Grandsys QMS8100質檢管理系統(tǒng)解決方案
2012/02/16
規(guī)劃一套完善的呼叫中心質量管理流程，確�？头藛T花費合理的時間處理電話，因此，「遵時率」和「質檢」就變成呼叫中心最有效的績效管理指標 – 有效取代每小時通話總數(shù)及平均每通電話的處理時間。 QMS8100KS質檢與關鍵詞辨識分析系統(tǒng)，在提升服務質量的同時，更協(xié)助管理者全面掌握客戶互動過程中的"關鍵信息"，主動解決問題，發(fā)掘潛在商機，進而獲取商業(yè)智能。
呼叫中心導入質檢與關鍵詞辨識分析系統(tǒng)可創(chuàng)造之效益與成果。
價值效益：
- 提升抽樣有效性，聽到客戶"真正的聲音"
- 主動解決問題，降低客訴，伴隨營銷商機
- 改善服務質量，提高客戶滿意度
- 改善訓練系統(tǒng)，提高員工滿意度
- 改善質檢機制，降低員工離職率
- 發(fā)覺人員及流程問題，提升呼叫中心效率
- 發(fā)覺經營盲點及客戶問題，創(chuàng)造企業(yè)經營契機
導入成果：
- 新進座席人員教育訓練時間減少2%
- 座席人員平均通話時間大幅減少4%
- 一次解決率提高2%
- 呼叫中心整體生產力提升55%
- 客戶回流率提高0.5%
- 降低客訴比率34%
QM 質量管理完整生命周期
完整的Quality Monitoring(QM)生命周期啟始于座席人員受雇用，繼而接受企業(yè)安排之職前訓練，通過訓練成效考核后，座席人員始具備電話服務技能，才被允許上線處理電話，自此進入質檢的循環(huán)：
人員上線處理電話—監(jiān)聽評核—回饋機制—訓練與輔導
- 新進座席人員教育訓練時間減少2%
- 座席人員平均通話時間大幅減少4%
- Single Call Resolution提高2%
- 呼叫中心整體生產力提升55%
- 客戶回流率提高0.5%
- 降低客訴比率34%
系統(tǒng)特色-創(chuàng)新應用
- 創(chuàng)新應用-華語關鍵詞辨識(QM-Spot)
關鍵詞辨識與分析模塊提供呼叫中心一個強大的篩選與預警系統(tǒng)，全面系統(tǒng)化找出客戶的"關鍵通話"，聽到問題、聽到抱怨、也聽到商機，管理者藉此迅速有效解決問題，提升客戶滿意并創(chuàng)造商機。
關鍵詞組字符串設定，可透過系統(tǒng)調配建置學習性的語料庫，當收集可比對的關鍵詞錄音數(shù)量具規(guī)模時，可達到一定的辨識度信心水平，同時透過Web錄音調閱畫面，在撥放符合關鍵詞音檔時，可提供標示、注記、搜尋功能及音文件波形呈現(xiàn)關鍵詞的落點以及情緒分析變化，有效管理呼叫中心的關鍵議題，降低客訴率，提升客戶滿意及服務水平。
- 有效均衡抽樣-篩選條件緊密鏈接業(yè)務類別/服務型態(tài)/關鍵詞
呼叫中心質量管理最重要的工作之一，就是評核各類型業(yè)務電話服務的質量。為了要做到公平與公正，質檢樣本的篩選不只要相同業(yè)務服務內容，更要相同的 環(huán)境條件，例如：不同業(yè)務類別(成交電話篩選、抱怨電話篩選)、日期(尖峰日電話篩選、離峰日電話篩選)提供公平的選擇基礎作為評核的樣本，不因隨機取樣造成對客服人員整體績效評估失之偏頗。即便呼叫中心因應企業(yè)策略產生新的業(yè)務服務時，QMS8100KS可充分整合前端應用系統(tǒng)的改變，可依據(jù)所需的篩選條件組合或與CTI整合后的篩選字段，完成交叉錄音檔案篩選。
均衡的評核樣本抽樣，可設定依人員到職日、上次評核成績高低，錄音數(shù)的多寡(例如：每100筆錄音抽樣1通)，來決定抽樣樣本數(shù)的多寡，且可立即或定期排程抽取樣本，達到抽樣均衡，評核公平。
除了常態(tài)性的均衡抽樣外，針對特殊議題，系統(tǒng)提供關鍵詞辨識的篩選功能，將管理者關注的"關鍵詞"從錄音檔中，系統(tǒng)化篩選出來，進行分析與應用，發(fā)覺并解決潛在問題，提升抽樣有效性。
系統(tǒng)特色-關鍵分析
關鍵分析 - 應用項目質量管理七大報表工具
QMS8100KS提供客服主管豐富的報表分析工具，查看整個呼叫中心、每一小組、每個評分員、每個客服人員的評分結果與統(tǒng)計分析，協(xié)助客服主管以系統(tǒng)化的方式進行有效的訓練與輔導作業(yè)。
例如：以項目質量管理七工具之基本圖形組件：
如趨勢圖、長條圖、散點圖等展現(xiàn)，以利管理者一目了然。觀察評分員評核分數(shù)之落點及趨勢，或是計算評核分數(shù)的高、低標以及合格率，顯示客服人員值機行為或評分員評核標準是否穩(wěn)定一致，達到評核分數(shù)的公正性，或是利用80 / 20法則(80%的問題來自20%的關鍵原因)，可對于整個呼叫中心、每一小組、每個評分員、每個客服人員，錯誤類別排名最多的前三類的次數(shù)及百分比，了解關鍵原因并解決問題，有效提升管理效益，藉此達到質檢的真正目的-提升服務技能，改善服務質量。
- 趨勢圖
- 長條圖
- 散點圖
- 控制圖
- 帕雷托圖
- 穩(wěn)定度分析
QMS8100 系統(tǒng)特色-交互式學習
交互式 -Web接口提供個人實時反饋與學習
質檢的最大目的之一就是找出座席人員需要加強的地方，進行主題式的訓練或輔導，而最好的訓練教材就是每次的質檢內容。但大部分的人工評分方式，無法將評分時所使用的錄音檔，保存給座席人員再次聽取，導致座席人員無法藉由質檢的流程進行個人化的回饋式學習。
QMS8100KS提供Web網頁接口，讓座席人員可以隨時查詢自己的評分成績，實時回聽被評分的錄音檔以及回復主管評語，了解真正的問題點后進行自發(fā)性的改善學習。所有的操作包含查詢、撥放、轉存、評分、推薦、系統(tǒng)管理等功能，皆可透過與錄音系統(tǒng)同一Web Browser 的GUI操作接口，而不需在系統(tǒng)主機上進行操作，提升系統(tǒng)使用效率。且QMS8100KS具備多層級樹枝狀權限管理，每個賬號均可針對每一使用者身份不同，設定個別的權限，提高安全機制。 QMS8100KS也可針對不同平臺支持API方式整合出所需的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)格式給予第三方程式，提供客服中心多樣化指針的匯集整合，彈性靈活的匯入、導出數(shù)據(jù)，符合主管人員不同方式呈現(xiàn)所須之報表格式，更符合公司或企業(yè)策略應用之需。
CTI論壇編輯
相關閱讀: