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樂天堂智能電話營(yíng)銷系統(tǒng)

2008/11/12

1、電話營(yíng)銷系統(tǒng)發(fā)展

　　電話營(yíng)銷最初在70年代由美國(guó)開始發(fā)展，隨著以客戶為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真、Email等通信手段的普及，越來越多的企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)推廣手法。時(shí)至今日，隨著技術(shù)的發(fā)展，電話營(yíng)銷作為一種快捷、方便、高效的營(yíng)銷方式已經(jīng)深入人心，其省時(shí)、省力、低成本等天然的優(yōu)點(diǎn)，促使各類企業(yè)建設(shè)自己的電話營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)，用以擴(kuò)大和維護(hù)客戶，增加企業(yè)效益。

　　隨著通信技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，電話營(yíng)銷系統(tǒng)的復(fù)雜程度不斷提升，電話營(yíng)銷作為一個(gè)涉及范圍廣泛的市場(chǎng)行為，已經(jīng)不僅僅是單純的給客戶打電話并記錄客戶答案這么簡(jiǎn)單的過程，電話營(yíng)銷系統(tǒng)已經(jīng)逐步涵蓋了客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷人員管理、市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)分析等有關(guān)于銷售的各個(gè)方面；而最優(yōu)化銷售流程、最高效人員管理、最詳盡市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)已經(jīng)成為現(xiàn)代電話營(yíng)銷中心主要的發(fā)展目標(biāo)。

2、樂天堂智能電話營(yíng)銷系統(tǒng)

　　樂天堂智能電話營(yíng)銷系統(tǒng)，以樂天堂智能呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，特別加強(qiáng)了中繼資源管理系統(tǒng)（RRM）以加強(qiáng)了外撥能力；并以專業(yè)的外撥管理軟件（OBM）加強(qiáng)外撥管理能力，最大限度發(fā)揮座席人員的工作能力，最大限度提升主動(dòng)呼叫的效率；同時(shí)，以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，提供強(qiáng)大的銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、客戶資料統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)和座席工作狀況統(tǒng)計(jì)，為市場(chǎng)分析、產(chǎn)品分析、銷售活動(dòng)制定和人員管理提供真實(shí)有效的依據(jù)。

　　樂天堂智能電話營(yíng)銷系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，基于一系列易于部署的軟硬件設(shè)備，擁有靈活、開放的開發(fā)接口，提供基于COM組件及JAVA類等各種座席端應(yīng)用，能夠簡(jiǎn)便的進(jìn)行各種新應(yīng)用開發(fā)、設(shè)計(jì)、調(diào)試、部署工作而不影響系統(tǒng)繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，是一套從應(yīng)用到管理、從實(shí)施到擴(kuò)展都真正意義上實(shí)現(xiàn)智能化的電話營(yíng)銷系統(tǒng)。

3、樂天堂智能電話營(yíng)銷系統(tǒng)特色

　　多種外撥呼叫方式

　　樂天堂智能營(yíng)銷系統(tǒng)提供三種外撥呼叫方式，三種方式能夠單獨(dú)使用，也能夠綜合應(yīng)用，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)需要合理配置，從而發(fā)揮系統(tǒng)以及座席最大的主動(dòng)性和工作能力。這三種外撥呼叫方式是：　　

預(yù)見式外撥

　　預(yù)見式外撥是指系統(tǒng)根據(jù)座席的空閑情況自動(dòng)從外撥號(hào)碼庫(kù)中選取號(hào)碼呼叫，接通后轉(zhuǎn)交給座席。預(yù)見式外撥流程中，系統(tǒng)是先檢測(cè)座席的空閑情況，如果有空閑座席，則發(fā)起外撥，如果沒有空閑座席，則等待座席空閑。　

主動(dòng)式外撥

　　主動(dòng)式外撥是由系統(tǒng)分配外撥號(hào)碼庫(kù)中的電話給座席，由座席決定發(fā)起呼叫。系統(tǒng)會(huì)將號(hào)碼庫(kù)內(nèi)的號(hào)碼，按照一定規(guī)則分配給不同座席，座席能夠看到目前所有該號(hào)碼的資料記錄，并決定點(diǎn)擊呼叫按鈕進(jìn)行呼叫或者選擇下一個(gè)號(hào)碼。　　

預(yù)測(cè)式外撥

　　預(yù)測(cè)式外撥是目前最先進(jìn)的外撥方式，它能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的難易程度、座席的技能等級(jí)、以往的服務(wù)時(shí)間自動(dòng)預(yù)測(cè)有多少座席即將空閑，然后發(fā)起相應(yīng)數(shù)量外撥，并在座席空閑后轉(zhuǎn)接。預(yù)測(cè)式外撥最大限度的提高了座席的工作效率，使座席人員能夠在工作時(shí)間內(nèi)始終保持高效的工作狀態(tài)。

　　多種外撥服務(wù)方式

　　樂天堂智能電話營(yíng)銷系統(tǒng)提供人工外撥服務(wù)和IVR外撥服務(wù)兩種服務(wù)方式，并提供在兩種方式間的自由轉(zhuǎn)換。　　

人工外撥服務(wù)方式

　　人工外撥服務(wù)方式是指由座席向用戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售、解答用戶問題、完成用戶訂單。人工服務(wù)中如果有需要，座席可以將用戶送入IVR語(yǔ)音流程中收聽相應(yīng)語(yǔ)音，收聽完成后再返回人工服務(wù)。　　

IVR外撥服務(wù)方式

　　IVR外撥服務(wù)方式是指系統(tǒng)成功接通用戶后，向用戶播放相應(yīng)業(yè)務(wù)介紹語(yǔ)音，用戶可以在收聽過程中，選擇以交互方式完成訂單或者向人工座席進(jìn)一步咨詢了解。

　　支持多業(yè)務(wù)并存

　　樂天堂智能電話營(yíng)銷系統(tǒng)支持多項(xiàng)業(yè)務(wù)并存，即系統(tǒng)可以根據(jù)需求將資源分配給多項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行電話銷售。資源分配設(shè)置簡(jiǎn)單，并能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求及時(shí)更改。分配給某業(yè)務(wù)的座席、中繼資源只能使用于本業(yè)務(wù)的銷售工作，各個(gè)業(yè)務(wù)之間不會(huì)出現(xiàn)串線或爭(zhēng)奪資源的現(xiàn)象。

　　支持遠(yuǎn)端座席

　　樂天堂智能電話營(yíng)銷系統(tǒng)支持遠(yuǎn)端座席，從而使座席人員可以不受場(chǎng)地的限制，根據(jù)實(shí)際需要，選擇最合適的辦公地點(diǎn)。同時(shí)，遠(yuǎn)端座席的引入，也使電話營(yíng)銷中心處理緊急事件的能力大幅提升，一旦有需要，系統(tǒng)能夠迅速呼叫遠(yuǎn)端的座席人員，提供足夠人力資源。

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