高性價比的北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機呼叫中心解決方案
2005/11/17
一、前言
在激烈的市場競爭環(huán)境下，越來越多的商家意識到先進的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務是企業(yè)的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到企業(yè)的青睞。對某些企業(yè)而言，一個設計優(yōu)良、功能先進的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關鍵因素。
為了滿足大部分企業(yè)采用先進的基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的高性價比呼叫中心解決方案，華呼技術有限公司（http://www.cncall.com）在深入研究國內(nèi)呼叫中心市場基礎上，采用基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的CTI Link M1D軟件，結合北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機和強大的路由排隊分配功能，推出高性價呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用北電多媒體集成技術，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進的路由技術，使用戶以較小的投資，就能領略先進的呼叫中心解決方案，具有極高的性能價格比，符合廣大企業(yè)的財政預算，受到廣大系統(tǒng)集成商、應用軟件開發(fā)商和直接用戶的歡迎和高度評價。
二、高性價比的北電Meridian 1 Option 11C交換機平臺呼叫中心特點
總結多年呼叫中心的研發(fā)經(jīng)驗，華呼在中高端呼叫中心建設上推薦極高性價比的基于北電Meridian 1 Option 11C交換機平臺加華呼CTI Link M1D中間件的呼叫中心解決方案。該解決方案的主要特點：以中低端的價位建立起高端的高可靠性、功能全面多樣的呼叫中心，提供包括語音、傳真、E-mail、 Internet及視頻等在內(nèi)的多媒體呼叫中心服務。同時用戶可根據(jù)需求靈活增加各個功能模塊以實現(xiàn)更完善的功能。
三、基于北電Meridian 1 Option 11C交換機的呼叫中心系統(tǒng)架構設計
本方案使用北電Meridian 1 Option 11C交換機、配備計算機電話集成系統(tǒng)（CTI link 中間件）、交互式語音/傳真應答系統(tǒng)（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(CCM)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)（CClog）、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)等，通過應用網(wǎng)關與現(xiàn)有的業(yè)務應用系統(tǒng)集成。
其硬件網(wǎng)絡結構示意圖如下所示：
* 交換機平臺(Meridian 1 Option 11C/CS1000)：自動排隊機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。
自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。
ACD功能可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、VIP組等，或者按其它業(yè)務職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務代表。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。
ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；Meridian 1交換機除進行語音接入外，還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，它與CDN(可控隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時，Meridian ACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。
隨著網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務也在持續(xù)快速增長。各種分析表明，IP將成為未來信息通信的主導技術，各種業(yè)務可由IP包來承載（Everything over IP），而IP信息流又可以在各種傳輸媒介中傳送（IP over Everything），并以IP網(wǎng)為基礎，最終將實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、圖像業(yè)務融合。采用統(tǒng)一的解決方案來構建新一代信息網(wǎng)絡，以提供語音、數(shù)據(jù)和圖像等綜合服務，將成為人們追求的目標，代表著21世紀新一代通信網(wǎng)絡的發(fā)展方向。IP 用戶交換機是在這一新網(wǎng)絡時代發(fā)展起來的具有代表性的應用技術之一。它將語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡有機整合，實現(xiàn)比傳統(tǒng)語音產(chǎn)品更多的功能，并降低用戶的運行費用。
Communication Server 1000 (簡稱CS 1000)系列交換機是華呼公司引進的全新的IP 用戶交換機，它不僅可融合網(wǎng)絡的所有優(yōu)點，還可以提供高級應用和400多種全球一流的電話功能。擁有CS1000，不但可以在企業(yè)范圍內(nèi)部署IP電話，而且可以獲得Meridan 1 所具有的豐富的電話功能。CS1000可在局域網(wǎng)(LAN)和廣域網(wǎng)(WAN)上提供功能豐富的基于IP的語音服務和一體化的應用。
CS1000的基本特點：
通過選擇北電IP語音交換機CS1000系列呼叫中心解決方案可實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一編號；語音、數(shù)據(jù)、圖像和應用統(tǒng)一網(wǎng)絡；極佳經(jīng)濟路由選擇；網(wǎng)絡姓名顯示；網(wǎng)絡號碼顯示；網(wǎng)絡集中郵箱服務；網(wǎng)絡話務臺服務；網(wǎng)絡優(yōu)化；網(wǎng)絡強插；網(wǎng)絡強拆；網(wǎng)絡呼叫中心；網(wǎng)絡授權碼；集中網(wǎng)管等功能。企業(yè)不僅可以在保護原有投資的同時，賦予系統(tǒng)更多的功能和應用，而且還可以達到節(jié)省話費，控制通信費用，提高通信效率，增加新的應用和共享資源的目的。
* CTI服務器：CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。
CTI服務器通過CTI Link中間件與PBX/ACD之間進行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進排隊技術，同時還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。
* IVR/FAX服務器：IVR/IFR服務器是呼叫中心的重要組成部分，自動地播放語音導航信息，引導客戶選擇相應的功能完成所需的服務。統(tǒng)一通信（IVR）與交換機的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實現(xiàn)語音導航、客戶自助服務、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強的語音通知、預計等待時間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動外撥等。IVR系統(tǒng)通過LineSide E1、數(shù)字用戶線或模擬用戶線與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。統(tǒng)一通信（IVR）直接支持我司選配的語音卡，以及通過CT-Media支持NMS等語音卡；支持各種主流的語音合成TTS/語音識別ASR引擎。
* 智能路由服務器：當用戶撥打CDN號碼，系統(tǒng)自動通過CTI Link向計算機應用程序發(fā)出路由請求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應答點。
* 呼叫中心管理服務器：CCM呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。
* 數(shù)字錄音監(jiān)聽服務器：通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。
* 數(shù)據(jù)庫/應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
通過數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務、文件服務。
系統(tǒng)采用三層客戶機/服務器模式，利用中間件將應用的業(yè)務邏輯、表示邏輯和數(shù)據(jù)分為三個不同的處理層，同時，應用服務器通過EAI組件與后臺業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)應用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應用提供統(tǒng)一的訪問對象，實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。
* 業(yè)務代表座席：業(yè)務代表座席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席桌面軟件系統(tǒng)。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、故障申告、投訴/建議受理、主動呼出等各種業(yè)務功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。
* 班長席：班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務和管理相關的控制功能，如：呼叫話務員、應答話務員呼叫、應答緊急呼叫、監(jiān)聽話務員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。
* 質(zhì)檢席：質(zhì)檢席對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務代表工作情況等功能。
* 統(tǒng)計分析：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。
* 系統(tǒng)維護管理：實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。
* 應用網(wǎng)關：通過應用網(wǎng)關，實現(xiàn)同其他業(yè)務系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，業(yè)務流程進行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務。
* 網(wǎng)絡系統(tǒng)：由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
Nortel Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機以綜合性智能化平臺設計，滿足用戶從基本的電話呼叫功能到復雜組網(wǎng)要求，及各類特殊應用，如酒店、醫(yī)院、銀行、綜合性大廈、調(diào)度、企業(yè)專網(wǎng)等；Meridian
數(shù)字話機、Meridian 系列應用產(chǎn)品豐富的接口和信令等設備的不同組合可以方便、節(jié)約、高效地提供語音、數(shù)據(jù)通訊的解決方案。
四、北電Meridian 1Option 11C/CS1000系列交換機呼叫中心典型案例名單
福州華呼技術公司供稿 CTI論壇編輯
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