使用RightNow Vindigo降低75％的成本 ROI增加了10倍
2004/03/16
界領(lǐng)先的CRM on-demand公司RightNow（http://www.rightnow.com）日前宣布，著名無(wú)線服務(wù)提供商Vindigo通過(guò)使用RightNow降低了75％的成本，與此同時(shí)投資回報(bào)率卻達(dá)到1045％。
能夠如此大幅度地降低成本的根本原因是Vindigo使用RightNow的eService Center取代了其外包的客戶服務(wù)中心，而RightNow的eService Center幫助Vindigo向客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)。
RightNow以在線網(wǎng)頁(yè)的形式（http://vindigo.custhelp.com）幫助Vindigo成功解決了98％的客戶問(wèn)詢。在2002年1月，Vindigo只發(fā)布了50個(gè)解答，目前此知識(shí)庫(kù)已經(jīng)增長(zhǎng)到160個(gè)解答。Vindigo平均每周達(dá)到8000自助式的服務(wù)進(jìn)程，其中只有180個(gè)進(jìn)程（2.25％）找不到解答而需要Vindigo員工的幫助。這個(gè)高效的網(wǎng)頁(yè)自助式服務(wù)來(lái)自于RightNow復(fù)雜而精確的知識(shí)庫(kù)管理，此知識(shí)庫(kù)使Vindigo的網(wǎng)頁(yè)能夠完全滿足客戶的需求：客戶可以輕松地搜索知識(shí)庫(kù)來(lái)查找需要的解答。同時(shí)，此知識(shí)庫(kù)中的解答還被用來(lái)回答客戶的電子郵件問(wèn)詢，而這一點(diǎn)使Vindigo可以在不需要傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心的情況下，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的24X7的服務(wù)。
由于使用托管服務(wù)，Vindigo避免了有關(guān)軟件硬件的一系列費(fèi)用，減少了使用的成本，并實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的自動(dòng)化和程序化管理，而這一切的最終結(jié)果就是Vindigo在過(guò)去的兩年里實(shí)現(xiàn)了1045％的投資回報(bào)。
Vindigo產(chǎn)品發(fā)展主管Joe Cohen說(shuō)道：“RightNow使我們達(dá)到了很高的客戶滿意度，同時(shí)為我們帶來(lái)了巨大的ROI。我們和RightNow以及RightNow員工交往的經(jīng)歷簡(jiǎn)直可以說(shuō)是棒極了。”
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在倫敦，悉尼和東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤，英國(guó)石油(BP)等等。此次Vindigo的例子生動(dòng)地說(shuō)明了網(wǎng)頁(yè)自助式服務(wù)能夠在企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中成功地減少運(yùn)營(yíng)成本。很明顯地，越來(lái)越多的客戶開(kāi)始喜歡這種服務(wù)方式，而企業(yè)正可以利用此點(diǎn)來(lái)超過(guò)沒(méi)有使用這種服務(wù)的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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