第五代呼叫中心JIT管理思想應對金融危機

2009/03/16

　　【關鍵詞】管理思想 JIT 第五代呼叫中心 SOA

　　【摘要】金融危機在2009年的影響力已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，各行各業(yè)都受到了它的沖擊，對于擁有呼叫中心或者正在籌建的呼叫中心的管理者來說，怎么從思想高度認識呼叫中心，對呼叫中心現(xiàn)狀和未來有良好的一個掌控，本文將進行初步探討。

　　第五代呼叫中心JIT管理思想是商路通公司在總結(jié)大量第五代呼叫中心工程實施案例并和眾多呼叫中心運營管理專家一起總結(jié)并提出的針對呼叫中心的管理思想。其具體內(nèi)涵包括杜絕一切形式的浪費，及時過程干預和細化控制過程等要素，最終目的是持續(xù)改進企業(yè)的業(yè)務流程，達成企業(yè)的服務及經(jīng)營目標。

　　第五代呼叫中心JIT管理思想是對管理的整體環(huán)節(jié)進行深入和細化，這個思想明確了呼叫中心管理的一般過程。相對應的，從管理思想的角度要求第五代呼叫中心的技術準備上的邏輯順序就是先進行全方位的數(shù)據(jù)分析，再進行數(shù)據(jù)的實時鉆取，第三步是數(shù)據(jù)顆粒度精細，最后用SOA架構進行敏捷的呼叫中心業(yè)務開發(fā)。這四個部分不論從管理過程還是從第五代呼叫中心的技術支持過程都是動態(tài)滾動的，并會相互產(chǎn)生積極的推動作用。

　　呼叫中心在商路通看來是一個龐大的服務產(chǎn)品產(chǎn)出部門，和工廠里的生產(chǎn)單位沒有本質(zhì)區(qū)別，只不過生產(chǎn)的產(chǎn)品是信息和知識等無形的服務。這種服務是有形產(chǎn)品的外延，能夠反映出一個企業(yè)的管理流程、品牌等無形的但是對客戶十分有價值的內(nèi)容。尤其是在金融危機的經(jīng)營環(huán)境下，獲得一個訂單難度增加50%以上，這更需要讓我們多從細節(jié)上入手，全面并深入地審視現(xiàn)有的呼叫中心中的軟、硬環(huán)節(jié)，以獲得競爭優(yōu)勢。

1.杜絕一切形式浪費需要全方位數(shù)據(jù)分析支撐

　　這包括兩層含義，一層是要節(jié)約，另一層就是能否找到開源的環(huán)節(jié)，挖掘潛在的浪費環(huán)節(jié)。既然呼叫中心屬于服務產(chǎn)品生產(chǎn)部門，其大規(guī)模應用必將產(chǎn)生規(guī)模效應，對于生產(chǎn)環(huán)節(jié)的每一個環(huán)節(jié)的微小改進，對整個呼叫中心的核心競爭能力都是不可小視的。舉個最常見的例子，每個坐席在接電話之前都會有電話振鈴，第五代呼叫中心中有一個統(tǒng)計指標是“平均振鈴時長”，我們的管理人員發(fā)現(xiàn)目前的平均振鈴時長是4秒，也就是2次振鈴后接起電話，現(xiàn)在我們要求坐席加快接電話的速度，在2次振鈴完之前接起電話，通過第五代呼叫中心的統(tǒng)計報表分析出“平均振鈴時長”降低為3.2秒，那么節(jié)省的時間是0.8秒，這個呼叫中心每天接電話的數(shù)量為3萬通，那么節(jié)約的時間就是6.67小時。這是雇傭一個全職坐席的工作一天的時間。說通俗點就是節(jié)省了一個人的成本。其他還有很多坐席的動作及資源可以深挖，例如，事后處理時間，中繼線占用比率等等。而這些指標的分析已經(jīng)作為標準內(nèi)容被配置在第五代呼叫中心的報表之中了。

2.及時過程干預需要數(shù)據(jù)實時鉆取支撐

　　在執(zhí)行呼叫任務的時候，經(jīng)常會碰到坐席需要休息的情況，尤其是在就餐時間，大量的坐席人員會習慣性的去吃飯。然而在營銷型組織中經(jīng)常會碰到這樣的情況，就是由于媒體資源的投入時間的不確定性，在就餐時間會有電話浪涌進入，這個時候，電話不斷，然而大批坐席吃飯去了，管理人員也看不到實時的情況，在不知不覺中讓電話接起率從95%降到25%，一方面有大量的客戶在迫不及待的等待，另外一方面，呼叫中心管理者全然不知，錯誤在管理者嗎？不盡然。但重要的是這一次的企業(yè)投入的廣告資源就浪費掉了。問題還不止于此，下一次碰到這樣的問題，同樣的顯現(xiàn)還會發(fā)生。第五代呼叫中心可以給管理者提供中繼進線數(shù)、排隊數(shù)、當前坐席數(shù)、平均通話時長等關鍵數(shù)據(jù)，管理者可以在自己的電腦上憑借實時數(shù)據(jù)鉆取工具對當前的呼叫中心狀況一目了然，在遇到電話浪涌的時候，直接控制坐席，不許簽退，使得業(yè)務從坐席量上能夠應對，保證廣告資源的有效利用。

