社交時(shí)代企業(yè)管理的二次革新——社交CRM
2012/03/05
CTI論壇(ctiforum)3月5日消息（記者 潘婷婷): 日前，著名研究公司Gartner在一份最新報(bào)告中稱，2012年底全球社交CRM(客戶關(guān)系管理)市場(chǎng)營(yíng)收將超過(guò)10億美元。Gartner稱，2010年該市場(chǎng)營(yíng)收規(guī)模約為6.25億美元，而2011年將達(dá)到8.2億美元。
什么是社交CRM？國(guó)內(nèi)首家在線CRM廠商八百客的副總李淼這樣解釋到：“社交CRM是社交網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)管理完美融合的一種新型管理策略。相對(duì)于傳統(tǒng)CRM而言，社交CRM讓企業(yè)與客戶之間、員工與員工之間的溝通更加透明化�！苯鼉赡�，是社交網(wǎng)站飛速發(fā)展的一年，CRM與社交網(wǎng)站的融合，更是大力推動(dòng)了企業(yè)變革，當(dāng)社交CRM在國(guó)外市場(chǎng)風(fēng)生水起的情況下，國(guó)內(nèi)CRM巨頭八百客也在中國(guó)打響了社交CRM的第一炮。
社交CRM：在線CRM與社交網(wǎng)絡(luò)的完美對(duì)接
在線CRM作為一種在線交付軟件的創(chuàng)新模式，近年來(lái)受到熱烈追捧，并在某種程度上推動(dòng)了整個(gè)SaaS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相比傳統(tǒng)CRM軟件，SaaS的優(yōu)勢(shì)在于，可以讓用戶以低成本，低門(mén)檻和低風(fēng)險(xiǎn)的方式使用軟件服務(wù)，可以借助于互聯(lián)網(wǎng)的傳播能力高效、快速地推廣軟件服務(wù)，并且可以避免重復(fù)工作，使軟件供應(yīng)商專注于提高服務(wù)質(zhì)量，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
社交網(wǎng)絡(luò)是一種有效的兼具成本效益的客戶關(guān)系維護(hù)工具，更是一種新的媒體形式。作為互聯(lián)網(wǎng)上的焦點(diǎn)以及真正價(jià)值所在，社交網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值正被一次又一次的挖掘，被一次又一次的創(chuàng)新與顛覆，社交網(wǎng)絡(luò)是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者爭(zhēng)相奔赴的藍(lán)海，也是人們關(guān)注與爭(zhēng)論的焦點(diǎn)所在。無(wú)論是國(guó)外的Facebook、Twitter還是國(guó)內(nèi)的人人網(wǎng)、微博，都成功的將大眾目光聚集在一起。
盡管在線CRM起源于網(wǎng)絡(luò)，并靠這種方式以服務(wù)的模式交付給用戶，但用戶對(duì)其應(yīng)用和功能的需求也在不斷上升。在“以客戶為中心”的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社交網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)提供了一種客戶反饋的渠道，比如通過(guò)企業(yè)微博進(jìn)行企業(yè)與客戶之間即時(shí)的雙向溝通，所以作為一個(gè)本身就是為企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)用的工具，在線CRM與社交網(wǎng)絡(luò)的融合，社交CRM的應(yīng)運(yùn)而生，不僅不會(huì)被用戶所質(zhì)疑，還會(huì)被用戶認(rèn)為是一種功能的改善和提高。
國(guó)際CRM巨頭瞄準(zhǔn)社交市場(chǎng) 社交CRM國(guó)外很熱
根據(jù)Gartner的最新報(bào)告指出，2010年全球營(yíng)銷及客戶服務(wù)社交軟件開(kāi)支增長(zhǎng)了40%，但社交CRM所占整體CRM應(yīng)用市場(chǎng)的份額不到5%。當(dāng)前，已經(jīng)有超過(guò)100多家的廠商開(kāi)始提供社交CRM，雖然大部分廠商尚未盈利，年?duì)I收不足100萬(wàn)美元，但是該市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)卻是日益激烈的趨勢(shì)。
