抓住機(jī)遇，領(lǐng)先一步
上海創(chuàng)凌公司實(shí)施Microsoft Dynamics CRM成功案例
2006/10/23
世界越來(lái)越像一個(gè)地球村，不同國(guó)家、地區(qū)的公司都有可能成為企業(yè)的客戶。隨著國(guó)際間交流日益密切，語(yǔ)言溝通成為一大困擾，尤其是面對(duì)各類文獻(xiàn)、合同、說(shuō)明資料時(shí)，大量專有名詞常常讓人覺(jué)得不著邊際，因此翻譯行業(yè)蓬勃發(fā)展。以翻譯為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司遍地開(kāi)花，由此也帶了新的業(yè)務(wù)問(wèn)題：如何提升客戶滿意度，減輕業(yè)務(wù)人員變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)？
上海創(chuàng)凌信息科技公司選擇了GrapeCity的Microsoft DynamicsTM CRM解決方案，結(jié)合公司現(xiàn)有的MIS系統(tǒng)共同管理銷售、市場(chǎng)，其成功經(jīng)驗(yàn)可為同行業(yè)者參考。
一、客戶背景
上海創(chuàng)凌信息科技公司為上海地區(qū)領(lǐng)先的大型翻譯公司，提供有關(guān)語(yǔ)言的解決方案，包括文件翻譯、口譯、技術(shù)文案撰寫(xiě)及網(wǎng)站和軟件本地化，語(yǔ)種覆蓋中、英、法、德、意、日、西以及各類小語(yǔ)種。
創(chuàng)凌公司原先使用自主開(kāi)發(fā)的MIS系統(tǒng)來(lái)管理日常工作。但是該系統(tǒng)擴(kuò)展功能弱，不能管理更多的客戶信息，且查詢功能也較為薄弱，無(wú)法滿足創(chuàng)凌日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需要。另一個(gè)對(duì)翻譯公司顯得更為重要的問(wèn)題是報(bào)價(jià)單，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常要快速給客戶報(bào)價(jià),并且需要標(biāo)準(zhǔn)的格式，若能將報(bào)價(jià)單整合到系統(tǒng)或者由系統(tǒng)自動(dòng)生成，則公司能更快更好的響應(yīng)客戶的需求。但是MIS系統(tǒng)在這一方面的表現(xiàn)，不如人意。
二、客戶需求
基于業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，創(chuàng)凌公司提出了對(duì)CRM系統(tǒng)的具體需求：
- 增加客戶動(dòng)態(tài)管理 創(chuàng)凌公司目前使用的MIS系統(tǒng)可以記錄客戶、聯(lián)系人的基本信息，但該系統(tǒng)對(duì)客戶的管理只是靜態(tài)模式，缺少更豐富的信息輔助。與客戶日常交互的活動(dòng)無(wú)法管理，所有與客戶往來(lái)的信息都保存在項(xiàng)目經(jīng)理大腦中。一旦項(xiàng)目經(jīng)理離職便無(wú)法獲取正在進(jìn)行中的項(xiàng)目信息，容易導(dǎo)致客戶滿意度下降，客戶也可能流失，公司營(yíng)業(yè)額也隨之降低。
- 增強(qiáng)報(bào)表查詢功能 MIS系統(tǒng)的查詢與報(bào)表功能都比較弱，使用不便。因此譯者工作量、應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)無(wú)法直觀在系統(tǒng)中展現(xiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理在MIS系統(tǒng)查詢和排序都不方便，工作效率低，需要更強(qiáng)的報(bào)表功能。
- 增強(qiáng)報(bào)價(jià)單功能 MIS系統(tǒng)的報(bào)價(jià)單輸出功能相當(dāng)薄弱。當(dāng)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行到報(bào)價(jià)階段，報(bào)價(jià)單無(wú)法直接打印成標(biāo)準(zhǔn)的格式，也無(wú)法轉(zhuǎn)換成PDF，需要在Excel中手動(dòng)生成報(bào)價(jià)單，工作效率比較低。
- 提升客戶滿意度 創(chuàng)凌公司深知激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，“留住老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶”是企業(yè)生存之根本。有鑒于此，公司主管希望系統(tǒng)能夠詳細(xì)記錄客戶的反饋信息，以便相關(guān)負(fù)責(zé)人員及時(shí)處理，提升客戶的滿意度。
