Avaya啟動通信智能之旅

張彤 2007/06/21

　　5個月前，Vickie McGovern成為Avaya公司負責智能通信產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)市場的副總裁，此前她是推動思科統(tǒng)一通信解決方案全球發(fā)布的核心人物之一。而在思科之前，她供職于北電網(wǎng)絡(luò)，這決定了她在融合通信領(lǐng)域獨一無二的經(jīng)驗。

　　通信的便利在于融合

　　在日前舉行的Avaya智能通信巡展上，她利用自己的經(jīng)驗揭示了為什么統(tǒng)一通信有這么大的市場�！笆紫�，用戶現(xiàn)在面臨通信和聯(lián)絡(luò)方式太多的局面，通信方式和通信手段越來越復雜，甚至引起混亂。最常見的狀況是，通信的方式多了，但是我們聯(lián)系到一個同事或者朋友卻比以前更難了。”

　　統(tǒng)一通信的發(fā)展融合了接入方式、消息處理、會議與協(xié)作、融合通信等領(lǐng)域新的發(fā)展和技術(shù)。它融合了實時的通信方式和非實時的通信方式。SIP和SOA的發(fā)展和成熟也推動了該市場的發(fā)展。但是，Vickie認為：統(tǒng)一通信只是提供給企業(yè)智能通信解決方案的一部分。企業(yè)要迎接所面臨的業(yè)務(wù)成長挑戰(zhàn)，僅僅應(yīng)用統(tǒng)一通信是不夠的。

　　通信驅(qū)動業(yè)務(wù)流程

　　Vickie認為: “在智能通信之中，IP語音通信是基礎(chǔ)，在其上我們會有聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信平臺，以便最大限度地優(yōu)化企業(yè)資源。包括員工可以不受設(shè)備、地點、接入限制，從而使工作效率和生產(chǎn)率得到提高。除了這些之外，我們現(xiàn)在還提出了一個非常重要的概念，就是通信驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程（Communications Enabled Business Processes, CEBP），它使我們區(qū)別于所有競爭對手�！边@一概念實質(zhì)上是把通信嵌入業(yè)務(wù)流程中，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化。它可以針對醫(yī)療、制造和其他行業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化。通過把通信嵌入到業(yè)務(wù)流程中，幫助不同企業(yè)實現(xiàn)最佳的運營。

　　企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程往往會發(fā)生中斷，比如說，由于人為等待或者響應(yīng)時間緩慢而發(fā)生的中斷；或者是通過傳統(tǒng)電話等方式找不到相應(yīng)的被呼叫者；供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題，需要及時供應(yīng)零部件，但是沒有得到及時的反應(yīng)�！拔覀�3月初在全球推出了兩款新軟件，一款是Avaya通信流程管理器，另外一款是事件處理器。這兩款產(chǎn)品是基于Web標準服務(wù)的�！� Vickie說，這將能夠幫助用戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)與通信的結(jié)合。“用戶要做的就是通過通信來驅(qū)動業(yè)務(wù)的流程，從而通過自動、實時地通信，使業(yè)務(wù)流程通暢執(zhí)行。”

　　家電生產(chǎn)廠商惠而浦是CEBP“第一個吃螃蟹的人”，并且確實從中嘗到了“美味”。他們已經(jīng)成功地把某些業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行時間從原來的兩小時縮短到兩分鐘，并且可以獲得即時的庫存清單等信息。他們使用的方案包括統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程方案以及流程管理器產(chǎn)品。通過使用這些產(chǎn)品，惠而浦能夠快速地聯(lián)絡(luò)合適的人員。對于訂單，供應(yīng)鏈以及生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題進行快速反應(yīng)，從而縮短了解決問題的周期。

　　John Muir是一家美國醫(yī)院。它面對的問題是病人如何及時找到合適的醫(yī)生或者醫(yī)護人員。比如病人由于一起交通事故進了醫(yī)院，他可能同時需要骨科和神經(jīng)科的醫(yī)生。以前醫(yī)院的做法是由護士挨個去叫，但是現(xiàn)在所有的過程都可以自動化完成，只需要由流程管理器自動呼叫及聯(lián)絡(luò)合適的醫(yī)生及醫(yī)護人員，在必要時召集他們進行會診以及參加協(xié)作會議，共同對病人進行診斷，及時拿出就診方案。這樣的方法，既提高了反應(yīng)速度，也縮短了病人治愈出院的時間。

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