東軟運(yùn)營總監(jiān)秦?fù)P:外包呼叫中心SLA管理
2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：
圖:東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司運(yùn)營總監(jiān)秦?fù)P
各位早上好，很高興來參加一年一度的峰會，很高興在這里碰到很多新老朋友。今年我們中國電子商會邀請給大家?guī)硎顷P(guān)于外包呼叫中心SLA管理管理，外包呼叫中心在中國應(yīng)該說在這幾年尤其是去年和今年有一個(gè)比較實(shí)際上的突破和發(fā)展，我們今天看一下外包在中國的現(xiàn)狀和趨勢。這個(gè)圖是在IDC最新的一個(gè)報(bào)告，中國呼叫中心外包市場挑戰(zhàn)和機(jī)遇，從這個(gè)數(shù)據(jù)大家可以看到在2008年中國呼叫中心市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了6億美元左右，比07年有了21%增長，雖然09年因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)有所下降，但是呼叫中心還是有所增長，增長率達(dá)到23%。
這份資料是一個(gè)最新的資料，報(bào)告來自于我們峰會的主辦方，我們大家知道每年會做一個(gè)中國呼叫中心市場產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告，這個(gè)報(bào)告數(shù)據(jù)來自于這個(gè)報(bào)告，我們從這個(gè)報(bào)告當(dāng)中可以看到，外包呼叫中心雖然現(xiàn)在在坐席數(shù)上規(guī)模還不是很大，僅僅占到整體的8%這樣一個(gè)份額，但是我們從產(chǎn)值上總值達(dá)到110億人民幣，在全行業(yè)當(dāng)中占據(jù)第二位，僅僅比第一位電信行業(yè)低了三個(gè)百分點(diǎn)，大家可以看到呼叫中心外包現(xiàn)在在中國市場上已經(jīng)真正意義上興旺發(fā)達(dá)起來，規(guī)模不大但是產(chǎn)值效果非常好。
我們都知道服務(wù)外包是非常有前景的產(chǎn)業(yè)，我們外包收益在哪里，我們是做服務(wù)的，服務(wù)做得好不好，要取決于客戶希望，我們能不能滿足客戶期望，這個(gè)是來自于美國關(guān)于外包的研究報(bào)告，從這個(gè)報(bào)告可以看出，客戶希望第一位是成本，85%客戶希望通過外包能夠降低成本，第二位是品質(zhì)，78%客戶希望通過外包仍然保持相當(dāng)?shù)姆⻊?wù)品質(zhì)，這個(gè)基本符合我們大家的希望，大家知道外包第一要務(wù)是成本，客戶還是希望通過外包仍然保持運(yùn)營的穩(wěn)定，相應(yīng)及時(shí)，隨著客戶發(fā)展，客戶業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，希望外包商靈活定制，不斷創(chuàng)新工具，靈活引導(dǎo)客戶需求。
這個(gè)圖表我們可以看到，隨著外包收益來源逐漸有低成本人力為主開始向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，也就是說我們可以看到成本和品質(zhì)是外包第一要務(wù)是我們抓住客戶第一步，但是如果可以挽留客戶抓住客戶持續(xù)收益還是要在品質(zhì)上，這個(gè)就是我們主要話題是服務(wù)水平協(xié)議，服務(wù)給大家感受是溫暖感性，因?yàn)楦行远ㄐ悦枋龊茈y精確量化，會帶來一系列交流上法律上商務(wù)上的糾紛，矛盾難以界定清楚，所以SLA應(yīng)用而生，SLA最早是來自于ISO，在座很多是做IT服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)成為IT業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，ISO進(jìn)入這個(gè)目標(biāo)是什么，目標(biāo)將服務(wù)引到一個(gè)可量化，控制，管理，把我們溫暖感性服務(wù)變成一個(gè)可以量化，標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，使得服務(wù)和可以把變成制定形式，跟外方發(fā)包方簽訂相應(yīng)協(xié)議。
