呼叫中心人力資源管理(二)
WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE MANAGEMENT/ 操作描述

李寶民 2005/07/05

WFMS背景

　　自從每個(gè)員工的辦公桌上都開(kāi)始放置電話(huà)后，Call center這種形式則開(kāi)始存在。但是，直到20世紀(jì)80年代計(jì)算機(jī)性能和功能得到進(jìn)化，一個(gè)集團(tuán)的各個(gè)部門(mén)更自動(dòng)化開(kāi)始，"Call center"這個(gè)名稱(chēng)才開(kāi)始被使用。隨著基礎(chǔ)部門(mén)公用電話(huà)的進(jìn)步；一線(xiàn)服務(wù)代表捕獲訂單、查詢(xún)財(cái)務(wù)清單、通報(bào)運(yùn)輸和實(shí)時(shí)的計(jì)算機(jī)費(fèi)用通報(bào)的能力提升，集團(tuán)能夠通過(guò)電話(huà)為其客戶(hù)提供一整套的服務(wù)。在操縱企業(yè)的過(guò)程中，為一個(gè)團(tuán)隊(duì)接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)以購(gòu)買(mǎi)一則消息、詢(xún)問(wèn)一個(gè)正在醞釀的訂單、抱怨或表?yè)P(yáng)流程的一些方面的能力會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。Call center必須建立在每一個(gè)員工的辦公桌上都有一個(gè)可以自己控制和使用的電話(huà)。

　　從20世紀(jì)六七十年代計(jì)算機(jī)的到來(lái)，它允許一個(gè)組織提供給員工各種方法去獲得更多的容易的信息，關(guān)于產(chǎn)品的可用性、銷(xiāo)售和價(jià)格信息。在他們處理大量的電話(huà)、電話(huà)轉(zhuǎn)接和主要在一個(gè)呼入的電話(huà)與一個(gè)員工之間提供一個(gè)一對(duì)一的關(guān)系的能力上，PBX是有限的。基本上沒(méi)有能力去處理大量的電話(huà)，接入那些電話(huà)到一個(gè)可用的客戶(hù)服務(wù)代表處，這不是我們現(xiàn)在所了解的Call center。從20世紀(jì)80年代Pc的傳入和20世紀(jì)90年代無(wú)線(xiàn)電通訊的存在允許Call center取消一種大的模式，永遠(yuǎn)改變我們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的模式。隨著IVR系統(tǒng)的介入，外加上CTI，每天數(shù)百乃至上千的電話(huà)能夠被轉(zhuǎn)接入依照來(lái)電者要求處理特殊知識(shí)的有資格的客戶(hù)服務(wù)代表處。

何為勞動(dòng)力管理

　　勞動(dòng)力管理是平衡工作以完成現(xiàn)有資源能夠完成的工作量的流程。首先，需要決定被期望達(dá)到的工作量。其次，人力資源必須被合理分配。每天或者每分鐘的工作量可能都會(huì)不同，如果工作量不能夠被預(yù)測(cè)的話(huà)，那么可能會(huì)產(chǎn)生人員過(guò)剩或者人員不足。人員過(guò)剩對(duì)于公司來(lái)說(shuō)成本是昂貴的，同時(shí)，人員不足又將會(huì)由于為客戶(hù)提供了劣質(zhì)的服務(wù)而引起客戶(hù)和員工的不滿(mǎn)。但是，在決定員工級(jí)別需求之前，企業(yè)必須決定什么質(zhì)量的服務(wù)才是他們要提供給客戶(hù)的。

