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蘇迪思科技公司助力保險業(yè)務(wù)開拓

2005/04/04

   "2004年12月11日,保監(jiān)會發(fā)布了一則公告,雖然只有短短幾行字,但隨之帶來的變化卻非同小可。公告指出,根據(jù)入世承諾,從2004年12月11日起,允許外資壽險公司提供健康險、團體險和養(yǎng)老金年金業(yè)務(wù),取消對設(shè)立外資保險機構(gòu)的地域限制,設(shè)立合資保險經(jīng)紀(jì)公司的外資股比可至51%。今年1月12日,作為第一批獲準(zhǔn)經(jīng)營團體保險的外資壽險公司,中英人壽簽下了第一份團體險保單,入世三年的保險業(yè)開始短兵相接…"

CCTV《中國財經(jīng)報道》

  隨著保險業(yè)的蓬勃興起,如何抓住機遇,把握好中國這一最為世人所期待的龐大市場,樹立良好的公司形象,在競爭激烈的市場中脫穎而出,圈定自己的勢力范圍,成為XX人壽保險公司首要工作。因此,XX人壽準(zhǔn)備建設(shè)IP電話及呼叫中心中心系統(tǒng),但傳統(tǒng)的呼叫中心真的給XX人壽保險公司提供了經(jīng)濟、便捷、高效的銷售和服務(wù)工具嗎?這是一個值得商酌的問題。

1.1 保險呼叫中心現(xiàn)狀
  近兩年,呼叫中心在保險業(yè)有了迅速的發(fā)展,呼叫中心已經(jīng)開始發(fā)揮越來越重要的作用,保險公司也看到了呼叫中心對于保險業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動作用,這使得呼叫中心在保險業(yè)快速發(fā)展的大環(huán)境基本形成。但保險業(yè)建設(shè)呼叫中心后,在管理、應(yīng)用、維護方面遇到了很多問題:

  1、硬件系統(tǒng)十分復(fù)雜

  一個傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng),由很多廠商提供的各種設(shè)備構(gòu)成:A型交換機、F型ACD、X型IVR、L型錄音、N型IP網(wǎng)關(guān)、Z型的…

我們不禁要問:
  A.如此多的組件,誰來保證這些設(shè)備能夠良好地協(xié)同工作?
  B.這些設(shè)備所提供的種類繁多的功能保險公司都會用到?
  C.保險業(yè)務(wù)變更、發(fā)展后,系統(tǒng)如何擴展、更新、調(diào)整?
  D.系統(tǒng)出現(xiàn)問題時,應(yīng)該找誰來解決?誰能夠解決?

  2、建設(shè)、使用、維護成本極高

  我們經(jīng)常可以聽到,10萬元一個座席、5萬元一個座席、3萬元一個座席,座席具備這樣、那樣的功能…

  呼叫中心的建設(shè)費用如此高昂,而每增加一個功能就意味著又要多一堆服務(wù)器或設(shè)備,系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性又要打一個折扣,意味著保險公司需要更大的機房、更大的UPS、更多的維護人員、了解更多的知識。

  系統(tǒng)容量不足時,擴容吧。擴不了?那換更新的設(shè)備吧。增加新業(yè)務(wù)?沒問題,先買這個設(shè)備,然后改那個系統(tǒng),最后…就可以了,很容易的。

  呼叫中心是個無底洞?保險公司將變成IT公司?

  3、服務(wù)存在局限性

  "沒有問題,為了贏得競爭,我們愿意!"保險公司如是說。于是,開始建設(shè)系統(tǒng)、培訓(xùn)員工、招聘IT人員…
  終于,客戶電話打進(jìn)來了:"四年前的XXX業(yè)務(wù)還在辦理嗎?"。
  座席說:"對不起,XXX業(yè)務(wù)我不太清楚,我才來兩年。"
  客戶:"那給我找個知道的人"
  座席說:"對不起,那些工作了五年的員工,現(xiàn)在已經(jīng)升任XXX部經(jīng)理,不在呼叫中心上班…"
  客戶:"…"
  保險公司:"這是一個新問題,看來系統(tǒng)還需要升級更新"