可以看到SLA是一個(gè)協(xié)議，服務(wù)內(nèi)容，達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和前提條件，這個(gè)主要是一個(gè)指標(biāo)體系，我們向客戶承諾，還有變更流程，還有相應(yīng)的法則和免責(zé)條款，比較好完善SLA還會有一個(gè)執(zhí)行期限，也就是說當(dāng)我們對SLA執(zhí)行指標(biāo)有一定磨合期我們要定一個(gè)免責(zé)期，之后再真正進(jìn)行罰款，前面SLA把服務(wù)指標(biāo)化，量化一個(gè)過程，標(biāo)準(zhǔn)化過程，指標(biāo)是SLA核心，基本上SLA質(zhì)量指標(biāo)可以分三大類指標(biāo)，業(yè)務(wù)量指標(biāo)大家很熟悉，比如說我們接了多少報(bào)，宕機(jī)率是多少，還有滿意度指標(biāo)，比如說滿意度打分是多少，我們一次解決率是多少這樣的情況。第三類指標(biāo)是一個(gè)服務(wù)有效性指標(biāo)，要求服務(wù)穩(wěn)定，相應(yīng)及時(shí)這個(gè)是服務(wù)有效性指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)可以讓我們接包方做好一個(gè)品質(zhì)和成本的平衡。
下面談SLA實(shí)際達(dá)標(biāo)，大家知道基礎(chǔ)運(yùn)營是我們實(shí)踐呼叫中心管理最基礎(chǔ)的部分，有持續(xù)資源供給，保證供需穩(wěn)定系統(tǒng)平臺，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，要做好SLA實(shí)際達(dá)標(biāo)，策略因素才是更為重要，從我們數(shù)據(jù)管理入手，指導(dǎo)我們工具使用，策略實(shí)施和風(fēng)險(xiǎn)控制。
數(shù)據(jù)大家都不會陌生，對于呼叫中心講每天會有很多數(shù)據(jù)，我們會跟數(shù)據(jù)打交道，我們?nèi)绾喂芾頂?shù)據(jù)，我們建議以SLA為核心，一個(gè)SLA是一個(gè)框架協(xié)議，不會包括運(yùn)營宣布的KPI描述，以SLA為核心，演化出我們需要的各項(xiàng)相關(guān)的指標(biāo)，構(gòu)造出我們一張KPI關(guān)系網(wǎng)，同時(shí)把我們的數(shù)據(jù)從進(jìn)一步分類從不同系統(tǒng)闡述出來，統(tǒng)和成報(bào)告，分發(fā)到各級當(dāng)中，包括監(jiān)控，績效，監(jiān)聽三大類報(bào)告，我們先談一下監(jiān)控類報(bào)告，大家很熟悉，監(jiān)控類報(bào)告主要是用來體現(xiàn)呼叫中心實(shí)時(shí)一個(gè)運(yùn)營的狀態(tài)，瞬時(shí)的狀態(tài)，它的報(bào)告從三大類從KPI關(guān)注，業(yè)務(wù)量報(bào)告基本上實(shí)現(xiàn)需求，客戶的需求，來由一個(gè)就是人力資源管理這個(gè)方面體現(xiàn)我們資源我們有多少在線坐席數(shù)，坐席現(xiàn)在狀態(tài)是否正常，資源和需求之間一個(gè)匹配就是我們通過時(shí)間管理KPI指標(biāo)度量，在監(jiān)控上面我們頻率會非常密集，甚至有可能到十分鐘一監(jiān)控，通過監(jiān)控報(bào)告可以發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)監(jiān)控兩大類，一類是我們各類指標(biāo)的穩(wěn)定性，還有一類是我們波動性，另外是我們對資源有效利用率這樣一個(gè)狀態(tài)。
