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上海浦東國際機場呼叫中心案例簡介

2001/11/05

1.1 系統(tǒng)框圖

1.2 系統(tǒng)描述

上海浦東國際機場是中國重要的樞紐和門戶機場之一，是上海邁向廿一世紀國際大都市重要的市政基礎設施和迎接更大發(fā)展的奠基工程。

浦東國際機場是按"一次規(guī)劃，分期建設"的原則組織實施�？傮w規(guī)劃4條跑道，4座航站樓，年旅客吞吐量7000萬人次，貨郵吞吐量為500萬噸。一期工程設計目標年為2005年，年旅客吞吐量為2000萬人次，貨郵吞吐量為75萬噸，年飛行架次為12.6萬架次。

為了成為具有現(xiàn)代化綜合管理功能的機場，在吸收國外先進的信息管理的基礎上，浦東國際機場建立了集實用性和先進性為一體的信息集成系統(tǒng)，它將信息的收集、信息的處理和信息的發(fā)布及運營管理支持集成為一體。整個集成系統(tǒng)采用兩臺HP K570的主機雙機熱備構成中央數(shù)據(jù)庫服務器，以Oracle中央數(shù)據(jù)庫為核心，依托高速的ATM主干網(wǎng)絡，利用基于TCP/IP網(wǎng)絡協(xié)議的CDI通信方式作為中間件，進行各子系統(tǒng)及外部接口與中央數(shù)據(jù)庫之間的信息交互和共享，從而實現(xiàn)整個信息系統(tǒng)的自動化和集成化。該系統(tǒng)還將與現(xiàn)有的虹橋機場以及規(guī)劃中的城市航站樓的信息系統(tǒng)相連，并預留與浦東機場未來總體規(guī)劃相適應的擴容和發(fā)展，形成一個統(tǒng)一、綜合、先進、高效的信息集成管理系統(tǒng)，以保證浦東機場作為國際樞紐機場為旅客、航空公司以及機場自身的業(yè)務管理提供及時、準確、系統(tǒng)、完整的信息服務。

在5月機場戰(zhàn)略東遷過程中，盡管業(yè)務量在短時間內激增，但浦東機場呼叫中心仍正常運作，絲毫未受影響，獲得機場管理當局贊賞。

1.2.1 系統(tǒng)功能概述

通過人工電話問訊、自動電話問訊、傳真問訊的方式向社會各界提供中央數(shù)據(jù)庫內的信息。

為未來以Internet、上海熱線等公眾網(wǎng)方式問訊留有接口；

1.2.2 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)互聯(lián)

浦東機場呼叫中心系統(tǒng)建有本地數(shù)據(jù)庫，但有許多信息需與中央數(shù)據(jù)庫交換。所以依托高速的ATM主干網(wǎng)絡，利用基于TCP/IP網(wǎng)絡協(xié)議的CDI（CEDA Data Interface）通信方式作為中間件，進行本地數(shù)據(jù)庫與中央數(shù)據(jù)庫之間的信息交互和共享，完成本系統(tǒng)與機場信息集成系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫連通。

1.3 應用軟件方案

1.3.1 應用軟件總體構架

• 浦東國際機場電話問訊系統(tǒng)的應用軟件主要分三大塊，即：IVR應用軟件, 各座席的應用軟件, 數(shù)據(jù)庫應用軟件。
• 應用軟件的操作系統(tǒng)：語音應答單元采用SCO UnixWare 2.1，座席和系統(tǒng)管理員控制臺采用中文WINDOWS 95。
• 數(shù)據(jù)庫： 為Oracle，運行于SCO UnixWare 之上。
• 通信協(xié)議：網(wǎng)絡互連采用TCP/IP協(xié)議
• 編程語言：語音應答單元上的開發(fā)采用Script Builder和IrAPI（C語言API）結合。應用軟件采用C、SQL或Visual Basic等。
• 語音應答單元開發(fā)平臺-ScriptBuilder：提供語音和傳真應用的開發(fā)環(huán)境。
• 座席應用程序：包括服務器端和客戶端應用程序，構成完整的電話問訊系統(tǒng)。

1.3.2 應用軟件主要模塊

整個應用軟件包括：通信模塊（TCP/IP），數(shù)據(jù)庫存取模塊，系統(tǒng)管理命令處理模塊，信息查詢模塊，日志管理模塊，批處理模塊，IVR上的應用模塊，F(xiàn)OD模塊，以及運行在座席和管理控制臺上的前端應用軟件等。各模塊的主要作用：

• 通信模塊 連接CEDA計算機系統(tǒng)，通過應用協(xié)議層與主機進行通信，完成各類相關的 操作，如查詢航班信息等。
• 數(shù)據(jù)庫存取模塊 數(shù)據(jù)庫存取模塊直接訪問位于Conversant交互式語音應答單元上的數(shù)據(jù)庫，如有業(yè)務擴展，也可通過通信模塊完成對遠程主機原有數(shù)據(jù)庫內容的訪問。
• 日志管理模塊 記錄和保存電話問訊系統(tǒng)內發(fā)生能的一切重要事件，為電話問訊系統(tǒng)的管理和控制提供可靠的事實依據(jù)，日志記錄只能由經過授權的管理員查看并且任何人不能修改。采用兩個不同的日志文件并交替使用以保證日志記錄的可靠性。
• 批處理模塊 在電話問訊系統(tǒng)每日下班以后對日志文件、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等進行處理，打印電話問訊系統(tǒng)的日志報表等。 批處理模塊是由經過授權的電話問訊系統(tǒng)管理員來啟動。
• 信息查詢模塊 接收來自座席代表、系統(tǒng)管理員或交互式語音應答單元的查詢請求，通過數(shù)據(jù)庫存取模塊或從本地或遠程數(shù)據(jù)庫中查詢出相關的數(shù)據(jù)并返回結果。
• IVR應用模塊 在IVR上開發(fā)的引導用戶取得服務的應用程序集，根據(jù)不同的業(yè)務需求，采用不同的IVR應用模塊。它們或直接在語音設備上為用戶服務，如浦東國際機場介紹等，或是向信息查詢模塊請求所需的信息，如航班信息查詢等。
• FOD模塊 FOD（Fax On Demand）即傳真模塊根據(jù)用戶請求，將明細帳或其它信息以傳真形式發(fā)回。
• 座席前端應用 每個座席代表向電話問訊系統(tǒng)計算機發(fā)送命令和獲取幫助的接口。座席代表前端應用采用模塊化的結構實現(xiàn)，包括登陸控制、軟件仿真電話、工作狀態(tài)統(tǒng)計等"標準"模塊，以及各類根據(jù)座席代表所從事的服務類別不同而有所區(qū)別的"可選"模塊。 座席代表前端應用使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性。其所實現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)浦東國際機場提出的要求來制定。
• 系統(tǒng)管理員前端應用 為整個電話問訊系統(tǒng)的管理人員提供一個查詢、管理、配置和監(jiān)控電話問訊系統(tǒng)工作人員及設備的界面。其功能包括：查詢所有座席代表當前及歷史的工作信息，查詢程控交換機、語音應答單元等設備的工作狀況、修改電話路由分配算法、算法、查看工作日志、啟動批處理等。

上海光通信供稿 CTI論壇編輯