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電話營銷項目的策劃、管理與人員激勵

2006/01/16

主辦：服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊
時間：2006年3月15日-17日
地點：北京

背景介紹：
　　 隨著呼叫中心在各行業(yè)的運用和發(fā)展，眾多運營管理者的關(guān)注焦點轉(zhuǎn)化為如何充分利用現(xiàn)有呼叫中心平臺為企業(yè)創(chuàng)造效益；這就需要呼叫中心運營管理者掌握如何選擇和制訂呼叫中心的應(yīng)用策略，怎樣利用專業(yè)的方法進行電話營銷項目的策劃、管理及人員激勵。服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊推出該專業(yè)課程，旨在為從業(yè)者們提供一次學(xué)習(xí)、研討和交流的機會。公開課培訓(xùn)講師由業(yè)界資深理論和運營管理專家組成并任教。

課程性質(zhì)：
　　 本期公開課目的在于指導(dǎo)呼叫中心運營管理人員如何更加高效地進行基于呼叫中心技術(shù)平臺的電話營銷項目策劃與管理。

課程題目：
  • 如何進行有效的電話營銷項目策劃

  • 如何進行有效的電話營銷項目管理

  • 如何進行針對性的電話營銷人員激勵和輔導(dǎo)


    • 課程設(shè)置：

    課程一 有效的電話營銷項目策劃
    內(nèi)容綱要

    一．電話營銷的概念和實施方法論
  • 營銷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)

  • 電話營銷的概念及特征

  • 單純電話營銷的特點

  • 電話營銷客戶獲取方法論


    • 二.客戶分析
  • 客戶分析的方法論

  • 客戶分析的問題與約束

  • 數(shù)據(jù)真實性評價

  • 數(shù)據(jù)清洗

  • 數(shù)據(jù)校準(zhǔn)

  • 電話營銷基本數(shù)據(jù)要求


    • 三．OFFER 與匹配
  • offer的構(gòu)成

  • offer匹配的方法論


    • 四.戰(zhàn)術(shù)性電話營銷組合
  • 營銷渠道的選擇

  • 營銷組合設(shè)計方法

  • 設(shè)計原則與假定

  • 電話營銷切入點和客戶交互

  • 衡量營銷組合成功的主要指標(biāo)


    • 五.客戶溝通
  • 呼叫中心客戶溝通設(shè)計總述

  • 話務(wù)角本設(shè)計

  • 常見問題設(shè)計

  • 測試客戶溝通期望目標(biāo)

  • 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù)


    • 六．獲取客戶新渠道設(shè)計
  • 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu)

  • 新渠道運作流程設(shè)計

  • 績效管理規(guī)范

  • 知識管理流程規(guī)范

  • 資源管理規(guī)范

  • 運營管理規(guī)范

  • 完善的報表系統(tǒng)


    • 七. 新營銷渠道成本投入預(yù)測
  • 電話營銷成本投入預(yù)測考慮的因素

  • 電話營銷渠道投入成本要素

  • 數(shù)據(jù)成本預(yù)測方法

  • 人力成本預(yù)測方法

  • 受理成本預(yù)測方法


    • 八．其他應(yīng)關(guān)注的要點
  • 新營銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計

  • 新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計思路

  • 新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的績效評估方法

  • 人員招聘

  • 人員培訓(xùn)

  • 人員輔導(dǎo)

  • 質(zhì)量保證

  • 績效與激勵

  • 職業(yè)發(fā)展等


    • 課程二 有效的電話營銷項目管理
    課程提綱

    第一部分 利潤何來--電話營銷項目流程
  • 團隊架構(gòu)與人員準(zhǔn)備

  • 呼叫流程與腳本設(shè)計

  • 項目進程與質(zhì)量控制

  • 項目報表與結(jié)果分析


    • 第二部分 精益求精--電話營銷績效提升
  • 電話營銷工具（腳本生成器、自動外撥系統(tǒng)、呼叫流程管理及數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)、實時錄音及監(jiān)聽系統(tǒng)）

  • 標(biāo)桿管理


    • 第三部分 恒久之道--情緒管理與團隊保持
  • 動態(tài)的情緒與互動式情緒管理

  • 知識工作者和服務(wù)人員的管理原則

  • 目標(biāo)管理：個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的和諧之道


    • 課程三 如何進行針對性的電話營銷人員激勵和輔導(dǎo)
    內(nèi)容綱要

  • 獎勵和表彰間有什么區(qū)別？

  • 學(xué)習(xí)獎勵和表彰的不同種類。

  • 理解誰需要得到獎勵和表彰及為什么？

  • 學(xué)習(xí)組織競賽的好處。

  • 學(xué)習(xí)Call Center內(nèi)贏取獎品的競賽種類。

  • 探究不同種競賽的長度選擇。

  • 理解有獎勵的活動及有獎勵的結(jié)果之間的關(guān)系。

  • 理解如何使用無/低成本獎勵及金錢獎勵。

  • 通過競賽提高競爭意識。

  • 學(xué)習(xí)如何計劃和跟蹤競賽。

  • 積極的在職輔導(dǎo)的概念

  • 積極的在職輔導(dǎo)的方法

  • 積極的在職輔導(dǎo)的具體內(nèi)容

    • 講師介紹：

    牛寶田 　豐祖軍　　李京成

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    　　請在線報名，或咨詢服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：
    　　陳征小姐
    　　電話：010-87768798 87768726
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