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華呼電視購物呼叫中心助推電視購物2.0新模式

2006/08/17

　　自從國家廣電總局和國家工商局發(fā)出對五類電視購物廣告的禁播令以來，中國的電視購物行業(yè)在經(jīng)受劇烈震蕩的同時也引來了市場再度繁榮的行業(yè)自律呼聲。國家凈化市場，整頓電視購物行業(yè)這一舉措不僅可以促進相關(guān)行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，同時也是提升廣播電視媒體社會公信力的有力保障，為廣播電視的發(fā)展創(chuàng)造了一個良好的社會環(huán)境，為中國電視購物行業(yè)開創(chuàng)了新的局面，中國電視購物行業(yè)開始進入2.0時代。

　　據(jù)有關(guān)透露未來電視購物行業(yè)將根據(jù)國際慣例設(shè)置頻道專業(yè)化，國家廣電總局將重點主要集中在提高準入要求、設(shè)置專業(yè)頻道和限制播出總量三個方面。電視購物行業(yè)管理新規(guī)定的出臺勢必在規(guī)范行業(yè)的同時，帶動電視購物行業(yè)整體運作模式及價格等方面調(diào)整，不僅會淘汰掉不規(guī)范的公司為規(guī)模型的誠信企業(yè)騰出更多市場空間，同時也將促成國內(nèi)電視購物行業(yè)走向更加健康的規(guī)�；偁帯Ｔ诳春秒娨曎徫铼毺貎�(yōu)勢及未來前景的同時，品牌企業(yè)的拳頭產(chǎn)品將越來越青睞電視營銷，這將為電視購物行業(yè)注入不可估量的商機。

　　未來選擇高質(zhì)量的電視購物頻道進行前期宣傳和銷售，同時采用多店鋪戰(zhàn)略，進軍大賣場、百貨商店、專賣店等，實現(xiàn)將電視直銷、地面渠道分銷等模式深度整合是重建消費者信心擴大電視購物生存空間和提高銷量的最佳途徑，并且對增加消費者的信任度和完善售后服務(wù)體系都有著很大的幫助。

　　電視購物是一個前景廣闊的行業(yè)，電視購物2.0時代電視購物的核心是服務(wù)，選擇電視購物銷售模式的商家將越來越重視的是電視購物后續(xù)的服務(wù)，謀求的是銷售規(guī)模，而不是吹噓夸大產(chǎn)品功能和療效甚至采用做假的手法以追求高額利潤的目的。電視購物要取得成功，每個環(huán)節(jié)的專業(yè)化和科學化運作變得非常重要且越來越受到重視。

　　電視購物所有工作的核心就是服務(wù)。一個好的銷售服務(wù)平臺是贏得顧客信任，提高品牌認知度的重要保障。做好電視節(jié)目擴大銷售規(guī)模提高產(chǎn)品銷量提升服務(wù)質(zhì)量和保障均離不開客戶服務(wù)。先進的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的青睞。一個設(shè)計優(yōu)良、功能先進的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　近年來，隨著CTI技術(shù)成熟度以及用戶認知度的逐步提高，華呼基于交換機平臺呼叫中心整套產(chǎn)品已全面步入電視購物行業(yè)信息化建設(shè)的實用階段。為了滿足大部分電視購物企業(yè)采用先進的基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的高性價比的呼叫中心解決方案，華呼公司（http://www.cncall.com）在深入研究國內(nèi)呼叫中心市場基礎(chǔ)上，采用基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的CTI Link M1D軟件，結(jié)合北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機和強大的路由排隊分配功能，推出高性價比電視購物呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進的電視購物呼叫中心解決方案，具有極高的性能價格比，符合廣大電視購物企業(yè)的財政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商和電視購物企業(yè)的歡迎和高度評價。

　　華呼基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機電視購物呼叫中心系統(tǒng)是華呼從電視購物行業(yè)整體應(yīng)用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務(wù)功能的同時還著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿足日益增長業(yè)務(wù)量及如何有效積累電視購物客戶資源為未來開展新增值業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的條件下設(shè)計的。華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)包含客戶管理模塊、電話處理模塊、CALL－BACK單管理模塊、驗單模塊、出單模塊、查詢統(tǒng)計模塊、權(quán)限管理模塊并形成以客戶信息為基礎(chǔ)核心，在協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)功能關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)建電視購物業(yè)務(wù)信息平臺，以促進業(yè)務(wù)規(guī)范、提高話務(wù)員工作效率，積累客戶資料。該電視購物呼叫中心系統(tǒng)主要采用北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機、配備計算機電話集成系統(tǒng)（CTI link 中間件）、交互式語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(CCM)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)（CClog）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成從而實現(xiàn)對電視購物業(yè)務(wù)全面支撐，包括呼叫中心電話接入、電話受理、訂單處理、物流配送、應(yīng)收賬款等電視購物業(yè)務(wù)的信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話的響應(yīng)能力，單位時間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升電視購物利潤率。

　　華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)由于系統(tǒng)操作方便，具備很好的開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，使用可靠穩(wěn)定，同時系統(tǒng)適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列而倍受電視購物行業(yè)客戶青睞。

華呼電視購物典型客戶

　　新森桂集團是一家以電視直銷、電話直銷、目錄直銷、柜臺銷售、網(wǎng)絡(luò)直銷等多種營銷方式為手段，直接面對中國大陸消費者銷售快速消費品的多媒體直銷集團。集團在北京和上海分別設(shè)有北京森桂高新技術(shù)發(fā)展有新公司和上海森桂行經(jīng)貿(mào)有限公司。為了給客戶提供更好的服務(wù)、提高公司的銷售能力，把公司建設(shè)成國內(nèi)一流的電視購物公司，新森桂集團與華呼合作不斷的擴容、改造其呼叫中心。

　　上海馳馬奧是國內(nèi)最具實力和影響力的電視購物公司之一，其目前采用是全球最先進的通訊網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑了中國首屈一指的電話銷售平臺，僅上�？偣揪陀凶_300個。該公司采用華呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)以完善的管理體系、嚴格的商品采購、迅捷的配送、良好的售后服務(wù)贏得顧客的信賴。

　　電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司電視購物呼叫中心平臺是電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司的業(yè)務(wù)核心平臺，電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司經(jīng)過多方的對比協(xié)商，最終選擇華呼北電交換機電視購物呼叫中心系統(tǒng)平臺，平臺具有4條E1、120路分機，其中有45個座席。

福州華呼技術(shù)公司供稿　CTI論壇編輯


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