另?yè)?jù)美國(guó)科技博客網(wǎng)站TechCrunch報(bào)道，以在線CRM起家，并致力于云計(jì)算發(fā)展和應(yīng)用的Salesforce在2011年8月31日舉行的Dreamforce大會(huì)上，該公司創(chuàng)始人、現(xiàn)任CEO馬克•貝尼奧夫(Marc Benioff)發(fā)表了主題演講。貝尼奧夫在演講一開(kāi)始就告訴4萬(wàn)名與會(huì)者：“我們生于云計(jì)算，如今因社交而重生。我們的行業(yè)正處于一個(gè)令人驚訝的時(shí)期。我們正在經(jīng)歷一場(chǎng)社交革命，不僅與消費(fèi)者有關(guān)，還與企業(yè)有關(guān)�！�
Salesforce公司針對(duì)企業(yè)用戶推出的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出的新產(chǎn)品“Chatter”，是一款真正的社交CRM應(yīng)用工具，它兼具協(xié)作應(yīng)用程序和構(gòu)建協(xié)作云計(jì)算應(yīng)用程序的平臺(tái)的角色，可幫助企業(yè)用戶和員工以前所未有的安全方式實(shí)時(shí)聯(lián)系并共享信息。除Salesforce之外，其他如Google、Zoho等在線軟件提供者，同樣也在進(jìn)行軟件與SNS網(wǎng)站，如Facebook、Myspace等的融合。可見(jiàn)，社交CRM在國(guó)外已經(jīng)掀起了新一輪的企業(yè)革命。
國(guó)外“熱”遭遇國(guó)內(nèi)“冷” 八百客打響國(guó)內(nèi)社交CRM第一炮
社交CRM在國(guó)外市場(chǎng)一片紅火，但在中國(guó)本土市場(chǎng)，卻鮮見(jiàn)將在線CRM與社交網(wǎng)絡(luò)融合的在一起的企業(yè)。國(guó)外“熱”為何遭遇國(guó)內(nèi)“冷”？筆者從業(yè)內(nèi)專家那里得到了答案：“與國(guó)外產(chǎn)品著重強(qiáng)調(diào)與社交網(wǎng)絡(luò)的融合不同，本土軟件企業(yè)必須在實(shí)現(xiàn)在線CRM與社交網(wǎng)絡(luò)融合的同時(shí)，還將企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同管理納入其中，將傳統(tǒng)的層級(jí)式、流程化的協(xié)同管理轉(zhuǎn)化成一種社交網(wǎng)絡(luò)式的管理，這樣一來(lái)，就需要在線CRM廠商具有靈活的開(kāi)發(fā)平臺(tái)與強(qiáng)大集成能力。”
2010年底，國(guó)內(nèi)首家企業(yè)云計(jì)算廠商八百客正式推出社交型CRM新產(chǎn)品：KK通，成功打響了我國(guó)社交CRM的第一炮。八百客全新產(chǎn)品KK通，將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，是國(guó)內(nèi)首個(gè)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。它基于云計(jì)算2.0技術(shù)平臺(tái)，能夠同原有的800APP—CRM系統(tǒng)完美結(jié)合，快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部的綜合管理，它支持企業(yè)員工共享各類信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。
作為國(guó)內(nèi)社交CRM的典型代表，KK通摒棄了傳統(tǒng)的“盯人式”的管理理念，提倡自主創(chuàng)新，自由工作；將社區(qū)的概念融入到企業(yè)管理中，讓員工能夠?qū)崟r(shí)跟蹤感興趣的人或事，這也打破傳統(tǒng)的層級(jí)式管理方式；而將最時(shí)尚的網(wǎng)絡(luò)生活融入到工作中，更是讓工作充滿樂(lè)趣。
社交CRM的出現(xiàn)是社交時(shí)代的一次革新，它不僅大大增加了傳統(tǒng)的協(xié)同辦公的靈活性和效率，也讓管理更加人性化，同時(shí)社交CRM也是云計(jì)算領(lǐng)域的一次革新，是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)管理理念、管理方式以及管理工具的一種顛覆。不管是服務(wù)商還是企業(yè)客戶，都應(yīng)該利用社交社區(qū)的強(qiáng)大能力，整合知名CRM產(chǎn)品，順利實(shí)現(xiàn)社交CRM產(chǎn)品的個(gè)性化，將企業(yè)管理的革命進(jìn)行到底。
CTI論壇報(bào)道
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