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企業(yè)級呼叫中心全面解決方案—托管、租用、自建

2010/11/18

　　對于企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)模式，目前主要有外包、托管、租用以及自建四種方式，每種模式都有其適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，在建設(shè)呼叫中心時，要根據(jù)自身的實際情況，合理選擇。

1、外包呼叫中心:

　　企業(yè)將業(yè)務(wù)委托給外包呼叫中心運營商，日常運營的開展完全由外包商負責，企業(yè)無需投入人力和設(shè)備。

　　外包適用于非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)。

　　優(yōu)點：人員、設(shè)備、場地零投入，快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)。功能比較強
　　缺點：外包價格比較昂貴、客戶資料的安全性及保密性無保證、應(yīng)用有局限性。

2、托管呼叫中心:

　　企業(yè)將平臺委托給托管呼叫中心運營商，與平臺相關(guān)的業(yè)務(wù)完全由托管商負責，用戶只負責業(yè)務(wù)系統(tǒng)。托管相對外包而言，企業(yè)的參與度又近了一步，可以看成“外包平臺的呼叫中心”。企業(yè)需要有自己的業(yè)務(wù)員，需要有自己的數(shù)據(jù)庫，和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。

　　優(yōu)點：設(shè)備零投入（人員、場地全投入）；快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)；擴容方便�！　r格比較便宜（500元/每座席每月）；
　　缺點：錄音資料及通話保密性無保證；語音質(zhì)量不好；功能最弱。

3、租用型呼叫中心:

　　呼叫中心設(shè)備提供商將“硬件平臺”租給企業(yè)，用戶擁有自建呼叫中心所有功能，每年通過租金的方式得到服務(wù)。

　　優(yōu)點：設(shè)備零投入（人員、場地全投入）；功能最強，業(yè)務(wù)定制靈活；保密性好。價格比較便宜（500元/每座席每月）；
　　缺點：需要專人維護。

4、自建呼叫中心:

　　符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式，是目前應(yīng)用最廣的一種模式。

　　優(yōu)點：功能最強，業(yè)務(wù)定制靈活；保密性好。
　　缺點：設(shè)備自購（人員、場地全投入）價格比較昂貴；需要專人維護。

　　事實上，很少有哪個企業(yè)特別適合一種模式，更多的情況是，企業(yè)在不同的發(fā)展時期，希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。比如：客戶處在前期業(yè)務(wù)發(fā)展不確定的時期，可以先采用外包或租用的方式作為一個過渡，等業(yè)務(wù)穩(wěn)定后再采用自建的方式，這樣即降低風險，又保護了前期的投入。

　　強訊科技以多年的行業(yè)經(jīng)驗，想客戶之所想，推出“托管->租用->自建”最完整的解決方案，最大限度減少客戶投資風險。

　　在多年的實施中，我們有很多這樣的案例：某企業(yè)想建套8個坐席的呼叫中心系統(tǒng)，后期業(yè)務(wù)發(fā)展情況不太確定，若業(yè)務(wù)開展好了市場打開了，可能在半年內(nèi)擴展到50坐席，但如果市場情況不是太好，可能1-2年都不會增加坐席，還有可能減少坐席，甚至取消呼叫中心業(yè)務(wù)。對此我們有兩種解決方案：

　　方案一：

　　采用托管的方式，先租8個坐席，若業(yè)務(wù)開展起來在短期內(nèi)需要增加到50個坐席的話，比較一下租用費用，和自建費用哪種更合算，如果企業(yè)自建一套呼叫中心系統(tǒng)，坐席人員也不需要再做重新的培訓，對企業(yè)的正常業(yè)務(wù)運作沒有影響。而且400號碼仍可繼續(xù)使用。

　　方案二：

　　企業(yè)優(yōu)客服專業(yè)人員，可以直接采用租用的方式，前期投入不是太多。一旦需要增加到50個坐席的話，可以考慮自建方案，如果要換用新設(shè)備，則可通過補差價的方式來實現(xiàn)，早先的租用費用可以抵掉相應(yīng)的自建投入費用。

　　企業(yè)在何時期采用哪種方式，是不是像一個體現(xiàn)價值最優(yōu)的算術(shù)題。

CTI論壇編輯

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