　　這些service level 目標(biāo)詳細(xì)的表達(dá)了被期望的工作數(shù)量。通常，在一個(gè)特殊時(shí)期，Service level會(huì)引用預(yù)期的呼入電話(huà)的數(shù)量去完成。用這樣的目標(biāo)，一個(gè)最理想的員工的需求能夠被預(yù)測(cè)。一旦工作量和員工需求被預(yù)測(cè)，那么一個(gè)工作日程安排就將會(huì)被準(zhǔn)備好。變更排班和每天的責(zé)職必須被記錄，它必須適合于工作量的上下擺動(dòng)。當(dāng)產(chǎn)生一個(gè)工作安排表時(shí)，員工的大量的技能設(shè)置和個(gè)別職能的選擇都必須被考慮。因此，對(duì)于工作量管理來(lái)說(shuō)，平衡工作量和人力資源以達(dá)到一個(gè)預(yù)期的QoS水平是必須的。許多買(mǎi)家都提供WFMS給正在開(kāi)發(fā)服務(wù)代表工作表以達(dá)到電話(huà)數(shù)量和服務(wù)目標(biāo)的買(mǎi)家。WFMS更自動(dòng)化和穩(wěn)固了數(shù)據(jù)，在電話(huà)、服務(wù)代表、準(zhǔn)備工作時(shí)間安排簡(jiǎn)單化和任何的假定情景等各方面數(shù)據(jù)，都需要去決定在任何時(shí)期最適宜的客戶(hù)服務(wù)代表數(shù)量。

電話(huà)跟蹤

　　WFMS更多依賴(lài)于信息的收集和基于PBX/ACD的存儲(chǔ)。在一段時(shí)期內(nèi)結(jié)合客戶(hù)服務(wù)代表的壓力，它允許Call center管理使用WFMS，去決定電話(huà)模式。關(guān)于每一個(gè)進(jìn)入ACD系統(tǒng)的電話(huà)的等待以及進(jìn)入路徑的更詳細(xì)的信息都有WFMS控制。分析和管理歷史的電話(huà)模式和傾向能夠?qū)е聹?zhǔn)確的預(yù)測(cè)在任何時(shí)段能夠處理任何電話(huà)量的最佳的客戶(hù)服務(wù)代表的需求。

　　當(dāng)一個(gè)電話(huà)進(jìn)入了PBX系統(tǒng)后，一個(gè)巨大的隊(duì)列數(shù)據(jù)將會(huì)聚集。如致電時(shí)間、電話(huà)時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)服務(wù)代表處理的時(shí)長(zhǎng)以及其他更多信息，提供了歷史數(shù)據(jù)。這些信息是首要的被存儲(chǔ)于PBX/ACD數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)不斷的流入WFMS中以提供給Call center對(duì)客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行和對(duì)電話(huà)行為的服務(wù)水平報(bào)告。每一個(gè)進(jìn)入call center的電話(huà)都會(huì)被WFMS跟蹤。跟蹤電話(huà)提供及時(shí)的信息以通過(guò)GUI屏幕監(jiān)督每一個(gè)電話(huà)的狀態(tài)和電話(huà)等待的狀態(tài)是用于預(yù)測(cè)和安排時(shí)間表。圖表1展示出通過(guò)PBX/ACD收集的一些典型數(shù)據(jù)的樣本。當(dāng)一個(gè)電話(huà)一進(jìn)入PBX，各種數(shù)據(jù)和信息的標(biāo)記就開(kāi)始被確定和存儲(chǔ)，PBX將會(huì)一直捕捉信息，直到客戶(hù)服務(wù)代表最后掛斷電話(huà)。

圖表1.PBX/ACD收集的典型數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)樣例文件	描述
服務(wù)代表/呼叫團(tuán)隊(duì)
ACD整個(gè)線(xiàn)路	在一個(gè)ACD隊(duì)列中包含主動(dòng)的線(xiàn)路的數(shù)量
整個(gè)免費(fèi)線(xiàn)路	在一個(gè)ACD隊(duì)列中包含主動(dòng)的線(xiàn)路的數(shù)量
客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)入系統(tǒng)	進(jìn)入隊(duì)列的客戶(hù)服務(wù)代表的數(shù)量
可用的客戶(hù)服務(wù)代表	可以接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)代表數(shù)量
客戶(hù)服務(wù)代表分配	當(dāng)前被分派到電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)代表
等待電話(huà)	在隊(duì)列中等待的呼入電話(huà)數(shù)量
連接電話(huà)	當(dāng)前正在接聽(tīng)的電話(huà)數(shù)量
電話(huà)滿(mǎn)意度
掉線(xiàn)電話(huà)	掉線(xiàn)的電話(huà)數(shù)量
忙碌的電話(huà)	顯示為忙碌狀態(tài)的電話(huà)數(shù)量
最長(zhǎng)的等待時(shí)間	在隊(duì)列中等待最長(zhǎng)的時(shí)間
平均的等待時(shí)間	在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間
最長(zhǎng)的通話(huà)時(shí)間	最長(zhǎng)的通話(huà)時(shí)間
平均通話(huà)時(shí)間	平均通話(huà)時(shí)間
客戶(hù)服務(wù)代表標(biāo)記
可用的客戶(hù)服務(wù)代表	可以接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)代表
被分配到的客戶(hù)服務(wù)代表	當(dāng)前接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)代表
進(jìn)入隊(duì)列的客戶(hù)服務(wù)代表	進(jìn)入隊(duì)列的客戶(hù)服務(wù)代表

