Packeteer使用RightNow做為全球CRM平臺

2005/02/28

　　Bozeman，蒙大拿（2005年2月17日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用管理市場的領(lǐng)先者Packeteer將RightNow的on demand CRM方案做為其全球平臺，優(yōu)化客戶滿意度并降低運營成本。RightNow 的解決方案幫助Packeteer在沒有增加聯(lián)系中心員工的情況下保持商業(yè)增長25％的速度。

　　在RightNow的幫助下，Packeteer能夠通過多種溝通渠道向客戶提供24/7的服務(wù)。例如，如果Packeteer沒有在客戶購買產(chǎn)品之后的特定時間里獲得客戶的反饋，RightNow商業(yè)流程規(guī)則將自動通知客戶服務(wù)人員以檢查是否某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。在RightNow的on demand模式下，Packeteer在無需投入大量資金的前提下就獲得了傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件所獲得的效果。

　　Packeteer客戶服務(wù)總監(jiān)Sonya Andreae說道：“真正的CRM不僅僅是消極地等待你的客戶為你提供一個機會來滿足他們自己，恰恰相反，商家應(yīng)該主動為其客戶提供這個機會。在RightNow on demand CRM解決方案的幫助下，我們可以制定政策并使用流程規(guī)則來實現(xiàn)這些政策。這使得我們能夠主動解決客戶問題，從而保證客戶真正滿意�！�

　　Packeteer在其加州總部實施了RightNow系統(tǒng)，同時在其新西蘭、加拿大、日本、澳大利亞、以及香港的技術(shù)支持中心全部使用了此系統(tǒng)。當客戶打電話向Packeteer咨詢時，事件將被自動分配到相應(yīng)的全球辦事處。通過此種方式，Packeteer為客戶提供了24/7的服務(wù)而無需在以上地點實行一天三班的客戶服務(wù)中心。同時，電子郵件也按照事先制定的規(guī)則自動分配到合適的客戶服務(wù)中心，以確保每一個事件都得到快速合理的解決。RightNow的單一知識庫結(jié)構(gòu)也保證無論客戶是和哪個客服人員交談，通過何種方式獲得解答，其所獲得到的每一個解答都是準確無誤并且及時更新。

　　另外，RightNow強大的報告分析功能使得各個主管能夠充分掌握當前聯(lián)系中心的表現(xiàn)并在問題出現(xiàn)之前采取相應(yīng)措施。此舉使得Packeteer更加看重客戶的反饋。

　　RightNow市場和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文和日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。如果不能最大程度地利用客戶服務(wù)來更好地了解客戶需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)將無法宣稱自己是真正面向客戶的。Packeteer表明合理的商業(yè)流程和RightNow on demand CRM的巨大成功。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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