三、實(shí)施Microsoft DynamicsTM CRM3.0收益顯著
創(chuàng)凌公司明確自身需求，選擇了GrapeCity提供的Microsoft DynamicsTM CRM3.0解決方案結(jié)合MIS系統(tǒng)重新構(gòu)造完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從客戶、聯(lián)系人、活動(dòng)、報(bào)價(jià)單管理等方面入手，全面解決公司業(yè)務(wù)問(wèn)題。
規(guī)范業(yè)務(wù)流程 按照規(guī)范的流程，創(chuàng)凌公司的業(yè)務(wù)流程需要遵循以下模式：
- 客戶資料的收集 新客戶主動(dòng)聯(lián)系創(chuàng)凌，電話接線員將新客戶直接轉(zhuǎn)給項(xiàng)目經(jīng)理；客戶在網(wǎng)站上留下聯(lián)絡(luò)信息，業(yè)務(wù)主管根據(jù)公司策略轉(zhuǎn)給相應(yīng)的項(xiàng)目經(jīng)理；市場(chǎng)人員主動(dòng)開(kāi)發(fā)得到的客戶信息輸入Microsoft
Dynamics CRM系統(tǒng)。
- 報(bào)價(jià) 當(dāng)這些客戶有正式項(xiàng)目需要報(bào)價(jià)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)客戶的需要提供報(bào)價(jià)，達(dá)成一致后創(chuàng)建項(xiàng)目并分解給合適的譯者完成。
報(bào)價(jià)單系統(tǒng)生成 GrapeCity針對(duì)創(chuàng)凌公司的業(yè)務(wù)需求度身定做，在Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)中客戶化了“報(bào)價(jià)單”這一功能項(xiàng)。系統(tǒng)根據(jù)項(xiàng)目的分類、原文及譯文語(yǔ)種自動(dòng)結(jié)算生成報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單由系統(tǒng)生成，避免了人工計(jì)算的疏漏，另一方面也能詳細(xì)展現(xiàn)業(yè)務(wù)員與客戶的詢價(jià)過(guò)程。
E-mail集中管理 目前公司使用Exchange 2003來(lái)收發(fā)管理郵件，創(chuàng)凌公司希望員工與客戶往來(lái)的郵件能全部歸檔入系統(tǒng)，方便主管查詢。由于微軟產(chǎn)品極強(qiáng)的兼容性，Exchange能與Microsoft
Dynamics CRM無(wú)縫集成。Exchange的郵件導(dǎo)入CRM系統(tǒng)后，不僅項(xiàng)目經(jīng)理與客戶洽談、報(bào)價(jià)細(xì)則詳盡備案，還可以查詢到與該客戶相關(guān)的所有活動(dòng)，包括電話聯(lián)絡(luò)、拜訪、任務(wù)等活動(dòng)類型。
提高客戶滿意度 創(chuàng)凌公司通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)在市場(chǎng)上形成很高的知名度，新客戶源源不絕。但公司主管并不滿足于此，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本。有鑒于此，創(chuàng)凌公司特別要求GrapeCity為其定制客戶滿意度調(diào)查表單，當(dāng)新客戶的第一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)送調(diào)查表單給客戶，收到反饋意見(jiàn)后則歸檔到該客戶資料下，作為歷史數(shù)據(jù)，隨后進(jìn)行查詢、分析，有助于改善其服務(wù)品質(zhì)。
創(chuàng)凌公司運(yùn)用Microsoft DynamicsTM CRM3.0作為銷售流程的輔助工具，配合原先使用的MIS系統(tǒng)獲得了收益。大多數(shù)翻譯公司目前在業(yè)務(wù)運(yùn)作上對(duì)業(yè)務(wù)員依賴性很高，一旦人員離職，便很有可能造成客戶流失。運(yùn)用Microsoft
DynamicsTM CRM3.0解決方案，為公司最大限度保護(hù)客戶資源，在客戶決定生存的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，不失為一項(xiàng)利器。
“工欲善其事，必先利其器”，千古名言同樣適用于現(xiàn)代社會(huì)。每一位決策者都想成為抓住機(jī)遇的人，而創(chuàng)凌公司顯然已領(lǐng)先一步，在機(jī)遇光顧之前做好了充分準(zhǔn)備。
GrapeCity公司供稿 CTI論壇編輯
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