RT-CCP1000融合一體化呼叫中心平臺(tái)特色解析
2007/05/21
前言
融天科技RT-CCP1000作為一體化呼叫中心平臺(tái)由IP－PBX、SERVER、LAN-SWITCH三大模塊組成，集IVR、ACD、CTI、VOIP、傳真、錄音功能于一體的呼叫中心平臺(tái)。RT-CCP1000是一個(gè)可向應(yīng)用集成商交付一站式的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。
作為國(guó)內(nèi)一款高端的融合一體化呼叫中心平臺(tái)，本文將從呼叫中心發(fā)展角度對(duì)RT-CCP1000融合一體化呼叫平臺(tái)進(jìn)行一次徹底的解析。
RT-CCP1000平臺(tái)的誕生
CTI技術(shù)的實(shí)質(zhì)不難發(fā)現(xiàn)，無(wú)外乎就是C（計(jì)算機(jī)技術(shù)）與T（電話技術(shù)）的融合。傳統(tǒng)的呼叫中心部署模式通常有兩種，一種是基于程控交換機(jī)＋中間件的方案，一種是基于板卡的方案。
基于程控交換機(jī)＋中間件的方案是以T為核心將C納入到了整個(gè)呼叫平臺(tái)中，在C的納入中，不僅需要第三方的CTI中間件，還需要借助板卡輔助方案解決IVR、傳真、實(shí)時(shí)錄音等功能，即便是目前主流廠商提供的IP程控交換機(jī)（IP-PBX），仍然沒(méi)有徹底改變上述現(xiàn)狀，因此基于交換機(jī)＋中間件的方案其價(jià)格一般較昂貴，同時(shí)其部署維護(hù)也比較復(fù)雜。
而基于板卡的方案則以C為主，將T的功能用C來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此成本較低，部署簡(jiǎn)單，但是穩(wěn)定性和擴(kuò)展性方面有一定的局限，目前主要應(yīng)用在低端。
鑒于上述情況以及企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)的日益成熟，一些新興通信設(shè)備提供商在吸取交換機(jī)方案與板卡方案兩者的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)兩者的缺點(diǎn)，推出了基于一體化的呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品。對(duì)于企業(yè)級(jí)呼叫中心而言，與電信和金融等大型呼叫中心相比，其最大的區(qū)別是整個(gè)系統(tǒng)規(guī)模較小，大多數(shù)集中在10-100坐席左右的規(guī)模，但企業(yè)級(jí)客戶卻希望自己部署的呼叫中心從功能上、性能上要與一個(gè)大型的呼叫中心是一模一樣的，這類(lèi)客戶多集中在政府公共事業(yè)、連鎖企業(yè)、媒體、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)，同時(shí)這些行業(yè)客戶也是未來(lái)幾年推動(dòng)企業(yè)級(jí)呼叫中心發(fā)展的主要力量。他們最關(guān)心的就是怎么能夠以最小的投資建立一個(gè)功能齊全，穩(wěn)定性、使用性、維護(hù)性都很好的呼叫中心系統(tǒng)。因此融天公司的市場(chǎng)目標(biāo)也是非常明確，就是為中小型企業(yè)客戶服務(wù)打造一款性?xún)r(jià)比最高、穩(wěn)定性最強(qiáng)的高端呼叫中心系統(tǒng)。
RT-CCP1000――企業(yè)級(jí)呼叫中心的又一次創(chuàng)新
1.嵌入式LINUX操作系統(tǒng)
與目前主流的通信設(shè)備廠商一樣，作為一款高端通信設(shè)備，RT-CCP1000的內(nèi)核及基本呼叫處理采用了嵌入式Linux系統(tǒng)，這種嵌入式的操作系統(tǒng)不僅為保證5個(gè)9的電信標(biāo)準(zhǔn)而為業(yè)內(nèi)普遍采用，更重要的是相對(duì)于Windows操作系統(tǒng)而言，
