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強訊科技 ToneThink-CTI服務(wù)器模塊

2005/06/22

　　隨著九十年代電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)為核心，將計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。而CTI服務(wù)器（CTI Server）是呼叫中心的核心部件，它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態(tài)并實現(xiàn)對交換機的通信。它是一個將計算機網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。CTI服務(wù)器部份包括CTI服務(wù)器（工控機/服務(wù)器）、UltraCTI呼叫控制模塊、CallMonitor呼叫管理/監(jiān)控/統(tǒng)計模塊、UltraCDR呼叫數(shù)據(jù)記錄模塊。

一、CTI服務(wù)器模塊

　　CTI服務(wù)器模塊在呼叫中心中起到承上啟下的作用，如果沒有CTI的介入，其他功能將只能是紙上談兵。CTI在呼叫中心的位置如圖所示：

CTI服務(wù)器最主要功能有：

　　CTI服務(wù)器是一臺與交換機相聯(lián)的計算機（建議采用工控機），它通過接收來自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實現(xiàn)計算機對電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制, 全面管理整個呼叫中心。同時，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機與計算機之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。

CTI服務(wù)器主要完成以下功能：

　　1）自動呼叫分配系統(tǒng)，負責(zé)將客戶電話自動分配到座席電話上，一般應(yīng)包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。

CallThink呼叫中心具有多種排隊方式：

采用通信平臺的硬件ACD功能

通過軟件實現(xiàn)的線性排隊

循環(huán)排隊

按ACD優(yōu)先級排隊

按最少接答次數(shù)排隊

按最大空閑時間排隊

按呼叫記憶功能分配來話

　　通過設(shè)置，系統(tǒng)可以實現(xiàn)如：重要客戶優(yōu)先排隊、與IVR集成（在客戶排隊等候時可以選擇先聽IVR自動語音信息）、將話務(wù)員按技能和技術(shù)熟練程度（Skill level）進行詳細分組，將之與ACD結(jié)合，實現(xiàn)專家話務(wù)員選擇功能，保證客戶能得到最合適話務(wù)員的服務(wù)、對于重要客戶將允許其直接呼叫話務(wù)員等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態(tài)（如：目前在隊列中的位置、預(yù)計等待時間）。

2）操作人員登入，登出管理
3）中繼線、IVR通道、操作員實時狀態(tài)監(jiān)控
4）支持客戶端（Agent）特定功能實現(xiàn)，典型應(yīng)用如：

屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息；

業(yè)務(wù)代表通過操作計算機鍵盤實現(xiàn)軟摘機、軟掛機等功能；

協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；

個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；

預(yù)覽呼叫首先激話業(yè)務(wù)代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務(wù)代表則負責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理，預(yù)覽功能可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶的有關(guān)信息；

預(yù)撥呼叫則由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，在呼叫被應(yīng)答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給空閑業(yè)務(wù)代表。

5）詳細話單信息記錄。

二、CallTrac呼叫中心實時監(jiān)控模塊。

　　呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預(yù)測改進現(xiàn)有運作的潛在需求等。

　　呼叫統(tǒng)計是呼叫中心最重要的功能。該呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計管理工具，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

　　呼叫管理及統(tǒng)計系統(tǒng)主要實現(xiàn)以下功能：

（1）基本服務(wù)指標(biāo)，描述整個客服中心整體服務(wù)水平，按日、周、月計算系統(tǒng)總體指標(biāo)。包括：

業(yè)務(wù)數(shù)量：如：呼入次數(shù)、呼入通話次數(shù)、未接次數(shù)、阻塞次數(shù)、排隊次數(shù)、排隊放棄次數(shù)等

系統(tǒng)效率：如：平均接續(xù)時間、平均語音導(dǎo)航時間、平均排隊時間、平均應(yīng)答速度等

業(yè)務(wù)效率：如：平均通話時間、平均事后處理時間、平均應(yīng)答速度、工作速度、座席使用率等

下圖是業(yè)務(wù)數(shù)量周報表：

　　報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖、柱型圖、餅圖表示報表。

（2）系統(tǒng)使用率：主要考察系統(tǒng)主要設(shè)備使用情況，便于增減設(shè)備，安排人員。

表現(xiàn)形式：按日、周以表格形式匯總
按日、周折線圖顯示走勢
包括：

外線使用情況：如：可用外線數(shù)、外線占用數(shù)、呼入數(shù)、呼出數(shù)、空閑數(shù)、使用率等

座席使用情況：如：登錄座席數(shù)、座席分機占用數(shù)、座席員占用數(shù)、排隊等待數(shù)、使用率等

IVR使用情況：如：IVR通道總數(shù)、占用數(shù)、呼入占用數(shù)、呼出占用數(shù)、空閑數(shù)、使用率等

下圖是外線使用情況周報表：

　　報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖表示報表。

下圖是座席使用情況月報表趨勢圖：

（3）分項業(yè)務(wù)量統(tǒng)計報表
　　主要考察系統(tǒng)分項業(yè)務(wù)指標(biāo)，如中繼線、分機、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解系統(tǒng)運行狀況
　　表現(xiàn)形式：按日、周、月以表格形式匯總
　　按日、周、月折線圖顯示走勢

包括：

中繼線呼入統(tǒng)計

座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計

業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)

座席員分組業(yè)務(wù)量統(tǒng)計指標(biāo)

分機業(yè)務(wù)統(tǒng)計

詳細通話記錄查詢

如上圖所示，可以跟蹤一個電話呼入全過程：
　　主叫號碼為021-54500xxx的電話首先進入IVR，13秒后轉(zhuǎn)到601的座席分機（未登錄），601座席分機振鈴但無人接答，630座席分機代其接答（630分機也未登錄），通話11秒，轉(zhuǎn)到632座席分機（有人登錄），通話1分52秒后掛斷電話，本次呼叫結(jié)束。

（4）座席員座席員工作記錄

座席員登錄記錄

座席員置忙記錄

座席員工作狀態(tài)

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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