Avaya智能通信打造企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)絡(luò)中心
智能通信應(yīng)用將把聯(lián)絡(luò)中心從成本中心改造為創(chuàng)造商業(yè)價值的戰(zhàn)略資產(chǎn)
2006/11/16
北京，2006年11月16日 聯(lián)絡(luò)中心市場的全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya（紐約證交所上市代碼：AV）于11月14日及16日在上海及北京舉辦了聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用巡展，向中國企業(yè)展示如何通過智能通信，將聯(lián)絡(luò)中心打造為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。廣州一站的研討會將于12月中旬舉辦。
戰(zhàn)略性聯(lián)絡(luò)中心的特點是，它與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合，在每次與客戶的互動中都能提供最適合的個性化服務(wù)。戰(zhàn)略性聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的背后，融合了最佳通信技術(shù)的新一代聯(lián)絡(luò)中心軟件應(yīng)用功不可沒。 未來，聯(lián)絡(luò)中心高下的分別，在于是否能夠通過智能通信應(yīng)用來有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時降低成本。
Avaya公司全球客戶服務(wù)應(yīng)用總監(jiān)Ted Bray先生說：“聯(lián)絡(luò)中心已成為企業(yè)運營的一個中心，因為大多數(shù)的客戶互動都在這里進行。我們的工作就是讓通信成為企業(yè)的核心，幫助企業(yè)提供個性化的客戶服務(wù)，提升流程的智能化水平，提高坐席員的工作效率和客戶滿意度，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤的增長�！�
據(jù)Frost & Sullivan的調(diào)查數(shù)據(jù)，Avaya在大中國區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場以31%的市場占有率位居第一。來自Avaya的智能通信應(yīng)用正在幫助中國企業(yè)提高客戶忠誠度，保持與客戶的長期關(guān)系。其中兩個重要應(yīng)用是Avaya自助服務(wù)和Avaya主動聯(lián)絡(luò)。
Avaya自助服務(wù) 該應(yīng)用基于開放標(biāo)準(zhǔn)而構(gòu)建，支持迅速、平滑、精確的互動自助服務(wù)。它結(jié)合了語音識別和按鍵解決方案，不但客戶操作簡便，還有效提高了坐席人員的工作效率，可以讓每次客戶互動的成本節(jié)省達到80%。Avaya自助服務(wù)技術(shù)使企業(yè)實現(xiàn)了多項流程的自動化，從而讓經(jīng)驗豐富的坐席人員有時間處理復(fù)雜和價值更高的客戶聯(lián)絡(luò)。
Avaya主動聯(lián)絡(luò) 整合的外撥式通信解決方案，不僅可以提高坐席人員的工作效率，還能利用現(xiàn)有系統(tǒng)降低成本。通過Avaya虛擬坐席員（Virtual Agency），企業(yè)可以將主動聯(lián)絡(luò)和互動應(yīng)答（Interactive Response）整合，主動向客戶提供約會提醒、航班變更和催款通知等重要信息。
此外，Avaya還建議聯(lián)絡(luò)中心采用面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）來構(gòu)建。借助于可重復(fù)利用、可升級的應(yīng)用，SOA架構(gòu)可讓系統(tǒng)的測試、安裝和部署速度比傳統(tǒng)提升30%。通過將Avaya客戶管理應(yīng)用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡(luò)的操作可以自動進行，從而使業(yè)務(wù)流程效率得到提高。這已經(jīng)幫助Avaya的部分客戶實現(xiàn)了30%的收入增長。
IDC中國副總經(jīng)理萬寧先生說：“企業(yè)對通信智能化、快速化和主動化的需求，意味著聯(lián)絡(luò)中心需要新一代基礎(chǔ)架構(gòu)，而企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)向SOA的遷移，也是大勢所趨。* 作為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域舉足輕重的企業(yè)，Avaya有非常好的發(fā)展契機，并正率先幫助客戶實現(xiàn)這一遷移。通過采用適合自身的SOA，企業(yè)可以使客戶服務(wù)坐席員在正確的時間、地點，擁有正確的工具和客戶資料，從而大幅度提升服務(wù)水平。隨著SIP、VOIP和SOA等一系列標(biāo)準(zhǔn)的成熟，企業(yè)可以更加靈活地應(yīng)對業(yè)務(wù)流程變化和業(yè)務(wù)增長帶來的挑戰(zhàn)。SOA的采用，加上業(yè)務(wù)流程的變革和人力資源的挖掘，將使企業(yè)發(fā)生巨大的變化，從而把聯(lián)絡(luò)中心改造成戰(zhàn)略資產(chǎn)，并使其伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)一同成長�！�
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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