WaveFax與呼叫中心協(xié)同運(yùn)營方案——中國惠普

2006/06/01

　　呼叫中心為何要與傳真系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)營？

　　通常以Call Center為核心的大型呼叫中心會涉及企業(yè)來自不同地區(qū)甚至是全球各地客戶的書面投訴、技術(shù)求助等業(yè)務(wù)。這些投訴以及求助資料多以傳真形式發(fā)至呼叫中心，由專職人員進(jìn)行處理并將數(shù)據(jù)錄入Call Center，處理完畢后需將傳真歸檔，甚至需要同客戶其它文件進(jìn)行關(guān)聯(lián)歸檔。

　　由于涉及地區(qū)廣泛，呼入傳真數(shù)量眾多，這些工作用傳統(tǒng)傳真機(jī)處理時，存在問題是：效率低，難管理，成本高，難以監(jiān)控進(jìn)度。

　　因此，呼叫中心和專業(yè)傳真系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)營成為解決這些問題的最佳解決方案。

　　傳真系統(tǒng)與呼叫中心協(xié)同運(yùn)營的關(guān)鍵點(diǎn)

　　第一，基于專業(yè)的顧問服務(wù)和穩(wěn)定的傳真系統(tǒng)，結(jié)合呼叫中心的應(yīng)用特點(diǎn)，確定采用的通信線路類型（模擬線路或數(shù)字線路）及傳真號碼的分配方案。

　　第二，規(guī)劃傳真的分發(fā)策略。按業(yè)務(wù)流程的需要通過預(yù)設(shè)的分發(fā)規(guī)則將接收的傳真分發(fā)給相應(yīng)的客服人員。

　　第三，傳真系統(tǒng)提供索引功能對所處理傳真進(jìn)行索引歸檔。

　　WaveFax是如何實(shí)現(xiàn)？

　　首先，WaveFax資深解決方案顧問與客戶共同分析需求、歸納要點(diǎn)，參考成功方案，構(gòu)建適合客戶需求的傳真解決方案。

　　其次，基于呼叫中心的運(yùn)營需求，采用數(shù)字通信線路，通過WaveFax 的5種傳真分發(fā)方式設(shè)定分發(fā)策略，并借助WaveFax管理員功能實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)控。

　　最后，利用WaveFax關(guān)鍵字段索引功能，方便快捷的進(jìn)行傳真索引歸檔。

　　成功案例

　　HP是面向個人用戶、大中小型企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)的全球技術(shù)解決方案提供商，產(chǎn)品涵蓋IT基礎(chǔ)設(shè)施、全球服務(wù)、商用和家用計算以及打印和成像等領(lǐng)域，在全球財富500強(qiáng)中名列前茅。

　　HP全球呼叫中心目前主要面向臺灣、香港、日本、韓國及中國大陸地區(qū)的用戶提供支持服務(wù)，未來的目標(biāo)是發(fā)展成為惠普全球性的用戶支持中心。傳統(tǒng)的紙質(zhì)傳真方式已無法滿足需要，HP需要一套可配合全球呼叫中心運(yùn)作的無紙化傳真解決方案。經(jīng)過多方考察，HP選擇了WaveFax企業(yè)無紙化傳真解決方案。

　　考慮到HP全球呼叫中心隨后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展需要，WaveFax方案顧問向HP推薦了WaveFax集團(tuán)傳真解決方案，以優(yōu)秀的穩(wěn)定性、良好的擴(kuò)展性確保HP全球呼叫中心傳真系統(tǒng)日后的順利擴(kuò)展。數(shù)字線路配合E1數(shù)字板卡實(shí)現(xiàn)的12路傳真通道，滿足了HP全球呼叫中心對線路的需求，收取到的客戶傳真通過WaveFax的自動分發(fā)功能（DID、DTMF虛擬分機(jī)、端口路由等）自動分發(fā)到負(fù)責(zé)人員的收件箱中，提高了工作效率，加快了反應(yīng)速度，對提高客戶滿意度起到積極的作用。

　　項目實(shí)施至今，系統(tǒng)運(yùn)行良好，已經(jīng)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，解決了傳統(tǒng)傳真的種種弊端，大大提高了員工的工作效率，取得相當(dāng)高的投資回報率。

文溯科技供稿　CTI論壇編輯

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