順應(yīng)潮流求發(fā)展 企業(yè)改變從CRM開始
2010/10/27
管理軟件的發(fā)展變化是以企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的變化為基準(zhǔn)的。任何一個(gè)經(jīng)過長(zhǎng)期發(fā)展的經(jīng)濟(jì)都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個(gè)從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式是以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)心的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，此階段ERP的應(yīng)用是比較廣泛的，用友、金蝶等廠商就是在此環(huán)境下成長(zhǎng)起來的。ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理的是企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用，屬于后臺(tái)管理。其核心理念在于提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，同時(shí)最大限度降低各種成本，它是以提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率為中心的，其最終目標(biāo)是“節(jié)流”。
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認(rèn)識(shí)到滿足客戶的個(gè)性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要和期望。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。CRM(客戶關(guān)系管理)是面向客戶的前臺(tái)應(yīng)用。其理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，講究的是通過對(duì)客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開源”。
而在線CRM的出現(xiàn)將軟件的“節(jié)流”與“開源”功能融合在一起，最大限度的提高企業(yè)的利潤(rùn)率。國(guó)內(nèi)首家在線CRM廠商八百客利用先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)，為國(guó)內(nèi)萬余家企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)了信息化管理系統(tǒng)。在線CRM系統(tǒng)以全新的理念和全新的管理方式，為企業(yè)管理帶來了新的氣息。
CRM系統(tǒng)的管理模式
中國(guó)擁有4200萬中小企業(yè)，在此背景下在線CRM 的作用是非常重要的。利用云計(jì)算技術(shù)，CRM軟件本身實(shí)現(xiàn)了成本大幅縮減的目標(biāo)。使用在線CRM軟件，企業(yè)無需購(gòu)買任何軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，避免了前期投入和后期維護(hù)、升級(jí)的費(fèi)用。而CRM所具有的功能和靈活性也大大優(yōu)于傳統(tǒng)軟件以及傳統(tǒng)的管理方式。我們以國(guó)內(nèi)首家在線CRM廠商八百客的800APP-CRM系統(tǒng)為例，進(jìn)行說明。
800APP-CRM系統(tǒng)覆蓋了市場(chǎng)、銷售和客服三方面的管理，但卻并不局限于三種管理，由于其具備優(yōu)秀的系統(tǒng)靈活性，可進(jìn)行全系統(tǒng)大到工作流、選項(xiàng)卡小到字段的各種定制，因此，800APP-CRM系統(tǒng)適用于所有企業(yè)。
市場(chǎng)管理
無法衡量，就無法改進(jìn)。傳統(tǒng)上，市場(chǎng)部是非常難以量化管理的部門，營(yíng)銷管理者一直被如何有效開展?fàn)I銷活動(dòng)，為企業(yè)帶來更多的潛在客戶的問題而困擾。800APP-CRM，以效果為依據(jù)，幫助市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍以客戶為中心，獲得前所未有營(yíng)銷效能，真正推動(dòng)公司業(yè)績(jī)高速成長(zhǎng)。
通過主動(dòng)推送營(yíng)銷工具，可以幫助企業(yè)節(jié)省大量的廣告預(yù)算，轉(zhuǎn)而利用個(gè)性化郵件、短信等方式，吸引潛在客戶，達(dá)成重復(fù)購(gòu)買的目標(biāo)。
通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)的分析與記錄，達(dá)到知己知彼的效果。
通過在線捕獲客戶的意向需求，也可以將各種營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生的潛在客戶轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，實(shí)施全程銷售跟蹤。
通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議等各種營(yíng)銷活動(dòng)的投入產(chǎn)出進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，方便評(píng)估活動(dòng)效果。也可以管理公司的媒體、樣本等營(yíng)銷資源，營(yíng)銷考核從此有據(jù)可依。
銷售管理
從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中，銷售管理一直是此過程中的重要環(huán)節(jié)。在線CRM系統(tǒng)中的銷售管理已經(jīng)摒棄了傳統(tǒng)銷售的不良狀態(tài)，變被動(dòng)為主動(dòng)，有效的提高了銷售業(yè)績(jī)，成為了名副其實(shí)的“銷售助手”。主要表現(xiàn)在：
1．挖掘成交客戶的潛力
CRM最大的優(yōu)勢(shì)就是能夠收集并組織客戶信息，讓你通過數(shù)據(jù)分析來把握未來的銷售機(jī)會(huì)。它能夠幫助銷售員識(shí)別出最適合向客戶銷售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤(rùn)產(chǎn)品，因?yàn)檫@類產(chǎn)品通常都會(huì)耗費(fèi)較長(zhǎng)的銷售周期，并要求大量的人力與物力投入。銷售人員應(yīng)當(dāng)著重于那些對(duì)公司商業(yè)底線產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務(wù)。
2.發(fā)展新客戶
經(jīng)濟(jì)放緩并不意味著停止吸引新客戶，而是需要你在潛在客戶分析上給予更多的關(guān)注。哪些潛在客戶更有可能變成真正的客戶?哪些有可能產(chǎn)生購(gòu)買行為?
使用CRM系統(tǒng)中的信息來判別在某一采購(gòu)周期中的潛在客戶在哪里。將重點(diǎn)放在那些最有可能進(jìn)行采購(gòu)決策的客戶身上，讓公司的銷售工作發(fā)揮更大的成效。
3. 提高現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度
統(tǒng)計(jì)顯示，美國(guó)企業(yè)5年客戶流失率為50%，中小企業(yè)更甚，企業(yè)銷售成功率僅5～10%。這個(gè)狀況在中國(guó)同樣存在甚至更嚴(yán)重。另?yè)?jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來25%～85%的利潤(rùn)，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格�？梢�，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶資源。因此，這就要求CRM系統(tǒng)能夠很好的維系現(xiàn)有客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。
CRM被用來確保公司盡可能全面滿足客戶需要，包括有效處理售后聯(lián)系(如服務(wù)跟進(jìn)電話)，解決客戶問題，或以合理的價(jià)格向客戶提供所需的產(chǎn)品組合等。
客戶服務(wù)管理
“今天，高品質(zhì)服務(wù)越來越成為卓越公司的武器，幫助企業(yè)建立忠誠(chéng)客戶群體，提高口碑及重復(fù)消費(fèi)率，打敗那些漠視客戶關(guān)懷和客戶呼聲的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如何在保證客戶能獲得更出色、響應(yīng)更快的服務(wù)的前提下，大幅度降低支持成本，也成為企業(yè)服務(wù)發(fā)展的大趨勢(shì)，而使用800CRM只需數(shù)周的調(diào)整便能實(shí)現(xiàn)這一切。”——戴爾國(guó)際英語(yǔ)
如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量和效率，是客戶服務(wù)部門的核心問題。在線CRM系統(tǒng)可以整合多種服務(wù)渠道，幫助企業(yè)通過郵件、短信、傳真、社區(qū)、自助服務(wù)、呼叫中心等多種形式，聆聽客戶聲音，關(guān)懷客戶需求，提高服務(wù)水平。
企業(yè)80%的利潤(rùn)來自20%的大客戶，無疑大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵。800APP-CRM可對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，從而加強(qiáng)與大客戶的關(guān)系。
總之，只有順應(yīng)社會(huì)潮流，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)大發(fā)展。在線CRM能夠幫助企業(yè)從管理思路和管理方式入手，加快信息化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展與變革。
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