  4、無法提供規(guī)范化服務(wù)

  我們再來看另一個場景:
  客戶的車險到期了,于是,業(yè)務(wù)員開始聯(lián)系:"張三先生,我是XXX保險公司的,您的車險到期了,我給您發(fā)一份新的保險單"。
  張先生:"我已經(jīng)收到好幾份了,從傳真12345678發(fā)過來的,還有從87654321發(fā)過來的,還有…,他們都說是你們公司的,價格都不一樣,哪個才是呀?"
  業(yè)務(wù)員:"這我也不清楚,我們有很多分公司和代理人…"
  張先生想:"我到底應(yīng)該相信誰?"

  5、無法與保險工作流融合
  呼叫中心投入使用以后,給公司帶來了不少業(yè)務(wù),實在是一件讓人高興的事情,可這時又發(fā)生了一件事情:

  王先生:"XXX保險公司嗎?我今天開車出了一點事情…"
  座席:"您的保單號是?"
  王先生:"你等會,我找找…"。過了N久,"號碼是888888"
  座席:"您等會,我看看…,我查到了,您是在XXX分部投的保,請致電56781234,找您的業(yè)務(wù)員辦理,您的報險號碼是999999"
  王先生記下號碼,打電話過去,第一次占線,第二次沒人,第N次打通了,"是XXX嗎?我要報險"
  業(yè)務(wù)員:"您的保單號是?"
  王先生:"我找找…,是888888"
  業(yè)務(wù)員:"發(fā)生了什么事情?"
  王先生:"今天開車…"
  業(yè)務(wù)員:"您報險了嗎?"
  王先生:"報了,"
  業(yè)務(wù)員:"報險號碼是多少?"
  王先生:"是999999"(記性還真不錯)
  …
  王先生想:"收費時真快,理賠卻好難!我要考慮一下…"

1.2 蘇迪思融合通信系統(tǒng)

  美國蘇迪思科技公司作為全球頂尖的融合通信方案提供商,一直致力于語音、數(shù)據(jù)、傳真、呼叫中心等融合通信研究,推出了集傳統(tǒng)/IP語音、傳統(tǒng)/IP傳真、IP PBX、ACD、語音郵件、錄音、IVR、CTI、VPN、路由與交換等融于一身的MX250,令人驚奇的是單臺MX250多媒介交換機支持250個座席,卻只有2U大小,而且可以多臺級連使用。

  讓我們來看看MX250給保險業(yè)帶來了什么:

  1、穩(wěn)定、簡單的呼叫中心

  保險業(yè)呼叫中心所需要使用的功能全都內(nèi)置,不再需要大容量的機房和UPS,也不需要考慮呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的問題,想集中就集中,想分布就分布,而且不需要進(jìn)行專門的使用培訓(xùn)。

  除了功能的融合,蘇迪思公司還提供了完整的解決方案,包括:IP話機、會議話機、遠(yuǎn)程互聯(lián)話機及遠(yuǎn)端網(wǎng)關(guān)MX25,各類PSTN接口卡,供電交換機EPS48、電池電源系統(tǒng)BPS12、供電模塊EPA3、E1交換機XRS、統(tǒng)一用戶界面MXIE等。所有可管理設(shè)備通過單一圖形用戶界管理,而且所有產(chǎn)品均基于國際標(biāo)準(zhǔn),具備非凡的互通性。這一切保證了整個系統(tǒng)的簡單、穩(wěn)定。

  2、易于建設(shè)、維護、維護
  使用蘇迪思公司解決方案,保險呼叫中心建設(shè)將十分容易,保險公司只需要在表格上劃"√"。選擇PSTN接口類型、座席數(shù)、希望使用的功能等。剩下的事情就是接通電源、以太網(wǎng)線及與ISP電話網(wǎng)互聯(lián)。管理員通過圖形界面進(jìn)行設(shè)定,系統(tǒng)就可以工作。

  需要新的呼叫中心功能或支持更多座席時,只需要更新一下設(shè)備授權(quán)即可享受,對系統(tǒng)沒有任何影響。整個呼叫中心簡潔、明了,非常利用管理和維護。

