華呼廣電呼叫中心解決方案
2006/10/16
一、廣電呼叫中心需求背景
隨著人民生活水平的日益提高以及近年來廣播電視數(shù)字化的全面推開，數(shù)字電視作為傳統(tǒng)模擬電視的升級替代品，在資源利用方面由于數(shù)字電視的帶寬利用率比模擬電視提高4-6倍，使得觀眾對數(shù)字電視節(jié)目有了更多的選擇，輸出的標(biāo)準(zhǔn)清晰度和高清晰度的電視使觀眾視聽得到更好的享受。數(shù)字電視從根本上改變了傳統(tǒng)意義上的電視流程，它直接面對的是終端觀眾，所有流程都以客戶（觀眾）為導(dǎo)向，包括播出方式、節(jié)目編排、節(jié)目內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)服務(wù)上的互動。它改變了傳統(tǒng)電視沒有直接面對觀眾提供系列服務(wù)僅僅是你播我看通過收視率來調(diào)整節(jié)目的被動格局。數(shù)字電視的發(fā)展速度是美好的，數(shù)字電視正以不可阻擋之勢步步深入百姓生活。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與數(shù)字電視，愿意為數(shù)字電視買單，并且持續(xù)的買單？可以說做好產(chǎn)品的同時用服務(wù)彌補(bǔ)不足將成為數(shù)字電視的突破點。
數(shù)字電視作為為家家戶戶提供一個集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂、交流互動于一體的多媒體信息終端。隨著服務(wù)內(nèi)容的增加，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁，同時收費(fèi)的增加使用戶對溝通的便捷性以及滿意度提出了更高的要求。傳統(tǒng)的營業(yè)廳窗口服務(wù)模式已完全不能滿足用戶需求。那么啟用客戶服務(wù)系統(tǒng)則成為服務(wù)用戶，緩解矛盾，業(yè)務(wù)推廣，創(chuàng)造利潤同時有效解決與用戶溝通問題，連接廣電部門與用戶的橋梁。
1、目前廣電網(wǎng)絡(luò)公司所面臨的一系列問題：
�。�1）老百姓對數(shù)字電視根本不清楚，在初次使用機(jī)頂盒及智能卡時，對使用方法存在著比較多的疑問，但沒有一個便捷的渠道來獲得幫助。
�。�2）裝上了機(jī)頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電網(wǎng)絡(luò)公司營業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一般都很忙，沒有時間去辦，結(jié)果只能不了了之。
�。�3）好的節(jié)目推出后，許多用戶都不知道，沒有一個很方便的方式來及時獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡(luò)公司制作或引進(jìn)好的節(jié)目需要花費(fèi)較高的成本，推出后達(dá)不到一定的收視率的話對廣電網(wǎng)絡(luò)公司的收入影響會很大。
�。�4）碰到一些故障時，用戶會有很大的意見。這些故障或許是設(shè)備的問題，或許是用戶使用方法的問題，但用戶不知道，只會抱怨廣電網(wǎng)絡(luò)公司，收錢比以前多了，還經(jīng)常出問題。如果有一個方便的渠道，讓用戶出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)公司，及時解決問題，用戶就不會有這樣的抱怨，相反也許還會感覺廣電網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)好。
�。�5）對廣電網(wǎng)絡(luò)公司新推出的一些政策，用戶想要了解，只能到營業(yè)廳去打聽，費(fèi)時又費(fèi)事。用戶對這些政策也許有好的建議或意見，或者對現(xiàn)有的服務(wù)不太滿意，但沒有途徑反映給廣電部門，這樣意見只會越積越深。
（6）數(shù)字電視業(yè)務(wù)作為一項收費(fèi)性的整體平移工作必將對廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出了更高的要求，用戶多花費(fèi)了成本，就會要求更好的服務(wù)，否則就會有怨言。同時，廣電網(wǎng)絡(luò)公司也將自己定位在提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營商，因此發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務(wù)是廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展的重中之重。
要解決上述問題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個行之有效的辦法。客戶服務(wù)系統(tǒng)在提高企業(yè)競爭力，樹立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶奠定了堅實的基礎(chǔ)。
2、廣電網(wǎng)絡(luò)公司建立呼叫中心的積極現(xiàn)實意義：
- 通過信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿足用戶查詢和申報服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶需求，用戶滿意度極大提升；
- 便于建立用戶專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶忠誠度；也便于將來準(zhǔn)確的產(chǎn)品營銷；
- 整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運(yùn)作，促進(jìn)企業(yè)管理；
- 開展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。
