電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃、管理與人員激勵(lì)
2006/01/16
主辦：服務(wù)與營(yíng)銷論壇、優(yōu)勝資訊
時(shí)間：2006年3月15日-17日
地點(diǎn)：北京
背景介紹：
隨著呼叫中心在各行業(yè)的運(yùn)用和發(fā)展，眾多運(yùn)營(yíng)管理者的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)化為如何充分利用現(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)為企業(yè)創(chuàng)造效益；這就需要呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者掌握如何選擇和制訂呼叫中心的應(yīng)用策略，怎樣利用專業(yè)的方法進(jìn)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃、管理及人員激勵(lì)。服務(wù)與營(yíng)銷論壇、優(yōu)勝資訊推出該專業(yè)課程，旨在為從業(yè)者們提供一次學(xué)習(xí)、研討和交流的機(jī)會(huì)。公開課培訓(xùn)講師由業(yè)界資深理論和運(yùn)營(yíng)管理專家組成并任教。
課程性質(zhì)：
本期公開課目的在于指導(dǎo)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員如何更加高效地進(jìn)行基于呼叫中心技術(shù)平臺(tái)的電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃與管理。
課程題目：
如何進(jìn)行有效的電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃
如何進(jìn)行有效的電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理
如何進(jìn)行針對(duì)性的電話營(yíng)銷人員激勵(lì)和輔導(dǎo)
課程設(shè)置：
課程一 有效的電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃
內(nèi)容綱要
一．電話營(yíng)銷的概念和實(shí)施方法論
營(yíng)銷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
電話營(yíng)銷的概念及特征
單純電話營(yíng)銷的特點(diǎn)
電話營(yíng)銷客戶獲取方法論
二.客戶分析
客戶分析的方法論
客戶分析的問題與約束
數(shù)據(jù)真實(shí)性評(píng)價(jià)
數(shù)據(jù)清洗
數(shù)據(jù)校準(zhǔn)
電話營(yíng)銷基本數(shù)據(jù)要求
三．OFFER 與匹配
offer的構(gòu)成
offer匹配的方法論
四.戰(zhàn)術(shù)性電話營(yíng)銷組合
營(yíng)銷渠道的選擇
營(yíng)銷組合設(shè)計(jì)方法
設(shè)計(jì)原則與假定
電話營(yíng)銷切入點(diǎn)和客戶交互
衡量營(yíng)銷組合成功的主要指標(biāo)
五.客戶溝通
呼叫中心客戶溝通設(shè)計(jì)總述
話務(wù)角本設(shè)計(jì)
常見問題設(shè)計(jì)
測(cè)試客戶溝通期望目標(biāo)
客戶溝通指標(biāo)與參數(shù)
六．獲取客戶新渠道設(shè)計(jì)
營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)
新渠道運(yùn)作流程設(shè)計(jì)
績(jī)效管理規(guī)范
知識(shí)管理流程規(guī)范
資源管理規(guī)范
運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范
完善的報(bào)表系統(tǒng)
七. 新營(yíng)銷渠道成本投入預(yù)測(cè)
電話營(yíng)銷成本投入預(yù)測(cè)考慮的因素
電話營(yíng)銷渠道投入成本要素
數(shù)據(jù)成本預(yù)測(cè)方法
人力成本預(yù)測(cè)方法
受理成本預(yù)測(cè)方法
八．其他應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)
新營(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)
新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思路
新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的績(jī)效評(píng)估方法
人員招聘
人員培訓(xùn)
人員輔導(dǎo)
質(zhì)量保證
績(jī)效與激勵(lì)
職業(yè)發(fā)展等
課程二 有效的電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理
課程提綱
第一部分 利潤(rùn)何來--電話營(yíng)銷項(xiàng)目流程
團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與人員準(zhǔn)備
呼叫流程與腳本設(shè)計(jì)
項(xiàng)目進(jìn)程與質(zhì)量控制
項(xiàng)目報(bào)表與結(jié)果分析
第二部分 精益求精--電話營(yíng)銷績(jī)效提升
電話營(yíng)銷工具（腳本生成器、自動(dòng)外撥系統(tǒng)、呼叫流程管理及數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)、實(shí)時(shí)錄音及監(jiān)聽系統(tǒng)）
標(biāo)桿管理
第三部分 恒久之道--情緒管理與團(tuán)隊(duì)保持
動(dòng)態(tài)的情緒與互動(dòng)式情緒管理
知識(shí)工作者和服務(wù)人員的管理原則
目標(biāo)管理：個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的和諧之道
課程三 如何進(jìn)行針對(duì)性的電話營(yíng)銷人員激勵(lì)和輔導(dǎo)
內(nèi)容綱要
獎(jiǎng)勵(lì)和表彰間有什么區(qū)別？
學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)和表彰的不同種類。
理解誰需要得到獎(jiǎng)勵(lì)和表彰及為什么？
學(xué)習(xí)組織競(jìng)賽的好處。
學(xué)習(xí)Call Center內(nèi)贏取獎(jiǎng)品的競(jìng)賽種類。
探究不同種競(jìng)賽的長(zhǎng)度選擇。
理解有獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)及有獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果之間的關(guān)系。
理解如何使用無/低成本獎(jiǎng)勵(lì)及金錢獎(jiǎng)勵(lì)。
通過競(jìng)賽提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
學(xué)習(xí)如何計(jì)劃和跟蹤競(jìng)賽。
積極的在職輔導(dǎo)的概念
積極的在職輔導(dǎo)的方法
積極的在職輔導(dǎo)的具體內(nèi)容
講師介紹：
牛寶田 豐祖軍 李京成
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