首頁>>廠商>>語音板卡開發(fā)商>>聲望華勝

TMS/320CE商用融合通信引擎

2006/07/20

• 電話呼入：

用戶呼入業(yè)務電話系統(tǒng)后，引擎會自動摘機，并可24小時通過語音導航提示用戶的下一步業(yè)務流程操作。


• IVR：

　　即交互式語音應答（IVR ,Interactive Voice Response），也稱自動語音受理服務，通常對于新產品介紹、新業(yè)務推介、規(guī)范性業(yè)務流程操作、常規(guī)業(yè)務答疑，業(yè)務查詢、業(yè)務受理等，呼叫引擎會通過與用戶的互動操作，可全天候自動完成上述業(yè)務。


• 呼叫排隊等待：

引擎會將客戶呼入的電話號碼顯示在數據庫隊列中，當業(yè)務座席系統(tǒng)處于全忙時，系統(tǒng)會通過語音提示用戶進入排隊等待，并告訴客戶可能等待的時長及播放舒緩的等待背景音樂，同時系統(tǒng)將會自動根據用戶的身份、業(yè)務特性和等待時長等確定座席優(yōu)先級別分配。


• 自動對外呼叫：

　　系統(tǒng)可按照用戶事先在后臺管理平臺中提交的客戶數據和任務安排，按照某一計劃時段和呼出次數安排自動對外呼出，并在被叫摘機的情況下播放相應的語音文件；外呼功能也可自動將傳真發(fā)到不同的客戶終端；并自動紀錄呼叫是否成功。


• 人工座席：

　　即引擎在自動語音服務的基礎上提供的人工接入服務，包括專業(yè)座席人員的解答和普通座席的服務,它通過內部電話線接入實現；人工座席系統(tǒng)根據呼入的來電顯示和客戶身份選擇不同的座席，并允許座席人員之間轉接和Hold on,以及管理人員對座席服務的隨時監(jiān)聽和強插通話，TMS/320CE允許針對整個企業(yè)業(yè)務代表群進行統(tǒng)一排隊， 客戶分類與服務水平管理，可預測的等待時間的功能設置，也允許用戶在下班后設置IVR流程并呼入遠程座席和移動座席,允許用戶與多個座席展開即時聯席業(yè)務會議。所有的座席與外部的業(yè)務通話和聯系業(yè)務會議都將全程錄音。


• 局域網內線電話：

　　通過企業(yè)內部的網絡建立起來的基于IP數據通信的電話，它通常由網絡交換機和IP電話機構成，通過網絡交換機與TMS/320CE的100M網口交換并在TMS/320CE上注冊，局域網電話同樣可以內部直撥、呼入和呼出等，它在使用上與普通電話基本相同。它主要解決中等規(guī)模人數較多的企業(yè)呼叫中心的應用。

　　注：（人工座席（也即內線電話）電話與局域網內線電話的最大區(qū)別是：人工座席可加入多方電話會議，局域網內線電話則不能加入電話會議。）


• 監(jiān)聽和通話錄音：

　　管理者可不定時地查詢錄音文件，通過對錄音文件的不定時查詢，除可發(fā)現問題外，還能了解員工的業(yè)務水平和專業(yè)能力以及處理問題的方式方法，及時加以修正和引導，形成一個員工培養(yǎng)和企業(yè)成長有序相互支撐的管理發(fā)展平臺。


• 自動傳真服務：

　　TMS/320CE可自動接收傳真并保存，也可通過TMS/320CE把多種文檔的文件作為傳真自動發(fā)送到用戶終端，也可讓系統(tǒng)在收到傳真時自動撥打用戶設定的傳真號碼轉發(fā)傳真。傳真文件數據可以通過遠端網絡訪問瀏覽。

• IP遠程座席：

　　引擎通過網絡接口可同時搭建和支持4個IP遠程座席，可連接遠端的家庭電話和異地城市電話，當員工下班后，系統(tǒng)將按照事先預置的語音提示用戶，或在異地辦公的管理人員等可通過遠程座席辦公， 遠端座席也可呼入引擎，與引擎的外線（客戶端）和座席通話，也可參與聯席多方電話會議。


• 電話會議：

　　當用戶呼入系統(tǒng)并接入到某一座席通話后，系統(tǒng)可允許多個不同業(yè)務的人員和客戶一起通話，組建成一個多方業(yè)務電話會議，并允許播放會議背景音樂，同時可對會議內容進行全程錄音。


• 客戶關系數據庫管理：

　　根據用戶和業(yè)務的等級、狀態(tài)、時間、需求、應用、聯系方式等多種業(yè)務屬性與客戶的來電呼叫、通話管理，數據統(tǒng)計、業(yè)效分析、業(yè)務更新等緊密聯系起來，以建立實時處理和高效管理的服務體制，更可應對客戶對管理機密和原有的管理漏洞的挑戰(zhàn)和對應急性事件的規(guī)范處理，提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭能力。（文件查詢、數據編輯和管理）允許客戶在整個企業(yè)內的各個關鍵地點設備份服務器。備份服務器能夠在發(fā)生某些故障時，根據需要接管整個企業(yè)或企業(yè)的某一部分。