通話(huà)統(tǒng)計(jì)

　　大量信息被PBX/ACD收集和存儲(chǔ)。要想決定哪一個(gè)信息是對(duì)呼叫中心是至關(guān)重要的是很困難的。大部分的相關(guān)的數(shù)據(jù)是集中在為呼叫中心的管理提供業(yè)績(jī)和服務(wù)水平的統(tǒng)計(jì)資料。被收集的信息中最重要的之一就是掉線(xiàn)率。掉線(xiàn)經(jīng)常發(fā)生在客戶(hù)把所有信息輸入IVR并且轉(zhuǎn)入等待下一位空閑的客戶(hù)服務(wù)代表之后。也就是這個(gè)時(shí)刻發(fā)生了掉線(xiàn)。在一些案例中，客戶(hù)可能退出IVR并過(guò)早地對(duì)電話(huà)服務(wù)產(chǎn)生了厭煩。對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，掉線(xiàn)率能夠產(chǎn)生顯著的影響。如果掉線(xiàn)量太高，就意味著有比較多的客戶(hù)在接受客服代表服務(wù)之前就已經(jīng)掛斷電話(huà)了。事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)于不能接通電話(huà)的抱怨會(huì)越來(lái)越多，而同時(shí)，客服代表將會(huì)看到不停地有客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)。有很多原因?qū)е驴蛻?hù)掛斷電話(huà)，但是大部分的原因還是沒(méi)有足夠的客戶(hù)服務(wù)代表去應(yīng)對(duì)呼入電話(huà)。

　　呼叫中心的業(yè)績(jī)目標(biāo)和客戶(hù)服務(wù)代表的要求一般被歸納成兩種特定的形式，平均接聽(tīng)速度（ASA）和服務(wù)水平（SL）。

平均接聽(tīng)速度

　　平均接聽(tīng)速度是指客戶(hù)在完成IVR操作進(jìn)入到等候狀態(tài)，直到下一位專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表接起電話(huà)的平均間隔時(shí)間。圖三展示出了ASA的所在位置。

ASA不應(yīng)當(dāng)包括花費(fèi)在IVR系統(tǒng)的時(shí)間，應(yīng)當(dāng)只包括從等待到客戶(hù)服務(wù)代表接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。還不應(yīng)當(dāng)包括電話(huà)掛斷的時(shí)間。因此這種方法總體來(lái)說(shuō)不是一個(gè)好的衡量呼叫中心的整體和客服人員的標(biāo)準(zhǔn)。但是，ASA提供了一種方法來(lái)確定客服代表受理客戶(hù)的時(shí)間。

服務(wù)水平

　　服務(wù)水平是一個(gè)更好的衡量呼叫中心的整體和客戶(hù)服務(wù)代表的表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。SL處理呼叫中心已經(jīng)確定好的特定時(shí)間內(nèi)（服務(wù)時(shí)間）的電話(huà)應(yīng)答的百分比。一個(gè)有代表性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就是80/20。這就是說(shuō)80%的等待客戶(hù)可以在20秒鐘之內(nèi)接受服務(wù)。服務(wù)時(shí)間計(jì)算的是從客戶(hù)進(jìn)入等待到客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)答電話(huà)的平均時(shí)間。和ASA一樣，它也不能確定花在IVR系統(tǒng)的時(shí)間。業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)基于來(lái)電總量而不是接聽(tīng)總量。圖表4表明的是服務(wù)水平要求。

呼叫中心人力資源管理 (三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯

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