恒融數(shù)碼慶賀交通銀行太平洋信用卡中心客服整合平臺成功投產(chǎn)
2008/12/30
12月19日的上海，隆冬來臨，天氣寒冷。在上海黃浦區(qū)吳江路小南國的VIP包廂里，座無虛席，杯光酒影，一片喜慶歡騰景象。由交通銀行太平洋信用卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼組成的大型慶功宴在這里隆重舉行，慶�？ㄖ行目头掀脚_成功投產(chǎn)、慶祝整合平臺上線后帶來的顯著效果。
近幾年，交通銀行卡中心業(yè)務迅速發(fā)展，原有客服系統(tǒng)已嚴重落后于業(yè)務發(fā)展，為了解決原來客服系統(tǒng)坐席員面對的操作系統(tǒng)多、界面復雜、效率低等局面，交行卡中心2006年就開始規(guī)劃整合平臺建設項目。在交行卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼的二年多的共同努力下，整合平臺項目終于在今年6月份正式啟動了。
客服整合平臺高效解決座席員工作服務效率問題，多系統(tǒng)操作平臺整合成統(tǒng)一的座席服務平臺，同時對IVR、技能路由進行流程優(yōu)化。新平臺整合了ESSENTIS系統(tǒng)、APS、積分、歷史庫、工作流、知識庫等8個系統(tǒng)，新增了短信和傳真功能。
客服整合平臺匯總各種行為記錄，并在此基礎上優(yōu)化業(yè)務流程，簡化操作步驟，統(tǒng)一服務標準，避免一些業(yè)務需由前臺流轉(zhuǎn)到后臺處理，減少了客戶等待時間，提高了客戶滿意度和服務指標。
客服整合平臺的成功投產(chǎn)給交通銀行太平洋信用卡中心帶來了巨大的經(jīng)濟效益，大大提高IVR利用率及交易覆蓋率，按目前上線數(shù)據(jù)統(tǒng)計，IVR利用率提高了30％，統(tǒng)一了坐席的服務標準，使坐席（CSR）的服務效率提高了20%。
客服整合平臺項目從6月中旬啟動，需求分析、設計、測試共歷時5個半月。各個階段嚴格按照項目管理規(guī)劃要求進行管理，并充分考慮各個階段風險性。比如投產(chǎn)階段考慮到系統(tǒng)的穩(wěn)定性和壓力所產(chǎn)生的投產(chǎn)風險，整個項目分成分為三個階段投產(chǎn)：張江中心（350個在線坐席）于11月21日先行投產(chǎn)，進入試運行階段，穩(wěn)定運行2周后，12月6日十六鋪中心（200個線坐席）也順利投產(chǎn)，12月13日武漢中心（450個在線坐席）成功投產(chǎn)，此時系統(tǒng)最大的在線坐席數(shù)達到1000人，卡業(yè)務交易吞吐量達到100筆/秒，標志著整合平臺成功實施。
本次客服整合平臺系統(tǒng)的應用開發(fā)完全構(gòu)建于恒融Huroware基礎平臺，采用構(gòu)件化的設計模式在基礎平臺提供的基礎構(gòu)件基礎上構(gòu)建業(yè)務構(gòu)件。業(yè)務構(gòu)件的設計采用面向?qū)ο蟮脑O計方法，各構(gòu)件間完全獨立，各構(gòu)件數(shù)據(jù)交換采用統(tǒng)一接口方式，與各業(yè)務構(gòu)件內(nèi)部邏輯完全隔離。業(yè)務構(gòu)件的功能設計采用規(guī)則引擎技術(shù)，可通過XML配置方式實現(xiàn)業(yè)務的添加、維護，方便了系統(tǒng)上線后的需求變更、維護開發(fā)工作。
在客服整合平臺外圍新建設了一套核心交易網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)UnifyAPP，作為坐席整合平臺訪問各個外圍系統(tǒng)的橋梁，支持Socket、WebService、Http等多種實時交易接口，支持多機集群功能，單機支持200筆/秒并發(fā)。
交行卡中心客服整合平臺成功上線，除了直接帶來的運營效益外，也使得交行卡中心客服系統(tǒng)處于全國卡中心客服系統(tǒng)領先地位，為交行卡中心業(yè)務進一步大跨越發(fā)展、從被動服務轉(zhuǎn)向主動服務以及實現(xiàn)客服成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心轉(zhuǎn)變奠定堅實基礎。
客服心聲
各位新座席們可能都有過這樣的經(jīng)歷，剛上線時，對系統(tǒng)還不是很熟悉，有時會忘記登陸某個系統(tǒng)，有時會忘掉某個系統(tǒng)的密碼。若是一通電話中恰恰要用到這個系統(tǒng)，往往會把自己弄的手忙腳亂。而整合平臺的出現(xiàn)，徹底解除了這一煩惱，只需輸入一個操作員號，一個密碼以及分機號，即可輕松登陸，還可以自由切換到所需要的各個不同的系統(tǒng)界面。
想知道自己的平均通話時間嗎？想知道今天接了多少電話，有多少需要回復嗎？或者還想知道客戶轉(zhuǎn)到人工前在IVR里做過什么業(yè)務嗎……在整合平臺里就可以找到答案。更清晰的數(shù)據(jù)，更充分的信息，將幫助我們更好地工作。
以前客戶常抱怨“我本來是想讓座席幫我轉(zhuǎn)到語音系統(tǒng)里自助激活卡片的，為什么被你們一轉(zhuǎn)接就不知道轉(zhuǎn)到哪里去了呢？”每次聽到這樣的抱怨聲，我們總是感到百般歉意和無奈，整合平臺上線后沒有再出現(xiàn)過這樣的抱怨了。進行優(yōu)化過的軟電話可以通過“轉(zhuǎn)接IVR”功能直接將客戶轉(zhuǎn)到他所需要的具體功能界面上，而不是之前的IVR首層。新增的“會議IVR”功能還可以讓座席輕松的指導客戶在IVR系統(tǒng)中操作業(yè)務。如此人性化的設計，一定能讓我們對自己的工作更有信心，客戶滿意度也將大大提高。
整合平臺還為座席提供了很多實用工具，可以通過他們方便地計算各種手續(xù)費。另外，令人驚喜的還有：工作總結(jié)里新增了勾選回復功能；淡化了層的概念，可直接通過具體交易查詢；在客戶的基本信息頁面，可以快速查到卡函、密碼函、短信服務、賬單日自動購匯的具體情況等等。更為重要的是，還特別增加了核身界面的導入。如果座席在操作業(yè)務前沒有核身，系統(tǒng)會自動彈出提示框。如此人性化的設計，大大降低了前臺座席誤操作的風險。
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