2009年CRM市場大盤點及2010年趨勢(二)

全婷 2009/12/31

　　上文我們探討了目前幾大CRM廠商2009年的一些新聞，到了2010年，CRM將何去何從呢？

趨勢一：成為電子商務核心

　　有人說CRM只是電子商務的子集，但是CRM成為電子商務核心更具說服力。

　　數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、Internet……這些以數據為載體加速了信息流通的商業(yè)行為都是電子商務。除非社會的各個方面都達到了信息的安全迅速無縫流動，并且在物流和實物傳輸方面配合得上，否則“互聯網經濟”就談不上已經成型。因此，可以說，電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中是一個子集。

　　CRM不能“包治百病”。同時我也認為，任何宣稱某種軟件可以讓傳統企業(yè)甩掉包袱，馬上進入“信息時代”的說法都是極不負責任的。CRM可能是企業(yè)進行轉變的最好突破口，它的效力初步證明了加快流動的信息可以有效地降低成本，為企業(yè)新增價值。但是CRM不是包羅萬象的，它有一個適用范圍。這個范圍就是涉及市場營銷、銷售、維修、電話服務、交互式網絡聯系和售后服務這幾個方面的客戶信息集成。也就是說只要涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，就應該運用到CRM。但是超出這個范圍的，比如設計、研發(fā)、物流管理和財務管理等等，不能完全由CRM來解決。

　　CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，通過實施CRM，企業(yè)必須補上過去落下的“功課”，它要求企業(yè)更了解現存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業(yè)的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。

　　Shopex是國內比較成熟的網店系統，目前僅提供了比較簡單的會員管理，但是他提供與CRM的接口，讓CRM很容易集成成為網店的客戶管理后臺系統。阿里軟件的貿易通已經集成了外貿版的客戶管理系統，如果阿里巴巴堅持讓阿里軟件繼續(xù)發(fā)展下去的話，阿里的CRM將是和電子商務結合最強最緊密的CRM。

趨勢二：在線CRM是趨勢還是現實

　　近日，由中國軟件行業(yè)協會指導、暢享網、德賽網主辦，管理巔峰網協辦的2009年度商用軟件評選暨SaaS精英頒獎大會在上海東錦江索菲特大酒店落下帷幕。

　　在此次評選中，XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟獲得“2009年度中國CRM領域TOP 10”稱號。

　　在獲得十強的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線CRM的產品，兩家專業(yè)提供在線CRM，在線CRM已經占據CRM市場的半壁江山，在與項目型的CRM競爭下，在線的CRM形成的優(yōu)勢是：價格、認知、易用。值得一提的是：XTools已經是在線CRM的成功典范，尤其是產品的易用已經獲得成千上萬的中小企業(yè)認可。

　　在線CRM之所以越來越受到企業(yè)用戶的青睞，是因為這種輕量級的信息化產品不但能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶和銷售人員管理起來，投入成本低，效果可控。而且也改變了中小企業(yè)傳統的看法：認為客戶管理軟件龐大，這種費時費力的軟件不符合中小企業(yè)需求。在線CRM的出現使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統，與大企業(yè)在營銷管理上同臺競技。

　　另外一方面，在線CRM緊密和互聯網結合，讓在線CRM產品推出就受到企業(yè)界的關注，與互聯網相關的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關鍵是免費試用的方式，讓企業(yè)更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能夠解決什么。

　　無論是小企業(yè)還是大企業(yè)都已經嘗試利用在線CRM管理銷售和客戶，在線CRM占據市場多半，已經不是什么趨勢，應該說是現狀了。

趨勢三：平臺趨勢

　　無論是在線CRM還是傳統CRM目前都在延展自己的勢力范圍，作為企業(yè)信息化的核心，CRM扮演的是信息化發(fā)動機的作用，CRM和財務軟件的結合，CRM和ERP的結合，CRM和進銷存的結合，CRM與網站結合，CRM與呼叫中心結合，不斷打造以CRM為中心的企業(yè)信息化平臺。