3.細化控制過程要求數(shù)據(jù)顆粒度精細

　　選擇SOA就意味著將業(yè)務流程或功能用服務來表達，而數(shù)據(jù)的顆粒度直接影響到服務的質(zhì)量，包括靈活性和效率等諸多方面。因此，選擇合適的顆粒度對服務設計是至關重要的。一個服務應該選擇怎樣的顆粒度，目前并沒有一個嚴格的標準可以遵循，很大程度上取決于設計者的經(jīng)驗。我們可以主要從以下三個方面權衡考量：

　　重用性
　　所謂重用性，就是指服務能夠應用于不同上下文的能力。重用可以說是SOA的核心思維，通過重用獲得降低開發(fā)維護成本，縮短應用交付周期，提升質(zhì)量等種種好處。

　　靈活性
　　所謂靈活性，就是能夠容易地因情形做出改變的能力。SOA的目標之一就是讓IT變得更靈活，能夠更快地適應持續(xù)變化的業(yè)務環(huán)境。因此，靈活性作為設計良好的服務的重要考量，理所當然地也是選擇服務粒度的重要標準之一。

　　性能
　　靈活性和效率往往是成對出現(xiàn)的，性能因素自然也是限制服務顆粒不能太大或者太小的約束之一。并不是顆粒度越小或者越大，系統(tǒng)性能就會一定越好。

　　最后，需要記住的一點是，顆粒度在其生命周期內(nèi)不是一成不變的，它是隨著業(yè)務的調(diào)整變化，以及服務的迭代發(fā)展過程，不斷演化精煉、甚至重構的。這就是第五代呼叫中心所要強調(diào)的持續(xù)改進環(huán)節(jié)。

4.SOA架構確保業(yè)務流程持續(xù)改進

　　運用SOA架構構建的第五代呼叫中心所獨具的業(yè)務變換敏捷性是前四代所不具備的，在2007年以前，實施一個50坐席的呼叫中心需要的工作時間是30個工作日左右，因為每個企業(yè)的具體需求不是太一樣。而現(xiàn)在實施時長僅為5個工作日之內(nèi)。如果有呼叫中心需求變動，調(diào)整時間僅以小時為單位，而不會讓技術和業(yè)務部門等待過長的時間。

　　上海的一個集成商在使用過國內(nèi)國外十余家產(chǎn)品后，心中的無奈和失落在遇到第五代呼叫中心Hi-Link后完整釋放，最主要的原因是產(chǎn)品的穩(wěn)定性和靈活性深深吸引了他，而這種產(chǎn)品魅力來自SOA架構的合理和強健。

結(jié)語

　　科學管理之父泰勒早在1907年就提出了科學管理原理，通過記錄觀察挖煤工人的動作總結(jié)出了經(jīng)典的科學管理理論，他認為要提高企業(yè)的管理水平，就必須要用科學的方法進行研究，記錄工人工作的每一個動作，保留合理的，修正不合理的，去除多余的，從而形成標準化的勞動過程。泰勒的管理思想對中國的呼叫中心管理仍有著重要的影響。

　　呼叫中心的在中國的發(fā)展不到20年時間，鮮有自己的管理思想的明確提出。從眾多已經(jīng)建成的呼叫中心來看，第五代呼叫中心的JIT管理思想符合中國目前的呼叫中心的邏輯思維及實際運營。在面臨金融危機的時候，呼叫中心需要深度挖潛，狠抓細節(jié)，相信再大的風浪淘汰掉的只是那些經(jīng)不住風浪的小船。

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【相關詞匯】

管理思想

　　是人類在其管理活動中根據(jù)長期的實踐經(jīng)驗而總結(jié)出來的有關有效管理的各種觀念、主張和知識。一般而言，這種有關有效管理的觀念、主張和知識與通常所說的管理理論或者管理科學沒有嚴格的區(qū)別，管理科學本身始終離不開管理的實踐。就是以泰羅的科學管理理論來說，實際上也是泰羅在實際的管理實踐中總結(jié)提煉出來的。

JIT準時化生產(chǎn)方式

　　Just－in－time，JIT是日本豐田汽車公司創(chuàng)立的一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。它順應時代的發(fā)展和市場的變化，經(jīng)歷了20多年的探索和完善，逐漸形成和發(fā)展成為今天這樣的包括經(jīng)營理念、生產(chǎn)組織、物流控制、質(zhì)量管理、成本控制、庫存管理、現(xiàn)場管理和現(xiàn)場改善等在內(nèi)的較為完整的生產(chǎn)管理技術與方法體系。

　　準時化生產(chǎn)方式誕生在豐田公司，但它并不是僅適用于汽車生產(chǎn)。事實上，準時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術，它已被應用于日本的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中。同樣，它的基本思想、基本原理和基本枝法對我國呼叫中心企業(yè)的生產(chǎn)方式和管理方法的現(xiàn)代化具有重要的借鑒意義和參考價值。

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