3、廣電網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢
（1）第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)
客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務(wù)。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠24小時不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。
智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。
（2）提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范
通過統(tǒng)一的特服號接入，為家家戶戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動呼出等各項服務(wù)。
廣電客戶服務(wù)中心作為廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按照廣電網(wǎng)絡(luò)公司所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。
（3）最大限度地提高客戶滿意度
客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合；
將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護(hù)部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費(fèi)權(quán)益；
定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場和決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力；
客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。
二、華呼廣電交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)
1、系統(tǒng)概述
華呼廣電呼叫中心系統(tǒng)采用國際知名品牌交換機(jī)（推薦交換機(jī)品牌有北電、西門子、Avaya、Alcatel、愛立信等），利用計算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)，為客戶提供更為可靠、周到、專業(yè)化的服務(wù)。
華呼廣電呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對廣電業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識再生，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的特服號碼接入；
統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；
統(tǒng)一功能：統(tǒng)一熱線的必備功能；
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。
該系統(tǒng)利用廣電網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、短信服務(wù)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)，文本交談等）、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，廣電網(wǎng)絡(luò)公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，適應(yīng)新形勢下激烈的市場競爭，更可以體現(xiàn)出廣電行業(yè)高科技特色、吸引眾多用戶，提高企業(yè)的利潤，起到盈利性的目的。
2、系統(tǒng)特點
- 應(yīng)用軟件實現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺和CTI平臺的分離，實現(xiàn)廣電業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶選擇最適合自己需要的呼叫中心平臺；
- 系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺SMS系統(tǒng)、CM、模擬電視管理系統(tǒng)等其他整合，客戶可以通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應(yīng)用整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持；
- 業(yè)務(wù)平臺采用瀏覽器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護(hù)；用戶可以大大降低系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本和維護(hù)成本；
- 采用應(yīng)用服務(wù)器，便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實施，同時支持負(fù)載均衡和失敗接管多種機(jī)制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；保障客戶為用戶提供24×7不間斷服務(wù)；
- 提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；保障客戶能夠根據(jù)市場的需要，快速地退出各項業(yè)務(wù)，在未來的激烈市場競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢；
