美國讀者文摘通過RightNow優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量并降低成本

2005/01/11

　　Bozeman，蒙大拿（2005年1月10日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，全球出版商巨子讀者文摘成功實(shí)施RightNow的on demand CRM技術(shù)來大幅改善服務(wù)質(zhì)量并減少運(yùn)營成本。
　　RightNow系統(tǒng)自定義的工作流程規(guī)則使得讀者文摘能夠在收到客戶問題的一天內(nèi)給予客戶回答。在很多時候，客戶都能夠在12到16個小時內(nèi)即收到回復(fù)。

　　讀者文摘最初僅僅使用RightNow來替代原有的IBM/Lotus Notes電子郵件管理系統(tǒng)。由于實(shí)施相當(dāng)成功，讀者文摘將最初的實(shí)施擴(kuò)展到了目前的電子郵件和網(wǎng)頁方面。

　　做為一個完整的基于網(wǎng)頁的on demand解決方案，RightNow使得讀者文摘可以與其合作伙伴一道共享CRM的功能。讀者文摘可以根據(jù)客戶問題的題目、工作人員的工作量、以及其他因素來自動分配客戶問題，從而使其能夠最大程度地利用公司外部和內(nèi)部資源。

　　另外，在RightNow的幫助下，讀者文摘還可以通過網(wǎng)頁來自動回復(fù)每月數(shù)以萬計的客戶問題。此舉減少了其電話的50％左右的流量，并大量減少了公司成本。


　　讀者文摘的成功已經(jīng)被第三方所證實(shí)：Customer Respect Group將其在線客戶服務(wù)評為出版業(yè)最優(yōu)。

　　讀者文摘客戶關(guān)懷主管John Delgado說道：“RightNow強(qiáng)大的基于網(wǎng)頁的事件管理系統(tǒng)對于我們來說是最佳的選擇。我們所節(jié)省的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)施的費(fèi)用�！�

　　讀者文摘的主管還可以使用RightNow提供的報告分析工具來做出更加合理更加針對客戶的決斷。

　　RightNow市場和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。讀者文摘能夠成功創(chuàng)建高效無縫的客戶服務(wù)環(huán)境再次證明on demand CRM技術(shù)的優(yōu)越性。更為重要的是，RightNow幫助讀者文摘實(shí)現(xiàn)此收益是建立在無需進(jìn)行任何IT建構(gòu)的基礎(chǔ)上。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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