1.3 XX人壽應(yīng)用融合通信系統(tǒng)

  如果只是將各種功能和設(shè)備融入一身,那僅僅只是不過是技術(shù)的整合,對于XX人壽保險公司來說也許只是系統(tǒng)簡單了些,造價低了一些,這些并不能完全解決XX人壽保險公司將遇到的問題,不能滿足XX人壽保險公司應(yīng)對競爭的需要。

系統(tǒng)設(shè)計圖


圖1.1:系統(tǒng)設(shè)計圖


與保險業(yè)務(wù)集成


圖1.2:保險業(yè)務(wù)集成示意圖

  我們先來看看,真正的融合型呼叫中心,到底給XX人壽保險公司帶來了什么:

  1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

  同樣的,系統(tǒng)建設(shè)完成后,客戶致電呼叫中心:
  李女士:"我想詢咨一下XXX業(yè)務(wù)"
  座席:這是一個很老的業(yè)務(wù),她看了看業(yè)務(wù)員狀態(tài),然后說:"好的,我將為您轉(zhuǎn)接這個業(yè)務(wù)的專家,她將為您服務(wù)。"
  然后電話被轉(zhuǎn)到身處異地業(yè)務(wù)員唐小姐,此時的唐小姐因為工作出色,已經(jīng)成為公司中層人員,她看到一個來自呼叫中心的電話,心想:"又有我的用武之地了…"。而客戶以為自己還是在和呼叫中心的員工進(jìn)行交流呢。

  2、規(guī)范可信的服務(wù)

  基于蘇迪思融合型通信系統(tǒng),無論保險公司機構(gòu)或代理人位置在哪里,都將使用統(tǒng)一的電話號碼和傳真號碼與客戶進(jìn)行聯(lián)系,客戶只要看到這個號碼就知道自己投保的公司在與他聯(lián)系。實現(xiàn)這一點,保險公司不會產(chǎn)生額外的電話費用,因為VOIP是不需要支付電話費的,而且,保險公司將話務(wù)量收集后還可以與ISP談更好的話費折扣。

  系統(tǒng)能夠自動核查客戶保險記錄后,將到期的客戶按條件列入座席或業(yè)務(wù)員的呼出隊列,電話接通后,經(jīng)過交流,客戶同意繼續(xù)使用公司業(yè)務(wù),座席或業(yè)務(wù)員將合同處理好后,合同進(jìn)入傳真隊列系統(tǒng),客戶傳真上顯示的來電號碼與保險公司明示的傳真號碼一致。

  流程完成后,系統(tǒng)已經(jīng)將客戶情況自動更新,不會再有人給他打電話或發(fā)傳真詢問是否繼續(xù)投保;谶@樣的系統(tǒng),要提供客戶關(guān)懷(如:生日祝福)那簡直是太容易了。

  3、與工作流完美融合

  在前面已經(jīng)可以感覺到呼叫中心與保險工作流的融合,那我們再看看下一幕將發(fā)生什么:

  還是剛才那一幕,客戶王先生致電呼叫中心,按語音提示按數(shù)字"3"報險:

  業(yè)務(wù)員宋小姐的電腦屏幕上彈出王先生的資料(因為王先生投保時留下了手機號碼,系統(tǒng)接通電話時候已經(jīng)將王先生的資料從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出來),并提示是報險事宜,于是宋小姐盡快結(jié)束當(dāng)前通話,然后接起電話:"王先生,您好。有什么可以幫忙的嗎?"

  王先生:"我今天開車遇到…"。

  宋小姐將相關(guān)情況記錄下來,然后告訴王先生:"好的,您不要著急,我們會盡快處理好這件事情的。"

  宋小姐提交相關(guān)情況后,系統(tǒng)自動生成工單,理賠中心工作人員阮小姐的工作流程中又多了一項任務(wù),相關(guān)情況阮小姐可以一目了然,最終這件事情得到妥善解決,王先生想:"真方便,明年我還要投保"。

蘇迪思公司供稿 CTI論壇編輯



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