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誰動(dòng)了呼叫中心的奶酪

2010/06/28

　　 “變是唯一的不變”這一生活真諦在《誰動(dòng)了我的奶酪》一書中體現(xiàn)的淋漓盡致。呼叫中心時(shí)刻都在變，呼叫中心運(yùn)營(yíng)者需要全方位檢視自己的呼叫中心，謹(jǐn)防奶酪從身邊溜走。

　　奶酪怎么不見了?

　　現(xiàn)在不少呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)效不佳，在分析原因時(shí)，大多會(huì)去尋找呼叫中心外部原因或者戰(zhàn)略架構(gòu)、人員素質(zhì)等非技術(shù)方面的原因，有多少人會(huì)把目光轉(zhuǎn)向自己的呼叫中心技術(shù)本身呢？少，很少。產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象主要有兩個(gè)原因，一個(gè)是因?yàn)樽约翰恢绬栴}產(chǎn)生在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部，一個(gè)是被技術(shù)綁架。

　　作為運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，科班出身或者受過正規(guī)訓(xùn)練的很少，自己不是很精通，又沒人給通報(bào)系統(tǒng)存在的不足，部分管理人員即使知道了哪些地方有問題也不愿說。技術(shù)部門員工對(duì)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的需求知之甚少，多一事不如少一事，碰到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有新的需求，即使系統(tǒng)能夠滿足要求，也說沒有。

　　奶酪在哪兒?

　　筆者對(duì)基于各種媒體的成單成本追蹤研究了三年，在中高端消費(fèi)品行業(yè)，不論電視廣告、廣播廣告、傳統(tǒng)紙媒、公交廣告等傳統(tǒng)媒體機(jī)構(gòu)，還是電話外呼、短信群發(fā)、E-mail群發(fā)、傳真群發(fā)、彩信群發(fā)、B2C網(wǎng)站SEO等新媒體營(yíng)銷形式，所獲得的成單客戶成本基本都在150—300元之間。企業(yè)投入高額的廣告費(fèi)用所帶來潛在客戶都是企業(yè)投入了大量財(cái)力，物力和人力獲得的。但是大多數(shù)呼叫中心企業(yè)往往忽視了一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，就是客戶通過電話找你的時(shí)候很難接通，從而失去了繼續(xù)找你的耐心。企業(yè)本應(yīng)獲得的奶酪就這樣丟掉了。

　　下面以山東中潤(rùn)怡家電視購物中心為例，看看哪些環(huán)節(jié)有可能出現(xiàn)“丟奶酪”的情況。在09年5月份，中潤(rùn)怡家此前采用的是板卡的系統(tǒng)，碰到的問題主要有兩個(gè)：

　　宕機(jī)嚴(yán)重。板卡系統(tǒng)的不穩(wěn)定，經(jīng)常在電視播出高峰時(shí)期無故宕機(jī)，損失大量的廣告費(fèi)，坐席代表的士氣備

　　管理跟著感覺走。整個(gè)系統(tǒng)沒有呼損記錄，雖然老板知道自己的呼叫中心肯定有電話接不進(jìn)來，但是不知道到底有多少電話坐席接不到，管理跟著感覺走現(xiàn)象比較普遍。

商路通第五代呼叫中心技術(shù)

　　上圖是一個(gè)采用了商路通第五代呼叫中心技術(shù)的商業(yè)呼叫中心—中潤(rùn)宜家。這個(gè)呼叫中心的峰值呼叫量達(dá)到了每分鐘785通，在做電視廣告播放時(shí)段，經(jīng)常會(huì)達(dá)到銷售電話10分鐘進(jìn)線量7000通以上。做個(gè)簡(jiǎn)單計(jì)算，每分鐘每個(gè)坐席需要應(yīng)對(duì)3.88通電話，不到16秒處理一通電話。在上線完新的系統(tǒng)后，相較原有的板卡系統(tǒng)實(shí)測(cè)的數(shù)據(jù)是電話接起量比原來多了2倍，換言之，原來有2/3的電話陷入了“呼損”的深淵。那么這么大的差距是怎么產(chǎn)生的呢，我們根據(jù)上面的圖做個(gè)具體分析：

　　第一個(gè)環(huán)節(jié)，中繼呼損

　　客戶在撥了400服務(wù)號(hào)碼之后，呼叫中心無應(yīng)答或者客戶聽到的是忙音。這個(gè)數(shù)據(jù)很難統(tǒng)計(jì)到，只有電信運(yùn)營(yíng)商能提供，但是運(yùn)營(yíng)商基本上不可能給單個(gè)客戶提供這樣的數(shù)據(jù)。此時(shí)，在沒有合適的報(bào)表工具的情況下，作為呼叫中心管理人員只能憑感覺說：“呼叫中心有點(diǎn)忙”。但是有繁忙到了一個(gè)什么程度，十有八九都說“不知道”。

