThink的特性分述如下：
  • 系統(tǒng)的先進(jìn)性

    • 　　該呼叫中心系統(tǒng)追求的是整體系統(tǒng)的先進(jìn)性，因此對每一個子系統(tǒng)和集成開發(fā)的細(xì)節(jié)都作了精心的考慮。

  • 系統(tǒng)的穩(wěn)定性

    • 　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性來自合理的系統(tǒng)方案和成熟的各部件，該系統(tǒng)采用的是世界一流的設(shè)備供應(yīng)商（NMS、HP、DIALOGIC、SIEMENS）的產(chǎn)品，同時還擁有一套引以自豪的應(yīng)用軟件開發(fā)管理規(guī)范。

  • 綜合成本低

    • 　　經(jīng)過對各種技術(shù)方案、各種不同類型的呼叫中心設(shè)備的分析比較，該呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的集成方法，以排隊設(shè)備為中心，合理配置各子系統(tǒng)，盡量降低系統(tǒng)建設(shè)成本，同時保證系統(tǒng)的先進(jìn)性，使運營管理的成本最低。

  • 系統(tǒng)采用WINDOW NT網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，服務(wù)器雙機備份，選用了性能穩(wěn)定可靠的雙機切換軟件，并能做到運行時動態(tài)升級及熱切換，從而保證了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。采用RAID5磁盤冗余算法，對語音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份。安全性好，可靠性強。清楚的中文菜單，便于使用者進(jìn)行操作。


  • 對于人工服務(wù)臺可以按工號統(tǒng)計每個人每天、每月的話務(wù)量。

    • 　　系統(tǒng)可按小時、天、周 進(jìn)行數(shù)據(jù)在線備份，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。

  • 系統(tǒng)采用積木式排隊機陣列技術(shù)，采用100Mb/s網(wǎng)絡(luò)，可實現(xiàn)100個座席并列工作。支持電話、因特網(wǎng)3種受理、查詢、咨詢方式。豐富多彩的桌面應(yīng)用。


  • 自由坐席

    • 　　每一位業(yè)務(wù)代表都有唯一的ID號，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。

  • 智能撥號

    • 　　系統(tǒng)可以替業(yè)務(wù)代表自動撥號，并在撥通之后接通合適的業(yè)務(wù)代表，這種模式能使外撥電話的效率提高50%以上。

  • 會議功能（交換機功能）


    • 　　業(yè)務(wù)代表可將原來話保持，接著撥通第二方、第三方，實現(xiàn)客戶現(xiàn)場實時與專家交流；

  • 對每一個客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表均可以預(yù)先錄制問候語，對不同的類型的呼入采用不同的語音。


  • 強大的Call Back功能

    • 　　對于沒有被應(yīng)答或放棄等待的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能作優(yōu)先處理，將用戶呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊等待服務(wù)。在用戶留言后，系統(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r機，主動將這一客戶和對應(yīng)客戶服務(wù)話務(wù)員接通，保證客戶服務(wù)話務(wù)員隨時與用戶保持聯(lián)系。在非營業(yè)時間，也可以進(jìn)入這一模式進(jìn)行處理。

  • 系統(tǒng)采用堆疊式模塊化設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進(jìn)行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。

    • 北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯


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