企業(yè)短信助格力電器領跑客服管理

2006/03/20

　　"好空調，格力造"、"買品質，選格力"，廣告語雖簡單卻絲毫沒有削弱格力空調在國內家電市場上的領先地位。2005年，格力空調將服務創(chuàng)新作為發(fā)展重點，進入2006年后，為了進一步提高服務體系的管理質量，格力空調總部決定由山東格力分部作為運行短信客服平臺的試點，作為移動商務領跑者的億美軟通成為其唯一的合作伙伴。目前，該項目已由億美軟通優(yōu)秀合作伙伴濟南億漫科技有公司負責實施。

　　格力空調作為國內空調市場的領跑者，先后多次獲得"中國馳名商標"、"中國名牌產(chǎn)品"、"國家免檢產(chǎn)品"等榮譽，并連續(xù)6年入選"中國最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄?0強"。從05年起格力空調將工作重點轉向售后服務，率先在業(yè)內推出"整機6年免費包修"政策。本次山東短信客服平臺的運行，將全省400多家經(jīng)銷商及維修點用短信平臺連接起來，形成了一個全方位、立體的售后服務網(wǎng)絡。據(jù)相關負責人介紹，山東格力此次選擇億美軟通的產(chǎn)品，是被億美軟通所提供的穩(wěn)定發(fā)送通道、"一米特服"特色售后服務和完善的運營資質所吸引。而短信網(wǎng)絡平臺的搭建將快速提升其客戶服務質量，提高反應速度，降低信息傳遞成本。他表示，試點成功后將在整個格力集團進行推廣。

　　據(jù)悉，此短信客服平臺的使用非常簡單，格力服務部門工作人員只需登錄滿意通，就可即時對用戶需求、約定的維修時間、定時維護提示等各種信息進行編輯，并實現(xiàn)批量級的短信發(fā)送。而格力空調的手機用戶也可以通過該短信平臺與廠家客服聯(lián)絡和溝通，這無疑為實現(xiàn)離線用戶的信息采集與意見反饋提供了技術上的有力支持。尤其值得一提的是，建成后的短信平臺能夠同時兼容移動、聯(lián)通和小靈通用戶，覆蓋4億多手機用戶，真正做到信息隨身移動。

　　目前格力已有300多家經(jīng)銷點實施了該項目，3月中旬將全部安裝調試完畢。山東格力計劃將400多家網(wǎng)點分成13個大區(qū)，每個大區(qū)由濟南億漫科技直接派人至現(xiàn)場進行操作指導。4月份開始山東格力將在全省內同時啟動該短信客服平臺，為了保證該平臺的全面正常運行，濟南億漫科技還會在網(wǎng)點集中的區(qū)域設立服務中心。

　　格力空調是繼惠普之后，又一實現(xiàn)短信客服的國內知名企業(yè)，2006年格力空調的山東區(qū)用戶將親身感受到由億美軟通提供的優(yōu)質短信客服。

億美軟通公司供稿 CTI論壇編輯

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