調(diào)查：聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水準(zhǔn)不合格導(dǎo)致亞洲企業(yè)面臨客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)
2009/03/27
由Avaya委托、callcentres.net執(zhí)行的一項(xiàng)年度調(diào)查報(bào)告顯示，聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平和客戶(hù)流失率之間存在著牢固關(guān)聯(lián)。在亞太地區(qū)五個(gè)國(guó)家，有10%的受訪者曾在過(guò)去的十二個(gè)月里由于聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求而將商機(jī)拱手讓給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，37.6%的受訪者則很可能在未來(lái)一年內(nèi)出現(xiàn)此類(lèi)狀況。
受訪者被問(wèn)及對(duì)于本國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的最近體驗(yàn)。調(diào)查覆蓋的國(guó)家包括澳大利亞（AU）、印度（IN）、日本（JP）、新西蘭（NZ）和新加坡（SG）。新西蘭地區(qū)流失商機(jī)的受訪者比例最高，達(dá)到了14.3%（AU=10.3%，IN=13.3%，JP=6.8%，SG=7.4%）。在印度，63.3%的受訪者表示自己很可能在未來(lái)12個(gè)月由于聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水準(zhǔn)問(wèn)題而將商機(jī)拱手讓人。相較于其它地區(qū)（AU=39.1%，JP=18.8%，SG=46.8%，NZ=33.3%），這一數(shù)字驚人之高。
相反的，如果聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)符合消費(fèi)者的預(yù)期水平，那么他們很可能繼續(xù)選擇這家企業(yè)，甚至將其推薦給親朋好友�？傆�(jì)82.2%的受訪者表示，會(huì)把一家擁有理想聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體驗(yàn)的企業(yè)作為自己購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品和服務(wù)的首選（AU=88.8%，IN=85.6%，JP=68.9%，NZ=88.3%，SG=79.2%）；81.1%的受訪者則指出很可能向家人和朋友推薦這家公司（AU=86.3%，IN=89.5%，JP=65.7%，NZ=86.1%，SG=81.4%）。
調(diào)查結(jié)果表明，在亞太地區(qū)，客戶(hù)忠誠(chéng)度和聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)之間存在著牢固關(guān)聯(lián)。一家企業(yè)如果可以向顧客提供滿(mǎn)足、或超出其期望的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，就能有效的吸引新老客戶(hù)，大大提高贏利能力。
消費(fèi)者在判斷聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平時(shí)，快速響應(yīng)能力是一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。在被問(wèn)及“一個(gè)真正擁有卓越服務(wù)品質(zhì)的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該具備哪些條件”時(shí)，各個(gè)國(guó)家的受訪者無(wú)一例外的把“迅速接聽(tīng)電話(huà)”列為第一項(xiàng)。此外，66.3%的受訪者認(rèn)為，全天候運(yùn)轉(zhuǎn)的聯(lián)絡(luò)中心也有助于企業(yè)把握商機(jī)(AU=51.9%，IN=82.3%，JP=75.7%，NZ=53.7%，SG=68.7%)。
盡管電話(huà)目前仍然是絕大多數(shù)受訪者最常使用的聯(lián)絡(luò)工具，但報(bào)告也顯示出，越來(lái)越多的顧客開(kāi)始傾向于使用在線方式。59%的受訪者表示更喜歡使用互聯(lián)網(wǎng)或者電子郵件（AU=72%，IN=50%，JP=40%，NZ=76%，SG=57%）。
挽留老客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于吸引新客戶(hù)的成本，其差距最高甚至可達(dá)五倍，今天，許多企業(yè)對(duì)此已有充分認(rèn)識(shí)。不過(guò)，在此過(guò)程中聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)可能帶來(lái)的影響卻尚未廣為人知。平均而言，對(duì)服務(wù)水平不滿(mǎn)的客戶(hù)中只有十六分之一會(huì)被企業(yè)發(fā)現(xiàn)；每二十七個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)中只有一個(gè)會(huì)投訴，聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水準(zhǔn)不合格所可能導(dǎo)致的客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)是十分巨大的。
Avaya相信，亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展?jié)摿@人。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心在提供一流客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的重要作用。Avaya期待著以卓越的環(huán)保解決方案，幫助企業(yè)成功把握這一發(fā)展大潮。
Avaya
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