• 本地彩鈴和彩話：

　　當用戶呼入系統(tǒng)轉內部分機時，分機的回鈴聲可設置為企業(yè)特制的個性化鈴聲、音樂等；當客戶與業(yè)務人員通話時，系統(tǒng)能插播經企業(yè)選定好聽的背景音，以舒緩和提高溝通效果。語音信箱，用戶對不急需的業(yè)務或者座席全滿時，用戶也可通過系統(tǒng)的語音信箱來留言，當用戶留言后，系統(tǒng)會即時提醒，并可在企業(yè)內或企業(yè)外都可聽取留言，不會錯過重要的信息和機遇。

• 一體化交換機核心技術：

　　TMS/320CE具有領先的交換機內核技術和CTI通信服務資源，完全基于嵌入式運行操作。適用從企業(yè)應用者到獨立流程開發(fā)商的流程定制和應用管理，根據應用的不同，提供了業(yè)務流程編制范例和專用腳本語言等流程定制工具。


• 觸發(fā)式呼叫：

　　用戶一經呼入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可通過語音業(yè)務導航、IVR（Interactive Voice Response）交互應答、業(yè)務座席、專業(yè)座席、和多方業(yè)務交換會議或IP遠程會議，以及自動傳真收發(fā)等手段，客戶一經呼入系統(tǒng)，即可一站式高效完成業(yè)務的查詢和業(yè)務的受理。


• 領先的全天候處理：

員工下班后，系統(tǒng)通過語音導航提示客戶業(yè)務處理流程，同時系統(tǒng)也允許用戶選擇業(yè)務座席代表服務，系統(tǒng)可根據需要，轉入員工預先設定的IP座席或者讓用戶錄音留言，還可讓系統(tǒng)自動撥打相關業(yè)務負責人的預先設置的移動電話（手機或小靈通）。這樣就很好的解決了座席服務的效率與成本問題。


• 管理和操作：

　　引擎提供了鼠標和鍵盤以及顯示器的接口，利于管理者現場就地訪問引擎的數據，同時也提供了網絡接口，可通過遠程網絡對引擎的數據庫文件進行查詢和管理。另外，還可通過引擎提供的USB-DEV把引擎當成一個從屬數據存儲器，用個人電腦（如桌面PC和筆記本電腦）來編輯和管理引擎的相應程序和數據。


• 流程和業(yè)務更新：

　　TMS/320CE平臺提供腳本式描述性語言，用戶可在WORD、TXT文檔中用近乎日常生活化的語言自身預制業(yè)務流程，并隨時通過引擎后臺管理數據庫窗口向引擎提交新流程和安排新任務，如：對于最近新增客戶的自動電話回訪、利用引擎向客戶自動發(fā)送傳真或呼叫會議通知、通過語音導航向用戶推介最新業(yè)務等。TMS/320CE將被用戶廣泛接受的應用編程接口整合到高度可擴展的平臺之中，這一領先技術平臺專為中小企業(yè)呼叫中心商用融合通信設計。


• 可靠性和安全性：

　　引擎采用領先的嵌入式程序操作和通信數據管理，與WINDOWS開放式平臺相比，任何來自第三方的非法代碼（包括：病毒和黑客對系統(tǒng)的攻擊）對引擎平臺的底層程序不能構成任何侵害，包括：另外，引擎的通信資源則全部采用了高端的DSP處理，因而使得引擎平臺十分穩(wěn)定可靠，以及對用戶數據的安全保障。


• 多業(yè)務應用系統(tǒng)：

　　TMS/320CE為不同的商業(yè)、工業(yè)及公共事業(yè)提供了多種應用途徑，定制不同流程，并可不斷更新和升級。


• 運維管理：

　　應用流程維護用戶自身即可承擔，設備和系統(tǒng)維護直接由原廠技術整體提供，保障了設備運維的安全性，并降低了總體的運維成本。

本型號主要應用

1.中小企業(yè)的呼叫中心：

1. 汽車4S銷售店：


2. 大型超市賣場（如沃爾瑪等,家電賣場等）


3. 物流業(yè)


4. 電信分支機構客戶中心


5. 中小銀行或銀行分支機構的營業(yè)部和保險支公司


6. 各航空公司、分公司\旅行社


7. 電視購物、網上電話訂購\傳媒業(yè)


8. 房地產銷售、物業(yè)管理和管理費催繳


9. 公共產品服務（如出租車行業(yè)的調度、公交、水、電、煤氣、有線電視）


10. 大型制造業(yè)和日用配售企業(yè)（空調、冰箱、洗衣機、熱水器、油煙機等制造業(yè)和個人電腦的制造銷售、食品和藥品的訂購配送等）。

聲望華勝公司供稿　CTI論壇編輯