- 提供靈活獨(dú)立的報表系統(tǒng)；各類員工可以以多種方式獲得相應(yīng)的報表。
3、系體總體邏輯結(jié)構(gòu)圖
4、華呼廣電交換機(jī)平臺呼叫中心系統(tǒng)組成
華呼（www.cncall.com）典型的基于交換機(jī)平臺廣電呼叫中心解決方案的主系統(tǒng)包括：PBX交換機(jī)平臺、計算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/IFR）、人工座席系統(tǒng)、電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)CCLog、呼叫中心管理系統(tǒng)CCM、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、WWW服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)。
PBX交換機(jī)平臺：PBX自動排隊交換機(jī)系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI
Link模塊作為計算機(jī)/電話集成接口。
CTI服務(wù)器：整個Call Center的核心，通過華呼CTI Link中間件將電話交換系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制如智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能，支持ACD、CDN等先進(jìn)排隊技術(shù)。同時還為客戶端提供CTC
API、TAPI等工業(yè)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。
IVR/IFR服務(wù)器：交互式語音應(yīng)答IVR是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用戶線或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。
人工座席系統(tǒng)：座席話機(jī)采用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。
電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)CCLog：通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。
呼叫中心管理系統(tǒng)CCM：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。
數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，主要存儲客戶信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄、計費(fèi)日志等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。
通過系統(tǒng)維護(hù)管理實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。
WWW服務(wù)器：通過Internet延伸呼叫中心的服務(wù)范圍。由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：提供與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制，以便更加有效地為客戶服務(wù)。
三、華呼廣電呼叫中心主要功能
1、主要業(yè)務(wù)功能
華呼廣電呼叫中心的業(yè)務(wù)功能主要分為業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴與建議、技術(shù)支持、主動呼出服務(wù)等功能。
（1）業(yè)務(wù)咨詢
用戶可以隨時通過客服中心咨詢相關(guān)內(nèi)容，可以設(shè)置如下咨詢內(nèi)容：
- 廣電開辦的各項業(yè)務(wù)
- 廣電業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則
- 申辦各項業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
- 服務(wù)時限及業(yè)務(wù)處理周期
- 業(yè)務(wù)的性能、資費(fèi)及使用方法
- 營業(yè)網(wǎng)點及產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點
- 客戶使用廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)碰到的各種問題
根據(jù)實際需要可以很方便的維護(hù)更多的咨詢內(nèi)容。
在實際使用過程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語音文件，用戶可以不受時間限制就能咨詢到要咨詢的內(nèi)容。
（2）業(yè)務(wù)查詢
實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的費(fèi)用或業(yè)務(wù)資料查詢。
客戶可通過電話、Web、Email等受理方式進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，如：故障受理情況查詢、投訴處理情況查詢、技術(shù)資料查詢、月結(jié)費(fèi)用查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢等項目。
業(yè)務(wù)費(fèi)用查詢：包括上次繳費(fèi)信息、下次繳費(fèi)信息、申請業(yè)務(wù)費(fèi)用信息等。
