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Avaya發(fā)布新的聯(lián)絡(luò)中心方案，提供端到端SIP功能

2008/01/29

　　北京，2008年1月28日 – 為了幫助企業(yè)以更加便簡(jiǎn)、經(jīng)濟(jì)和高效的方式為客戶服務(wù)，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)，Avaya公司近日推出了一系列新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這些方案新增了強(qiáng)大的SIP功能，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行的方方面面都有實(shí)質(zhì)性促進(jìn)，從尋求簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行的IT管理員，到工作地點(diǎn)更加靈活的客戶服務(wù)代表，以及需要更快地獲得個(gè)性化服務(wù)的客戶。

　　SIP是一種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)能夠充分利用開(kāi)放環(huán)境和多媒體通信。Avaya新推出的解決方案實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)提供商的中繼線到客服代表座機(jī)的“端到端”SIP，更充分地體現(xiàn)了SIP的開(kāi)放本質(zhì)。端到端SIP幫助企業(yè)降低成本、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。新推出的低成本Avaya SIP聯(lián)絡(luò)中心電話使Avaya端到端SIP解決方案更為完整。這種電話不需要增加計(jì)算機(jī)通信集成 (CTI) 中間件,，進(jìn)一步降低了成本，簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)管理。

　　新的SIP功能還有助于提高聯(lián)絡(luò)中心客服代表的靈活性和效率。SIP聯(lián)絡(luò)中心電話為客服代表提供了關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心功能（如“工作模式顯示”），同時(shí)為過(guò)渡到基于在線狀態(tài)的功能（如實(shí)時(shí)確定專家是否處于空閑狀態(tài)等）奠定了基礎(chǔ)。客服代表還可以通過(guò)安全的VPN用該電話在家中工作，從而提高了在家辦公的客服代表的效率。SIP中繼線還實(shí)現(xiàn)了其他一些關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心功能，如聯(lián)絡(luò)中心之間電話轉(zhuǎn)接，信息的安全傳遞等，這有助于確�？头慝@得所需的客戶數(shù)據(jù)。

　　新推出的Avaya視頻自助服務(wù)解決方案提升了客戶體驗(yàn)。該方案利用SIP以適中價(jià)格提供動(dòng)態(tài)視頻內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)多媒體客戶互動(dòng)。通過(guò)將視頻菜單和內(nèi)容“推送”到客戶使用的3G移動(dòng)設(shè)備、視頻自助服務(wù)臺(tái)或個(gè)人電腦上，Avaya幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心增強(qiáng)了自助服務(wù)能力。所謂自助服務(wù)，就是讓客戶利用基于菜單的選項(xiàng)與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)�？蛻衄F(xiàn)在可以在與眾不同的可視菜單上選擇菜單項(xiàng)，或者在等待客服代表出現(xiàn)時(shí)觀看廣告、演示或有關(guān)產(chǎn)品使用的視頻。例如，有線電視公司可以在客戶等待服務(wù)代表出現(xiàn)時(shí)放映電影預(yù)告，電子產(chǎn)品零售商也可以用這種方式顯示新產(chǎn)品的使用方法。

　　新推出的產(chǎn)品包括業(yè)界領(lǐng)先的IP通信軟件Avaya通信管理器5.0版本（Avaya Communication Manager 5.0），路由和資源匹配軟件Avaya呼叫中心5.0版本（Avaya Call Center 5.0）。它們都支持新的SIP功能。另外還推出了基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心電話Avaya Agent Deskphone 16CC和新的視頻自助解決方案 Avaya Interactive Voice and Video Response。

　　新版外撥應(yīng)用提高管理效率

　　此外，Avaya還推出了新版主動(dòng)聯(lián)絡(luò)解決方案Avaya Proactive Contact 4.0，該方案用于自動(dòng)外撥客戶電話，以提高客戶忠誠(chéng)度（如預(yù)約提醒）或促進(jìn)營(yíng)收（如電話推銷(xiāo)活動(dòng)）。新版應(yīng)用增強(qiáng)了多種功能，以簡(jiǎn)化管理、降低外撥成本。

　　新的“向?qū)А笔孤?lián)絡(luò)中心主管們能夠自己建立和編輯客戶名單，從而節(jié)省了時(shí)間和成本。新方案也幫助企業(yè)更容易地在客戶服務(wù)的高峰和低谷期合理部署客服代表。新版Proactive Contact還支持開(kāi)源的紅帽Linux，因此更容易與其他Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案集成。所有Avaya聯(lián)絡(luò)中心方案都運(yùn)行在Linux平臺(tái)上，因此客戶不必管理多個(gè)操作系統(tǒng)，降低了硬件采購(gòu)和維護(hù)成本。

　　新版Proactive Contact還增強(qiáng)了安全性，它現(xiàn)在對(duì)傳送的所有數(shù)據(jù)都加密，包括用戶名、口令以及客服代表與客戶之間傳遞的信息。

　　Ryla公司用Avaya SIP方案將聯(lián)絡(luò)中心成本降低50%

　　Ryla是領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)與危機(jī)響應(yīng)解決方案供應(yīng)商，該公司用Avaya基于SIP的解決方案為從地區(qū)性公用事業(yè)公司到大型金融機(jī)構(gòu)的各種客戶服務(wù)。Ryla與Avaya業(yè)務(wù)合作伙伴Presidio合作。Ryla認(rèn)為，SIP為實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)解決方案提供了一條更加經(jīng)濟(jì)的途徑。根據(jù)Ryla提供的數(shù)據(jù)，與傳統(tǒng)TDM相比，使用SIP中繼使聯(lián)絡(luò)中心成本平均節(jié)省50%左右。

　　Ryla公司信息技術(shù)副總裁Ruben Maury說(shuō)：“SIP的采用可以大幅度降低成本，使我們能夠搭建硬件不那么密集的環(huán)境。速度和靈活性對(duì)客戶服務(wù)是極其重要的，Avaya SIP方案使我們能夠按照客戶需求迅速擴(kuò)展容量�！�
Ryla還用新版Avaya Proactive Contact為其客戶開(kāi)展外撥營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。該方案幫助Ryla客戶更有效地?cái)U(kuò)大客戶服務(wù)范圍，同時(shí)滿足高度敏感的品牌形象以及客戶溝通需求。

　　Ruben Maury表示，通過(guò)集成Proactive Contact的外撥和撥入功能，該解決方案還幫助Ryla簡(jiǎn)化了計(jì)費(fèi)、預(yù)測(cè)等功能，這有助于確保最高效地利用客服代表的時(shí)間。

　　關(guān)于Avaya

　　Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。全球100多萬(wàn)家企業(yè)，包括90%以上的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，采用了Avaya的IP語(yǔ)音通信、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請(qǐng)瀏覽公司全球網(wǎng)http://www.avaya.com，和中國(guó)公司網(wǎng)站 www.avaya.com.cn。

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