加拿大航空通過(guò)客戶服務(wù)改善航空旅行

2004/07/13

　　在RightNow Service™ 多語(yǔ)種能力的幫助下，加拿大航空迅速將其在線服務(wù)擴(kuò)展到全加拿大地區(qū)并有效緩解了電子郵件急速增長(zhǎng)帶來(lái)的壓力。

-網(wǎng)站系統(tǒng)管理員

　　用戶：加拿大航空 (http://www.aircanada.ca)
　　使用系統(tǒng)：RightNow Service™ (http://www.rightnow.com, 　　http://rightnow-uni-cn.custhelp.com )

　　電子郵件急速增長(zhǎng)

　　航空業(yè)似乎一直是頗受旅客歡迎的笑話對(duì)象：昂貴的機(jī)票，要么延遲要么取消的航班，行李經(jīng)常丟失，令人無(wú)法忍受的前臺(tái)服務(wù)員等等�？傊�，選擇航空業(yè)似乎注定要受到大家的批評(píng)。

　　但是對(duì)于加拿大航空，情況并非如此。

　　加拿大航空曾經(jīng)面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)：其每月收到的電子郵件問(wèn)詢(xún)突然之間增加到超過(guò)一萬(wàn)。在急需一個(gè)快速，全面，以及高效解決方案的情況下，加拿大航空找到了RightNow Service?。

　　RightNow通過(guò)托管自助解決方案為加拿大航空飛行俱樂(lè)部的客戶提供簡(jiǎn)單快速途徑來(lái)訪問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題的解答。

全網(wǎng)站實(shí)施

　　在意識(shí)到其他用戶也需要同樣的服務(wù)之后，加拿大航空在整個(gè)網(wǎng)站全部實(shí)施了RightNow Service。同時(shí)，加拿大航空還決定實(shí)施法文和英文兩個(gè)語(yǔ)種來(lái)適應(yīng)加拿大本國(guó)的雙語(yǔ)需要。這一切都帶來(lái)了顯著的回報(bào)。在實(shí)施RightNow之后，加拿大航空的電子郵件數(shù)量減少了60％，從每月一萬(wàn)減少到了四千。

　　與此同時(shí)，加拿大航空網(wǎng)站的自助服務(wù)流量大量增加。 在此之后的每一天，RightNow都證明加拿大航空的客戶樂(lè)意使用這種自助式服務(wù)的方式，并減少了電子郵件提問(wèn)的數(shù)量。

挑戰(zhàn)

• 大量重復(fù)問(wèn)題


• 無(wú)法管理電子郵件流量


• 需要多語(yǔ)種支持

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