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基于北電Opt 11C Mini交換機(jī)的中小型呼叫中心解決方案

　　基于北電Opt 11C Mini交換機(jī)的中小型呼叫中心解決方案 一、前言 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，越來(lái)越多的商家意識(shí)到先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是他們的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶(hù)保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。 對(duì)某些企業(yè)而言，一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是他們獲取利潤(rùn)的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　在我國(guó)中小企事業(yè)單位的熱線(xiàn)系統(tǒng)中，由于受呼叫中心的規(guī)模和投資影響，許多中小型呼叫中心還是采用基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心解決方案。為了滿(mǎn)足中小企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian1交換機(jī)的呼叫中心解決方案，我公司在深入研究國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)基礎(chǔ)上，采用基于北電網(wǎng)絡(luò)Meridian 1交換機(jī)的CTI Link M1D軟件，結(jié)合北電Meridian 1 Option 11C mini交換機(jī)和強(qiáng)大的路由排隊(duì)分配功能，推出中小型呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴(kuò)展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用Meridian 1多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話(huà)、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話(huà)分配）、用戶(hù)可控隊(duì)列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶(hù)以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合中小企業(yè)的財(cái)政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商和直接用戶(hù)的歡迎和高度評(píng)價(jià)。

二、方案建議

　　本方案的主要應(yīng)用平臺(tái)包括：Meridian 1 Option 11 mini ISDN數(shù)字程控交換機(jī)（配ACD軟件包）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)（CTI）、座席、呼叫管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。

典型的基于北電11C Mini交換機(jī)的呼叫中心解決方案：

建議配置如下：

三、方案特點(diǎn)

1．Meridian 家族的新成員 —— Option 11C Mini

　　Meridian 1 Option 11C Mini使得用戶(hù)能以少量的投入來(lái)獲取完整的Meridian 1 Option系列交換機(jī)的強(qiáng)大功能。系統(tǒng)提供Meridian 1系列交換機(jī)家族的所有功能，支持Meridian 1交換機(jī)的所有桌面產(chǎn)品及增值應(yīng)用產(chǎn)品。

主要特點(diǎn)如下：

2．北電智能路由選擇技術(shù)

　　根據(jù)業(yè)務(wù)代表的產(chǎn)品、語(yǔ)言、工作類(lèi)別等能力和知識(shí)，設(shè)置不同技能組，每個(gè)系統(tǒng)支持250個(gè)技能組，每個(gè)座席最多可指定50個(gè)技能組，并且對(duì)所屬的每個(gè)技能組可定義1-4個(gè)優(yōu)先級(jí)。當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心后，根據(jù)來(lái)話(huà)方信息（CLID、ANI）、被叫方信息（DNIS）、呼叫時(shí)間、系統(tǒng)信息、客戶(hù)對(duì)呼叫中心通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)提供的問(wèn)題所作的選擇、客戶(hù)歷史信息、系統(tǒng)狀況等因素，將將客戶(hù)接續(xù)到特定的技能組隊(duì)列中，排隊(duì)在適當(dāng)?shù)膬?yōu)先級(jí)位置，等待業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理。這樣保證每個(gè)客戶(hù)可以受到最好的服務(wù)，最大限度地提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度.

　　來(lái)話(huà)既可以按其所需的技能排隊(duì)等待處理，也可以被直接接續(xù)到以前曾處理過(guò)此呼叫的話(huà)務(wù)員，使客戶(hù)可以與其熟識(shí)的、已經(jīng)建立關(guān)系的話(huà)務(wù)員通話(huà)。

　　為不同類(lèi)別的呼叫指定不同處理優(yōu)先級(jí)，使VIP客戶(hù)可由具有VIP技能的最高優(yōu)先級(jí)的業(yè)務(wù)代表優(yōu)先進(jìn)行處理。為不同類(lèi)別的呼叫提供定制的服務(wù)提示語(yǔ)、排隊(duì)錄音通知、音樂(lè)。

　　用戶(hù)可控路由選擇技術(shù)使每位客戶(hù)都感到自己是被特殊接待的，而不僅僅是一個(gè)普通客戶(hù)。

　　支持網(wǎng)絡(luò)間的基于技能組的呼叫路由分配、多呼叫中心自動(dòng)話(huà)務(wù)量平衡、D通道座席預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化路由等先進(jìn)技術(shù)，有效地建立分布式呼叫中心。

3． CTI Link

　　Option 11C Mini交換機(jī)已經(jīng)提供一個(gè)10M以太網(wǎng)接口，安裝CTI Link M1D軟件的CTI服務(wù)器通過(guò)網(wǎng)卡與Option 11C Mini交換機(jī)的10M以太網(wǎng)接口直連，同時(shí)還為客戶(hù)端提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端編程。同時(shí)還支持NT/UNIX操作系統(tǒng)，支持標(biāo)準(zhǔn)的Meridian Link協(xié)議。

4． 靈活I(lǐng)VR實(shí)現(xiàn)方式

5． 豐富的座席功能