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CRM對(duì)電話行銷(xiāo)行業(yè)的重要性

資深顧問(wèn) 鄭書(shū)薇 2010/02/05

　　每一個(gè)有電話的人，無(wú)論是行動(dòng)電話或是家用電話，至少都有接聽(tīng)過(guò)一次以上電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)、金融商品、甚至是家用品的經(jīng)驗(yàn)。電話那端講得熱情，但是我們聽(tīng)了老久心里卻一心只想草草結(jié)束這通電話，掛掉電話還會(huì)嘟囔一句?又來(lái)了!?

　　對(duì)于電話銷(xiāo)售產(chǎn)品，無(wú)論是有形或是無(wú)形產(chǎn)品，對(duì)電話行銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，電話那端的反應(yīng)好或是壞的機(jī)率也同樣影響著他們的心情，因?yàn)殇N(xiāo)售人員心情的好壞程度與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成正比。

　　電話行銷(xiāo)，與電視購(gòu)物、電視廣告、路邊看板....等行銷(xiāo)媒體不同，如果銷(xiāo)售介紹的正好是客戶所需要的產(chǎn)品，電話行銷(xiāo)，就是提供一對(duì)一的貼心服務(wù)。成交機(jī)率則大增。

　　如何讓各銷(xiāo)售尖兵提供產(chǎn)品給最需要的一群人，如何讓供需達(dá)到緊密交集，即是CRM與電話行銷(xiāo)最重要的關(guān)聯(lián)。要提高CRM成功的關(guān)聯(lián)度，要做到：

一、建立關(guān)聯(lián)

現(xiàn)有客戶特性分析

　　將產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)聯(lián)性建立起來(lái)，正向及反向的作初步的篩選。例如：現(xiàn)有客戶中每年投資十萬(wàn)元以上債券型或是股票型基金的年齡主要落在哪個(gè)區(qū)間，各行業(yè)的比重各占多少�；蚴抢�如：婦女型醫(yī)療保險(xiǎn)商品若本身即有條件限制，年齡或落在20~45之間，亦可作為CRM之客戶群的基本分析條件。

多管道分析

　　某一個(gè)管道進(jìn)來(lái)的名單，名單特性在一開(kāi)始的時(shí)候即要作分析，然后再將之特性與現(xiàn)有客戶作比對(duì)，各項(xiàng)條件的差異性或是交集的程度各自是落在什么樣的區(qū)間，予以記錄。

二、數(shù)字會(huì)說(shuō)話

成效分析

　　沒(méi)有一成不變的市場(chǎng)，即代表商品及客戶之間的關(guān)聯(lián)性并不會(huì)永久不變，雖然在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)便已針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，但實(shí)際上客戶的需求是會(huì)改變的。依不同條件所產(chǎn)生的名單而進(jìn)行銷(xiāo)售的成果，所呈現(xiàn)出來(lái)的數(shù)字是最真實(shí)的，將各條件及銷(xiāo)售結(jié)果作分析，能夠得到敏感度最高的條件是哪些。

　　產(chǎn)品名稱 儲(chǔ)蓄型A商品10年期

　　性別 不拘

　　年齡 生日年1974~1999間

　　已有保單數(shù) 1張以上

　　職業(yè)類(lèi)別 服務(wù)業(yè)/軍公教

　　符合筆數(shù) 18723筆

　　準(zhǔn)確度的提升

　　同樣數(shù)量電話行銷(xiāo)人員，能夠付出的時(shí)間及精力有限，若他們手中可以撥打的名單是對(duì)產(chǎn)品接受度最高的，自然對(duì)公司貢獻(xiàn)度以及對(duì)自身的成就感也會(huì)相對(duì)提升。電話行銷(xiāo)的CRM系統(tǒng)，已經(jīng)可以作到向量分析以及扮演決策支援的角色。不斷的從經(jīng)驗(yàn)中累積資訊至電話行銷(xiāo)CRM系統(tǒng)中，便能將CRM與行銷(xiāo)策略作臻至完美的結(jié)合，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)成最精銳的部隊(duì)。

三、經(jīng)驗(yàn)的傳承

　　不同的人員，會(huì)有各自不同的經(jīng)驗(yàn)，但是各個(gè)管道的銷(xiāo)售資料，結(jié)合CRM與銷(xiāo)售結(jié)果于同一平臺(tái)上，經(jīng)過(guò)在不同行銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的手中累積淬煉的成果及軌跡，都記錄在系統(tǒng)中，現(xiàn)在資訊系統(tǒng)的進(jìn)步，已能將歷史經(jīng)驗(yàn)作自動(dòng)的數(shù)據(jù)分析，即使人員離職，也無(wú)法帶走記錄下來(lái)的成功方程式以及市場(chǎng)的變化，成功的行銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)自然能夠順利的傳承下去。

Grandsys成功秘笈：

1. 電話行銷(xiāo)，是提供一對(duì)一的貼心服務(wù)。


2. 如何讓各銷(xiāo)售尖兵提供產(chǎn)品給最需要的一群人，如何讓供需達(dá)到緊密交集，即是CRM與電話行銷(xiāo)最重要的關(guān)聯(lián)。


3. 要提高CRM成功的關(guān)聯(lián)度，要做到：

• 建立關(guān)聯(lián)


• 數(shù)字會(huì)說(shuō)話


• 經(jīng)驗(yàn)的傳承

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