Linux不僅受病毒攻擊的機(jī)會(huì)較少而且能夠屏蔽掉無(wú)用的系統(tǒng)資源開(kāi)支，同時(shí)Linux特有的開(kāi)源性，使得開(kāi)發(fā)人員可以對(duì)Linux進(jìn)行改編以適應(yīng)自己的特定需要，這就為節(jié)省系統(tǒng)資源，提升系統(tǒng)的運(yùn)行效率提供了可靠的保證。
2.不一般的一體化平臺(tái)
一體化呼叫中心平臺(tái)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展已經(jīng)為業(yè)內(nèi)所熟知，在當(dāng)今蓬勃發(fā)展呼叫中心行業(yè)中，一體化呼叫平臺(tái)創(chuàng)造的成績(jī)更為業(yè)內(nèi)所驚嘆。同樣經(jīng)過(guò)了數(shù)年的歷練后，融天科技的一體化呼叫平臺(tái)RT-CCP1000已在政府、能源、企事業(yè)單位獲得了巨大的認(rèn)可。
RT-CCP1000一體化呼叫平臺(tái)的成功自然有其不一般的優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)單的設(shè)備拼湊和組裝也能稱(chēng)之為一體化，一臺(tái)基于windows的高端工控設(shè)備＋各種資源板卡的融合對(duì)于客戶而言，沒(méi)有任何理由否認(rèn)其一體化的概念，但對(duì)于融天科技而言，這些無(wú)非又是穿新鞋、走老路的模式，沒(méi)有真正的突破基于板卡的方案。
RT-CCP1000作為一體化呼叫中心平臺(tái)由IP－PBX、SERVER、LAN-SWITCH三大模塊組成，IP-PBX模塊承擔(dān)著基本的呼叫處理功能和VOIP功能，SERVER模塊實(shí)現(xiàn)IVR、ACD、CTI、錄音、傳真等高級(jí)語(yǔ)音增值服務(wù)功能，而LAN
SWITCH模塊則是連接SERVER模塊和IP-PBX模塊的“橋梁”。
在這里想要強(qiáng)調(diào)的是，RT-CCP1000的獨(dú)到之處在于由SERVER模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)的IVR、ACD、CTI、錄音、傳真等高級(jí)語(yǔ)音增值服務(wù)功能仍然由嵌入式的Linux系統(tǒng)來(lái)控制，這不僅徹底的突破了基于windows的板卡方案，而且相對(duì)于
“程控交換機(jī)外掛Windows CTI中間件” 的部署模式而言是一個(gè)巨大的進(jìn)步，我們不難想象，根據(jù)木桶原理，一個(gè)系統(tǒng)的整體性能高低取決于系統(tǒng)中最薄弱的環(huán)節(jié)，即使交換機(jī)具備再優(yōu)越的電信級(jí)性能，但對(duì)于呼叫中心各個(gè)組成部分而言，由于無(wú)法保證基于Windows的IVR、CTI
Server、傳真、錄音也同樣具備相同的穩(wěn)定性，因此程控交換機(jī)外掛IVR、CTI Server、錄音方案的可靠性也就大大折扣了。
RT-CCP1000所倡導(dǎo)的ALL－IN－ONE一體化決不僅僅停留在表面，其穩(wěn)定的底層支持使得融天科技在過(guò)去的2006年中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，如NOVELL中國(guó)服務(wù)中心、北京質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、北京移動(dòng)外呼中心這三個(gè)典型用戶，都有著幾年的基于程控交換機(jī)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目的改造和擴(kuò)建中，RT-CCP1000平臺(tái)的成功上線使得用戶徹底了拋棄了原有的IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、CTI服務(wù)器。
3．不一般的一體化維護(hù)