　　第二個(gè)環(huán)節(jié)，IVR呼損

　　這個(gè)呼損的意思就是，電話進(jìn)入AVAYA PBX后，沒有得到IVR語音應(yīng)答，不知道下一步做什么，而掛掉電話。這個(gè)環(huán)節(jié)主要是由于IVR配比的數(shù)量偏少。一般來說IVR數(shù)量加上坐席數(shù)量要等于外線數(shù)量，就可避免這個(gè)問題的發(fā)生。不過現(xiàn)在還是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。
　　第三個(gè)環(huán)節(jié)，隊(duì)列呼損

　　這個(gè)環(huán)節(jié)的呼損比較可惜，中國(guó)的客戶在打電話到呼叫中心的時(shí)候，能夠忍耐的時(shí)間往往超不過30秒，況且還是要買產(chǎn)品。都希望一打電話，電話就接通�？墒菍�(duì)于呼叫中心來說，在所有坐席全忙的時(shí)候，不可避免的要產(chǎn)生排隊(duì)的情況。除非是呼叫中心再配備一些空閑坐席，隨時(shí)補(bǔ)非空閑坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席數(shù)量都不會(huì)超過中繼數(shù)量。

　　第四個(gè)環(huán)節(jié)，坐席呼損

　　坐席呼損是指坐席電話振鈴，但是客戶掛機(jī)的呼損。在呼叫中心中有一個(gè)坐席振鈴時(shí)間，一般來說商業(yè)型的呼叫中心兩聲之內(nèi)接起，如果時(shí)間過長(zhǎng)就會(huì)出現(xiàn)坐席呼損的數(shù)量偏多的情況。因此呼叫中心都會(huì)對(duì)振鈴接起電話的時(shí)間做出嚴(yán)格限定。

　　以上四個(gè)環(huán)節(jié)都容易出現(xiàn)奶酪丟失的情況，務(wù)請(qǐng)注意。至于具體哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，需要報(bào)表系統(tǒng)的準(zhǔn)確數(shù)字才能量化判斷。不可否認(rèn)，現(xiàn)在大多數(shù)的呼叫中心關(guān)注是建設(shè)時(shí)候的成本，而在運(yùn)營(yíng)時(shí)的隱性成本支出關(guān)注嚴(yán)重不足。

　　抓住奶酪辦法

　　2009年10月的時(shí)候，呼損已經(jīng)很嚴(yán)重的板卡呼叫中心打亂了經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，中潤(rùn)宜家決定對(duì)400坐席的呼叫中心進(jìn)行了全面的改造和升級(jí)，系統(tǒng)擴(kuò)容至700坐席。新的呼叫中心系統(tǒng)采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中間件。這個(gè)系統(tǒng)僅僅用了7天時(shí)間就上線完畢，為企業(yè)贏得了寶貴時(shí)間，新的呼叫中心帶來的好處還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　避免宕機(jī)

　　這個(gè)系統(tǒng)建成后，穩(wěn)定性得到了極大提高，AVAYA+Hi-Link組合的穩(wěn)定性再次得到要求極高的商業(yè)企業(yè)檢驗(yàn)，現(xiàn)有系統(tǒng)每分鐘700多通電話，為中潤(rùn)宜家?guī)頋L滾財(cái)源。這個(gè)系統(tǒng)也避免了原來每當(dāng)廣告高峰期間，板卡呼叫中心服務(wù)器出現(xiàn)死機(jī)的情況，巨額廣告費(fèi)不會(huì)白白流失。經(jīng)測(cè)算，節(jié)約的廣告費(fèi)每個(gè)月至少為70萬元。

　　增加中繼線數(shù)量

　　原有系統(tǒng)僅有6條E1，經(jīng)過hi-Link報(bào)表系統(tǒng)的每小時(shí)中繼占用情況的科學(xué)分析，增加至9條E1，在今后還可根據(jù)這個(gè)分析及時(shí)監(jiān)控中繼占用情況，增加線路，以避免因?yàn)橹欣^線不夠產(chǎn)生的呼損。

　　智能勸阻

　　所謂“智能勸阻”就是廣告話務(wù)峰值期間，當(dāng)坐席全忙時(shí)，IVR智能自動(dòng)接聽排隊(duì)客戶的電話，并告知：“現(xiàn)在為廣告高峰時(shí)段，銷售代表會(huì)稍后給您回電”然后坐席掛掉電話。由于系統(tǒng)已經(jīng)記錄了客戶的來電號(hào)碼，在廣告時(shí)段峰值呼叫過去以后，全部或者部分坐席再統(tǒng)一發(fā)起呼叫，這樣能夠保證98%的客戶得到中潤(rùn)宜家的貼心服務(wù)。還有2%的客戶由于各種原因未能得到服務(wù)，但是無關(guān)大局。

　　報(bào)表系統(tǒng)

　　針對(duì)各種呼損情況，報(bào)表系統(tǒng)里詳盡的提供了IVR呼損，隊(duì)列呼損和坐席呼損的圖標(biāo)，運(yùn)營(yíng)管理人員一看便知該如何調(diào)整相應(yīng)的系統(tǒng)及人員的改進(jìn)策略。這些環(huán)節(jié)的報(bào)表最好每周檢視一次。
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