業(yè)務(wù)使用情況查詢：用戶申請的業(yè)務(wù)，有很多是有期限性的，通過客服系統(tǒng)可以清楚查詢申請的業(yè)務(wù)的有效期，以方便用戶能夠及時了解業(yè)務(wù)情況，采取下一步的措施，是否繼續(xù)購買，有利于業(yè)務(wù)推廣。
工單進(jìn)展情況查詢：用戶向客服中心進(jìn)行的投訴、建議、障礙申告等活動時，經(jīng)常會發(fā)生還沒有處理完，用戶就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，所以提供給用戶工單進(jìn)展情況查詢，用戶提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢工單進(jìn)展到什么程度。
（3）業(yè)務(wù)受理
業(yè)務(wù)受理、預(yù)受理包括廣電網(wǎng)絡(luò)公司各項業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶疑難解及新工程、個人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。對于需要工程人員進(jìn)行實地考察的申請，座席直接在系統(tǒng)上進(jìn)行申請單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務(wù)類別包括：預(yù)受理、報裝、開通、報停、開信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。
客服系統(tǒng)利用客戶信息系統(tǒng)及后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)員可以直接在座席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢受理記錄及每項業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)。
（4）故障申告
座席通過與客戶的在線溝通獲取相關(guān)客戶及其故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對獲得的用戶的信息進(jìn)行更新維護(hù)；通過訪問知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶在線解答；對需要安排工程人員現(xiàn)場搶修的故障，座席人員在記錄客戶和故障信息并保存后，由系統(tǒng)自動生成搶修工單，并根據(jù)搶修工單性質(zhì)和內(nèi)容自動派單。
同時，對于非常緊急的故障，客服系統(tǒng)在進(jìn)行派單的同時，可以通過短信、電話轉(zhuǎn)接等手段，直接將用戶與高級人員連同，由高級人員直接處理。
（5）投訴與建議
投訴建議是客服中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務(wù)水平。接受客戶對廣電提出的各項業(yè)務(wù)及服務(wù)過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復(fù)方式�？蛻暨x擇“投訴與建議”服務(wù)后，可以留言或選擇直接由座席代表接聽。
投訴主要包括線路質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴等。能當(dāng)場處理的立刻轉(zhuǎn)入答復(fù)流程，否則轉(zhuǎn)入后臺處理流程；在投訴受理時，需要進(jìn)行重復(fù)投訴、二次投訴的區(qū)分。
（6）技術(shù)支持
客戶和經(jīng)銷商可以通過電話、手機(jī)、傳真、WEB等各種方式提出技術(shù)問題，由受過專業(yè)訓(xùn)練的座席人員或技術(shù)部門以最快速度解答，通過各種通信方式回復(fù)客戶，給客戶留下專業(yè)、快速、方便的技術(shù)服務(wù)印象。
（7）主動呼出服務(wù)
主動呼出服務(wù)是客戶服務(wù)系統(tǒng)交互式功能的一個重要組成部分。它包括兩類，一是主動向客戶發(fā)出的服務(wù)費(fèi)用信息，另一類是其它的公共或者個性化通知消息，主動或者應(yīng)客戶要求發(fā)送。主要包括：費(fèi)用通知、費(fèi)用催繳、業(yè)務(wù)回訪、自動語音通知、業(yè)務(wù)推廣。
2、業(yè)務(wù)管理功能
系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺和各服務(wù)功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。
（1）質(zhì)量管理
- 服務(wù)時限管理
- 服務(wù)差錯管理
- 服務(wù)稽查管理
- 違章犯規(guī)管理
- 質(zhì)量分析
- 話務(wù)員考核
- 客戶服務(wù)質(zhì)量抽查
- 客戶滿意度統(tǒng)計
- 黑名單管理
（2）綜合統(tǒng)計
- 業(yè)務(wù)統(tǒng)計
- 分類統(tǒng)計
- 崗位日志
- 統(tǒng)計報表
- 客戶服務(wù)統(tǒng)計
- 話務(wù)統(tǒng)計
- 工作量統(tǒng)計
（3）運(yùn)行管理
- 平臺運(yùn)行監(jiān)測：能監(jiān)控各項業(yè)務(wù)的處理情況
- 能監(jiān)控系統(tǒng)全部隊列或者某類隊列的狀態(tài)
- 能監(jiān)控系統(tǒng)全部話務(wù)員或者某組話務(wù)員的狀態(tài)
- 能進(jìn)行話務(wù)檢查
- 數(shù)據(jù)庫管理
- 系統(tǒng)參數(shù)管理：系統(tǒng)參數(shù)包括：客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫客戶口令；應(yīng)用程序的本地化參數(shù)設(shè)置
- 安全管理
- 權(quán)限管理：通過對客戶進(jìn)行分級別，分工位的管理來實現(xiàn)。