如果說(shuō)節(jié)省了幾臺(tái)服務(wù)器和CTI中間軟件的開(kāi)支對(duì)于用戶而言?xún)H僅是一個(gè)直觀的體驗(yàn)，那么RT-CCP1000的維護(hù)和管理將對(duì)用戶產(chǎn)生長(zhǎng)久的影響，在維護(hù)和管理上仍然堅(jiān)持著一體化核心理念的RT-CCP1000平臺(tái)，將用戶從多個(gè)廠家的設(shè)備互聯(lián)和維護(hù)中（程控交換機(jī)/CTI服務(wù)器/IVR服務(wù)器/錄音服務(wù)器）徹底的解放出來(lái)。RT-CCP1000基于WEB方式的全中文操作維護(hù)界面始終走在業(yè)界的最前沿。
4．靈活的分布式部署
“人無(wú)我有；人有我精”是融天科技一貫遵循的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，在追求一體化極致的同時(shí)，融天科技始終沒(méi)有忽略VOIP技術(shù)的引入使具備聯(lián)網(wǎng)功能的IPCC（IP
呼叫中心）所具有的卓越性表現(xiàn)。RT-CCP1000平臺(tái)之所以堪稱(chēng)“精”在于同時(shí)兼顧了H.323和SIP兩大主流VOIP協(xié)議，RT-CCP1000平臺(tái)即延續(xù)了H.323穩(wěn)定和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶匦�，又繼承了SIP的靈活和開(kāi)放性。
在北京石景山區(qū)政府68812345便民服務(wù)熱線項(xiàng)目中，RT-CCP1000內(nèi)置的SIP協(xié)議為區(qū)政府便民服務(wù)落到了實(shí)處。在此次項(xiàng)目中，區(qū)政府為各類(lèi)熱線問(wèn)題均設(shè)置了遠(yuǎn)端專(zhuān)家坐席，專(zhuān)家坐席通過(guò)IP電話和數(shù)據(jù)專(zhuān)網(wǎng)遠(yuǎn)程注冊(cè)到RT-CCP1000設(shè)備上，這樣當(dāng)本地普通坐席遇到緊急或重要問(wèn)題時(shí)，可以將來(lái)電直接轉(zhuǎn)接給相關(guān)業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)端專(zhuān)家坐席，以便得到及時(shí)有效的處理。
在拜耳藥業(yè)呼叫中心項(xiàng)目中，用戶在以北京為中心開(kāi)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，也非常重視上海和廣州這兩個(gè)市場(chǎng)，為此在兩地分別設(shè)立兩個(gè)遠(yuǎn)端人工坐席，并且通過(guò)公網(wǎng)Internet注冊(cè)到北京總部的RT-CCP1000平臺(tái)上。RT-CCP1000可根據(jù)主叫號(hào)碼進(jìn)行路由判斷，如果來(lái)電是上海和廣州兩地的，則直接通Internet將其話務(wù)轉(zhuǎn)接到兩地的人工坐席上，其他的來(lái)電話務(wù)則有北京總部的10個(gè)本地坐席來(lái)處理。
RT-CCP1000平臺(tái)是一個(gè)模擬＋I(xiàn)P的混合通信系統(tǒng)，即保持了傳統(tǒng)電路交換的穩(wěn)定性，又在特定的用途上有采用了IP通信的先進(jìn)性和實(shí)用性。就目前IP通信的應(yīng)用而言，融天科技始終抱著一種務(wù)實(shí)的理念來(lái)對(duì)待，在單點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)中，RT-CCP1000具備的傳統(tǒng)語(yǔ)音通信的可靠性、方便性和舒適性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于還未成熟的純IP-PBX的呼叫中心系統(tǒng)。在IP應(yīng)用方面，由于同時(shí)支持H.323和SIP兩個(gè)協(xié)議，因此能夠很好的兼容市場(chǎng)主流的IAD和IP話機(jī)，這較純IP-PBX的專(zhuān)用IP話機(jī)而言則大大降低了終端設(shè)備的成本。
5、設(shè)備規(guī)格
CTI論壇編輯
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