績效類報(bào)告大家也會非常熟悉，反映是呼叫中心運(yùn)營品質(zhì)，同時(shí)反映我們真正運(yùn)營核心實(shí)力，比如說講升級率是多少，投訴率是多少，它跟前面報(bào)告不一樣，它需要一定時(shí)間積累，我們會以季報(bào)，月報(bào)，不但體現(xiàn)個(gè)人成績還體現(xiàn)產(chǎn)品線的成績，對于我們呼叫中心外包發(fā)包方需要這樣報(bào)告衡量誰成本最低，品質(zhì)最好，誰的實(shí)力最強(qiáng)，這個(gè)也是相當(dāng)獎罰措施也是通過這個(gè)報(bào)告體現(xiàn)的，如果我們把呼叫中心運(yùn)營管理方式當(dāng)做一個(gè)健康機(jī)構(gòu)的話，可以說前面監(jiān)控報(bào)告和運(yùn)營績效報(bào)告實(shí)際上是呼叫中心化驗(yàn)單，反映是呼叫中心表面現(xiàn)象，實(shí)實(shí)在在瞬時(shí)狀態(tài)是什么，實(shí)實(shí)在在現(xiàn)在的品質(zhì)是能夠區(qū)分，分析報(bào)告我們可以比作是一份真正診斷書，可以判斷當(dāng)前生了什么病，現(xiàn)在業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)是什么，現(xiàn)在運(yùn)營曲線和實(shí)際是不是能夠符合起來，還可以做一個(gè)持球分析判斷，幫你做一個(gè)未來業(yè)務(wù)走向趨勢，制定一個(gè)未來利益規(guī)劃，我們分三大類分析，一個(gè)是業(yè)務(wù)安排分析，我們分析不同時(shí)段，在什么時(shí)間段我們有什么樣的狀態(tài)，我們要配什么樣的人，制定什么樣的招牌計(jì)劃，還有一個(gè)方面就是運(yùn)營現(xiàn)場存在什么問題，這個(gè)是通過準(zhǔn)則分析實(shí)現(xiàn)，最多投訴問題是什么，客戶評價(jià)關(guān)系點(diǎn)在哪里，對客戶反饋?zhàn)龀鍪裁礃拥姆治觯覀円龀鍪裁凑{(diào)整和改進(jìn)。
還有一類要跟客戶磋商，我們通過一線運(yùn)營可以體會到我們業(yè)務(wù)流程必須要改進(jìn)，我們設(shè)置有什么問題，我們給客戶提供產(chǎn)品當(dāng)中有什么問題，這個(gè)是我們運(yùn)營核心實(shí)力的體現(xiàn)，這些指標(biāo)稱之為二線指標(biāo)，是能夠給我們呼叫中心專業(yè)性，真正體現(xiàn)我們專業(yè)性價(jià)值的指標(biāo)。
前面我們說到相關(guān)數(shù)據(jù)管理，下面我們談一談工具，大家都知道一個(gè)好工具一定能夠帶來事半功倍的效果，我們知道對于呼叫中心來講，核心工具是CRM系統(tǒng)，需要能夠做實(shí)時(shí)的播音，客戶資料查找，坐席任務(wù)的定制、分配和檢驗(yàn)，但是其實(shí)我們也知道我們知識庫系統(tǒng)，報(bào)表系統(tǒng)，在線培訓(xùn)系統(tǒng)，QA管理系統(tǒng)，甚至我們的報(bào)警系統(tǒng)等等，這些都是我們的輔助工具，這些輔助工具也是必不可少，我們?nèi)绻玫揭惶缀玫墓芾砉ぞ撸紫葘ぞ哂腥齻�(gè)要求，是什么就是自動化，配制化和平臺化，我想大家都比較容易理解，自動化我們可以節(jié)省人力，提升效率，我們可以減少差錯(cuò)率，配制化需要我們能夠?qū)ξ覀兊妮敵鼋Y(jié)果做一個(gè)靈活的配制，不需要IT人員做平常改動，這個(gè)要離我們呼叫中心運(yùn)營管理為核心構(gòu)造，我們必須基于一個(gè)完善運(yùn)營管理架構(gòu)，我們跟呼叫中心角色分類，我們執(zhí)行策略不能隨意改變，希望把相關(guān)系統(tǒng)資源能夠充分調(diào)度整合起來，在我們東軟呼叫中心我們的知識庫系統(tǒng)，把我們每天知道更新，業(yè)務(wù)流程更新，自動郵件方式發(fā)到坐席郵箱里面去，坐席只要連接可以訪問知識庫獲取知識更新并且學(xué)習(xí)，知識庫系統(tǒng)跟我們考試系統(tǒng)向連接，可以自動隨即抽出題庫，形成每日題庫，坐席上班第一件事就是要通過一個(gè)小測驗(yàn)，就是取知識庫里面試題，我們系統(tǒng)可以自動出結(jié)果，坐席可以知道對還是錯(cuò)，多少分，這個(gè)結(jié)果還可以保到相關(guān)管理人員，我們基本分析報(bào)告可以出席，比如說坐席通過率，錯(cuò)誤率，整體哪一部分業(yè)務(wù)比較薄弱，坐席考試成績跟日常績效考核掛鉤形成了一個(gè)績效考核的一個(gè)有效的互動。