　　舉個例子：CRM實際上是ERP的子模塊，但是面對銷售機會的跟蹤管理等，ERP內含的CRM模塊還是比較薄弱，客戶要求功能全面的CRM與ERP聯動。

　　如對客戶信息而言，為了保持兩個系統之間數據的一致性，當其中一個系統的運行數據更新之后，另外一個系統的數據也必須更新，否則，在兩個系統中有關同一個顧客的信息就有了差異，而且要保證兩個系統執(zhí)行的時效性，而只有自動識別技術才能實現二者的無差異化協同。在企業(yè)信息化應用的過程中，“一對一”客戶關系管理的重點在市場、銷售等環(huán)節(jié)，而ERP則將重點放在了生產、制造環(huán)節(jié)。作為一個運營實體，企業(yè)的運作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，“一對一”客戶關系管理和ERP協同也就成了企業(yè)信息化應用的重心。在企業(yè)生產經營中，ERP和“一對一”客戶關系管理相互滲透、相互支持，并圍繞企業(yè)的長期戰(zhàn)略進行客戶信息管理和業(yè)務流程管理的協同。通過二者的協同，有關客戶信息可以立刻傳輸到ERP，而ERP在接受到客戶信息之后經過處理又反饋到前臺客戶界面上，形成通暢的信息流通管道，為企業(yè)有效利用內外部資源、形成更大的市場競爭力提供了保障。

　　從另外一個含義來說，CRM也成為整個企業(yè)的信息化支撐平臺。

　　百萊瑪工程有限公司是一家專門從事工程機械設備代理銷售的集團公司，在國內已經有20多年的銷售歷史。百萊瑪主要分為四條業(yè)務線，分別是BPEM（百萊瑪工程機械有限公司）、BPVC（百萊瑪威猛（中國）有限公司）、BPEE（百萊瑪工程設備有限公司）和D&G（北京德基工程機械有限公司）。集團在國內外設有多家分支機構，服務中心分布于北京、上海及廣州等地，主要以辦事處、銷售中心、服務中心、生產廠為主。

　　由于百萊瑪工程有限公司的“多業(yè)務線、多區(qū)域”的業(yè)務特點，在集團層面的客戶整合就顯得格外重要。雖然這些業(yè)務線所做的工程項目不同、采用的機械設備各異，但是往往可以圍繞著一個客戶的工程需求展開，因此對這樣的客戶信息的共享往往能帶來事半功倍的效果。過去，這些溝通都是各業(yè)務人員自發(fā)的，利用網絡、郵件等方式，信息很不完整，溝通效果也大打折扣。正是為了改變這一狀況，百萊瑪集團決定上馬CRM系統，通過應用客戶關系管理系統，建立起更加完善的企業(yè)運營管理平臺，以現代管理思想和信息化工具為依托，為客戶提供更好、更完善的服務，從而幫助百萊瑪保持客戶資源和市場領先的競爭優(yōu)勢，全面提升企業(yè)核心競爭力。

　　平臺化的兩個含義是：CRM周邊的企業(yè)應用在與CRM對接和靠攏，成為統一平臺，另外一個含義是，CRM已經成為企業(yè)信息化的核心平臺，其覆蓋了企業(yè)的上下游的管理，甚至包括了供應商管理，產品管理，財務管理，XToolsCRM已經把自己的CRM擴充到廣義的概念，提供了眾多CRM周邊的模塊，客戶在驅動軟件廠商提供更多更好的無縫的應用，而應用感受需要一致。

趨勢四：云的趨勢

　　“云”作為客戶來說比較陌生，但大型企業(yè)可能比較關注你到底采用什么樣的技術實施CRM，當你提到采用“云”技術的時候，往往CIO們會眼前一亮。大型企業(yè)在搭建自己的CRM系統的時候也逐步考慮結合自己的“企業(yè)云”的應用。

　　而對于中小企業(yè)，他們關注的是產品的易用和實用，至于服務商是否應用“云”并不太關注，雖然如此，像國內XTools、用友偉庫網這種SaaS公司已經開始為他們的付費用戶部署“云”。

