呼叫中心運(yùn)營與電話營銷管理
2006/01/16
主辦：服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊
時(shí)間：2006年4月1日至2日
地點(diǎn)：北京國際會議中心
背景介紹
在以科技發(fā)展、全球化和放開管制為標(biāo)志的新營銷時(shí)代，呼叫中心的作用越來越突出。企業(yè)在進(jìn)行了技術(shù)設(shè)備的采購、場地裝修和人員招聘之后，面臨的問題是如何讓自己的呼叫中心高效、有序地運(yùn)行，獲得理想的ROI，達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。優(yōu)勝資訊推出的“呼叫中心運(yùn)營與電話營銷管理”公開課，旨在為呼叫中心的管理者提供一套專業(yè)化的運(yùn)營管理與控制方法，并幫助他們所管理的呼叫中心實(shí)現(xiàn)從“成本中心”到“利潤中心”的跨越。
本課程由富有實(shí)際運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的資深專家講授。
課程主題
高效率的呼叫中心運(yùn)營管理
電話營銷管理
主要內(nèi)容
課程一 高效率的呼叫中心運(yùn)營管理
- 走進(jìn)CALL CENTER職業(yè)
- 了解CALL CENTER呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸
- 制定有效的計(jì)劃流程
- 了解服務(wù)水準(zhǔn)
- 獲得你需要的數(shù)據(jù)
- 預(yù)測話務(wù)量
- 人員管理的正確方式
- 計(jì)算當(dāng)班人員系數(shù)
- 組織有效率的排班
- 永恒的定律的含義
- 向高級管理人員匯報(bào)call center的動(dòng)向
- 成本計(jì)算
- 提高質(zhì)量和生產(chǎn)力
- 表現(xiàn)評估
- 最先進(jìn)的call center經(jīng)驗(yàn)
講師：李京成
課程二 電話營銷管理
- 電話營銷的知識準(zhǔn)備
- 新營銷時(shí)代的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略
- 概念辨析：直復(fù)營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、電話營銷
- 電話營銷的范疇、用途與特點(diǎn)
- 電話營銷項(xiàng)目策劃
- 電話營銷項(xiàng)目的構(gòu)成要素
- 呼叫流程與腳本設(shè)計(jì)
- 電話營銷的KVR（關(guān)鍵價(jià)值認(rèn)同）
- 電話營銷流程管理
- 電話營銷的人員準(zhǔn)備
- 項(xiàng)目進(jìn)程與質(zhì)量控制
- 項(xiàng)目報(bào)表與結(jié)果分析
- 電話營銷工具
- 腳本生成器
- 自動(dòng)外撥系統(tǒng)
- 呼叫流程管理及數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)
- 實(shí)時(shí)錄音與監(jiān)聽系統(tǒng)
- 電話營銷績效提升——標(biāo)桿管理
- 標(biāo)桿管理的定義與應(yīng)用
- 標(biāo)桿管理的步驟
- 電話營銷人員情緒管理
- 電話營銷人員的情緒影響因素
- 工作設(shè)計(jì)與情緒管理
- 目標(biāo)管理——員工發(fā)展與企業(yè)目標(biāo)的和諧之道
講師：豐祖軍
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