下面講策略，我們知道呼叫中心它的策略是多么重要，在今天現(xiàn)場可能很難很詳細(xì)展開，我想提以下我們希望通過這個(gè)平臺可以更加優(yōu)化我們?nèi)肆Y源管理，人力資源管理從某種意義上講像服務(wù)一樣被視為難以量化和評估，但是我們知道每個(gè)月降低5%流失率我們一年會降低60%的在培訓(xùn)和招牌方面的成本，我們每縮短20%培訓(xùn)周期可以帶來20%利潤，在這種情況之下我們建議把我們呼叫中心業(yè)務(wù)線做一個(gè)這樣的規(guī)劃，建立我們自己人力資源模型，建立每一個(gè)階段的考核標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)階段的培養(yǎng)周期，這樣就即可以保證我們?nèi)肆Y源供給可以減輕我們?nèi)肆Y源成本。
下面談一談風(fēng)險(xiǎn)控制，對于外包呼叫中心來說小風(fēng)險(xiǎn)有可能帶來客戶投訴，運(yùn)營指標(biāo)不穩(wěn)定，大風(fēng)險(xiǎn)可以帶來客戶關(guān)系惡化，服務(wù)的中斷甚至合同終止，所以在風(fēng)險(xiǎn)控制方面我們建議大家做好三件事，預(yù)警，報(bào)警和VCP就是業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營計(jì)劃，預(yù)警指我們預(yù)先設(shè)定一定的法制，當(dāng)我們監(jiān)控檢測到我們警戒線到來的時(shí)候，及時(shí)通知相關(guān)各位開始采取相應(yīng)的措施，比如說我們都知道宕機(jī)率是呼叫中心非常重要指標(biāo)，當(dāng)然宕機(jī)率會按照月計(jì)算，每天按周計(jì)算，我們宕機(jī)可以監(jiān)控到每個(gè)小時(shí)，每天，假如我們宕機(jī)率是5恩%，20%，可以定成當(dāng)天25%，或者15%這個(gè)形成之下，我們在當(dāng)天宕機(jī)率指標(biāo)在業(yè)務(wù)量偏高我們知道下一步做什么樣的調(diào)整，這個(gè)在我們呼叫中心是以紅燈綠方式體現(xiàn)，現(xiàn)場利用業(yè)務(wù)指標(biāo)波動到黃燈要及時(shí)調(diào)整到綠燈狀態(tài)，避免紅燈現(xiàn)象出現(xiàn)，在很多方面可以做到，排隊(duì)監(jiān)控排隊(duì)人數(shù)，監(jiān)控坐席工作的狀態(tài)，監(jiān)控現(xiàn)場通話時(shí)長異常，可以減少投訴發(fā)生，這些預(yù)警措施可以發(fā)達(dá)自己本人提醒他調(diào)整狀態(tài)，也可以發(fā)到管理者，甚至可以發(fā)給IT人員及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)狀態(tài)。
報(bào)警講在呼叫中心一般會做相當(dāng)?shù)姆⻊?wù)有效性的控制，報(bào)警就是說當(dāng)我們系統(tǒng)出現(xiàn)異常的時(shí)候，可以及時(shí)通知我們，可以際快啟動修復(fù)減少服務(wù)失效時(shí)間，我們呼叫中心可以啟動遠(yuǎn)程短信通知，甚至可以讓技術(shù)人員遠(yuǎn)程操作，及時(shí)做好系統(tǒng)護(hù)符，VCP是在極端情況之下，我們可以啟動應(yīng)急預(yù)案保證服務(wù)實(shí)際運(yùn)行，比如說在惡劣天氣下，高峰情況下我們可以啟用備用設(shè)備，甚至可以用負(fù)載均衡的方式保證我們服務(wù)有效進(jìn)行，我們與到過海底觀覽的中斷，這樣計(jì)劃越來越多的納入到我們管理當(dāng)中去。
大家知道呼叫中心外包是非常復(fù)雜一件事情，今天也很難給大家講特別多，僅僅是由我們東軟呼叫中心這么多年積累，我們本身也是從2000年做呼叫中心，04年開始做離岸外包業(yè)務(wù)，今天帶來一些從數(shù)據(jù)管理，通訊應(yīng)用策略實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理方面一些淺見能跟大家分享，你會選擇外包嗎，您準(zhǔn)備好了嗎？謝謝大家。
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
CTI論壇編輯
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