　　Salesforce已經不愿意讓人覺得自己是銷售在線CRM的廠商了，但是這個由CRM獲得成功的企業(yè)，無論如何脫離不了CRM的核心應用，盡管如此，這個企業(yè)已經全面改版了自己的網站和宣傳重點，2009年，讓“云”成為了主導。

　　Salesforce.com主席兼總裁Marc Benioff表示：“我們相信Salesforce.com除了在CRM之外，更在云計算領域奠定了新標準。我們在此感謝公司近60,000名客戶，他們杰出的業(yè)績，就是我們每天動力的來源�！�

　　Sales Cloud不但為各銷售機構帶來更佳的生產力，而且促成更多的交易，早已深為營業(yè)代表及管理者所青睞。目前為止，Sales Cloud已擁有近60,000名客戶，包括Dr. Pepper Snapple Group， Cisco和Dell。

　　正是因為Salesforce的創(chuàng)新，讓SaaS成為華爾街的熱點，現在他又在制造著、并領導著熱點，那就是“云”。

趨勢五：CRM移動趨勢

　　移動CRM解決方案的關鍵的好處包括，任何時候從任何地點訪問最新的企業(yè)銷售和服務、客戶和產品信息；無線、手持設備或筆記本電腦等部署選擇可以讓用戶選擇最適合他的需要的設備和應用程序；更低的成本、更好的客戶滿意度，因為提高的銷售和服務代表的生產力，收入也會相應增加；提高IT運營效率，可以一次配置業(yè)務規(guī)則，且跨移動平臺多處部署。

　　但是移動CRM不僅僅是改善內部的流程，它還可以提高客戶體驗。當一個移動員工在與一個客戶談論業(yè)務的時候，如果這個員工可以順手拿來這個客戶的所有信息，包括過去的和現在的，會對業(yè)務的最后成功談成有巨大的幫助。舉個例子來說，在客戶看著的情況下，如果公司的移動員工可以通過移動CRM查看訂單狀態(tài)、查看過去他的購買趨勢、獲得最后一次購買的產品的型號數量，或者查看在倉庫中是否有現貨，這樣肯定會讓客戶更加滿意，當然企業(yè)也獲得了更好的客戶忠誠度。

　　中國的3G的發(fā)展讓CRM移動起來成為可能，目前中國移動也在尋找能移動的CRM補充成為企業(yè)信息化解決方案。

　　隨著利用智能手機實現企業(yè)移動業(yè)務運作成為一項業(yè)務必要條件，SAP 與 RIM 正努力通過一個支持安全實時訪問 SAP CRM 的集成解決方案，來滿足商業(yè)用戶的需求和期望值。這個集成解決方案不僅能夠幫助企業(yè)提高員工生產效率和改進服務，同時還能讓移動用戶在路上訪問關鍵的客戶信息。而且，它還利用了BlackBerry企業(yè)解決方案的內在安全性、管理功能和效率，并引入了眾多關鍵的移動 CRM 創(chuàng)新功能，包括：

　　比如：即時訪問最新的信息。只需點擊一兩次，用戶就能從BlackBerry智能手機訪問最新的客戶信息，包括聯系人、潛在客戶和記錄的活動。這種無縫直觀的CRM 體驗是通過 SAP CRM 軟件、專為SAP CRM而設計的BlackBerry的Sales Client與核心BlackBerry智能手機軟件之間的緊密集成實現。

趨勢六：行業(yè)化趨勢：

　　行業(yè)化一定是CRM趨勢，一種細分市場的競爭，讓CRM理念能夠迅速規(guī)模拓展。

　　明源CRM系統融合了多家地產領先企業(yè)的最佳業(yè)務實踐，是地產行業(yè)內得到廣泛應用的成熟產品。CRM系統涵蓋地產企業(yè)市場營銷、銷售租賃、客戶服務及客戶互動門戶等一系列與客戶相關的業(yè)務流程，有效管理客戶整個生命周期，實現客戶價值最大化。

　　據了解，律師行業(yè)CRM、政府需求CRM也已經走上前臺，CRM行業(yè)化成為趨勢。

結束語：

　　未來的CRM將出現多種態(tài)勢，客戶驅動著需求，廠商如何把握需求，就看對市場的敏感程度了。

CTI論壇報道