（4）數(shù)據(jù)維護(hù)
對客戶資料進(jìn)行管理，方便用戶對自身資料進(jìn)行維護(hù)。
（5）數(shù)據(jù)接口管理
- 信息提交
- 信息查詢
- 數(shù)據(jù)管理接口
3、系統(tǒng)增值功能
增值業(yè)務(wù)的開通，使呼叫中心系統(tǒng)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，是具有資源優(yōu)勢的廣電呼叫中心的發(fā)展趨勢。同時，增值業(yè)務(wù)的開展的前提是呼叫中心已經(jīng)具備了充足的資源，而且，已經(jīng)提供了高質(zhì)量的客戶服務(wù)。增值業(yè)務(wù)功能的多少，可以反映出呼叫中心的盈利能力。
- 出租座席
- 社會信息臺服務(wù)
- 電話代付業(yè)務(wù)
- 預(yù)定業(yè)務(wù)
- 代辦業(yè)務(wù)
- 代管業(yè)務(wù)
- 咨詢熱線
- 電子商務(wù)
四、華呼廣電呼叫中心建設(shè)建議
憑借多年來在CTI呼叫中心領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗和國內(nèi)呼叫中心市場的調(diào)研，華呼在廣電呼叫中心建設(shè)上綜合各項評估標(biāo)準(zhǔn)推薦的呼叫中心平臺建議如下：
- 高性價比的北電Meridian 1/CS1000系列交換機(jī)平臺呼叫中心解決方案
- 西門子經(jīng)濟(jì)型Hipath3000系列交換機(jī)平臺呼叫中心解決方案
廣電網(wǎng)絡(luò)公司通過采用華呼以上兩款廣電呼叫中心平臺建議方案建設(shè)呼叫中心可以有效整合廣電數(shù)字業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，通過受過良好培訓(xùn)的客服代表能很好的向用戶宣傳廣電各項業(yè)務(wù)。同時市民可以通過撥打電話這種便捷的方式享受優(yōu)質(zhì)的廣電客戶服務(wù)，對于市民來說不僅可以直接了解機(jī)頂盒的購買及使用、業(yè)務(wù)的咨詢、新節(jié)目的咨詢、業(yè)務(wù)變更受理、費(fèi)用查詢、設(shè)備故障的報修、節(jié)目的點撥、頻道的開通、節(jié)目的暫停、節(jié)目的恢復(fù)等其所關(guān)心的內(nèi)容，同時通過這種互動也可以更進(jìn)一步促進(jìn)數(shù)字電視業(yè)務(wù)的開展，進(jìn)而極大地配合廣電用戶的數(shù)字電視開展工作。
五、華呼技術(shù)有限公司簡介
華呼技術(shù)有限公司（CnCall），簡稱華呼，成立于2000年，是一家專業(yè)從事CTI（計算機(jī)通訊集成）技術(shù)研究、開發(fā)和應(yīng)用集成及技術(shù)服務(wù)的高科技民營股份制企業(yè)，是國內(nèi)著名的CTI軟件和基礎(chǔ)通信構(gòu)件開發(fā)商。在CTI領(lǐng)域的多項技術(shù)已處于國際領(lǐng)先水平，產(chǎn)品涵蓋呼叫中心、統(tǒng)一通信（UC）等領(lǐng)域。公司以優(yōu)秀的具有高新技術(shù)與管理背景的人員為核心，擁有高效的管理團(tuán)隊，匯集一批多年專業(yè)從事CTI技術(shù)研究、開發(fā)、集成和技術(shù)咨詢的優(yōu)秀人才為系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商及企事業(yè)單位提供個性化的全套呼叫中心產(chǎn)品、統(tǒng)一通信軟件及針對不同行業(yè)（部門）的成功解決方案。
憑著強(qiáng)大的CTI研發(fā)能力及對通訊市場的深刻認(rèn)識，華呼技術(shù)有限公司從中國的國情出發(fā)，通過與國外著名的呼叫中心設(shè)備廠商合作，在中國普及呼叫中心應(yīng)用，為廣大系統(tǒng)集成商和應(yīng)用軟件開發(fā)商提供技術(shù)先進(jìn)、低價位、高效率的交換機(jī)平臺呼叫中心解決方案和呼叫中心設(shè)備。在競爭日益激烈的信息技術(shù)領(lǐng)域，華呼軟件日漸贏得了業(yè)內(nèi)廣泛的贊譽(yù)，越來越多知名的系統(tǒng)集成商和應(yīng)用軟件開發(fā)商把華呼的產(chǎn)品作為他們的首選。系列軟件產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于呼叫中心、電子商務(wù)及企業(yè)統(tǒng)一通信等領(lǐng)域。
作為專業(yè)化軟件公司，強(qiáng)大的技術(shù)力量是華呼不斷前進(jìn)、不斷創(chuàng)新的動力，經(jīng)過多年的努力公司內(nèi)部建立了完備的開發(fā)、演示和測試環(huán)境，已形成完善的技術(shù)體系。有形的專業(yè)技術(shù)，無限的創(chuàng)新空間，使華呼在提供先進(jìn)產(chǎn)品的同時，堅持以“客戶”為中心，以“雙贏”為原則，建立了一支高水平、嚴(yán)要求的專業(yè)服務(wù)隊伍，秉承“服務(wù)第一，客戶至上”的服務(wù)宗旨，熱忱為客戶提供周到細(xì)致的售前、售中、售后的全方位服務(wù)（包括市場信息共享、解決方案提供、技術(shù)開發(fā)支持、售后追蹤服務(wù)等）。
華呼以“面向全國，拓展海外，推動交換機(jī)平臺呼叫中心普及”為發(fā)展理念，決心成為中國最成功的CTI軟件和通信服務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件開發(fā)商和方案提供商，承諾對呼叫中心這一行業(yè)的責(zé)任，始終堅持走呼叫中心質(zhì)量管理這一方向，讓呼叫中心平民化，使每個企業(yè)都有能力建立一個基于交換機(jī)（ACD）平臺與辦公通訊相結(jié)合的呼叫中心。
福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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