遠(yuǎn)傳技術(shù)智能外撥服務(wù)器

2009/02/18

　　在呼叫中心軟件包中，包括一個(gè)重要的功能組件-智能外撥服務(wù)器。此組件負(fù)責(zé)將呼叫中心的外撥任務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯和層次上的復(fù)雜劃分，使預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)能夠滿足多種多樣的智能撥號(hào)需求。外撥系統(tǒng)是用于執(zhí)行和管理推銷活動(dòng)的最完善的工具之一。它所提供的功能能夠使呼出列表的穿透性和成功聯(lián)系的數(shù)量達(dá)到最大限度。外撥系統(tǒng)幫助呼叫中心管理催付提醒、市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷、電話營銷、活動(dòng)通知、客戶回訪及新產(chǎn)品推介等活動(dòng)。

　　系統(tǒng)特點(diǎn)提高收入：復(fù)雜的過濾和例外管理能力確保實(shí)施更為專注的外撥活動(dòng)，并保證座席的全部有效時(shí)間用于最高價(jià)值的呼叫,以改善聯(lián)絡(luò)的質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)更高的成功率。

　　提高座席生產(chǎn)力：將客戶或潛在客戶的信息實(shí)時(shí)地在最合適的時(shí)間發(fā)送給最合適的座席組,從而提高成功率�；跀�(shù)據(jù)智能分析實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化動(dòng)態(tài)活動(dòng)管理以減少座席的空閑時(shí)間和提高效率。自動(dòng)化工作流在銷售或者催收的流程中能夠把每個(gè)記錄傳遞給流程的下一環(huán)節(jié)。

　　確保業(yè)務(wù)持續(xù)性：集中、安全、冗余的服務(wù)器,降低停機(jī)時(shí)間和空閑時(shí)間,減少由于停機(jī)導(dǎo)致的系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間。

　　兼容性和安全性：提供多種工具幫助企業(yè)遵循各種規(guī)則限制和企業(yè)的兼容性需求。通過其復(fù)雜的活動(dòng)管理和例外號(hào)碼檢查能力幫助企業(yè)降低與立法相關(guān)的懲罰風(fēng)險(xiǎn)。在客戶交互活動(dòng)中，在把任何呼叫記錄送到座席之前會(huì)確認(rèn)該號(hào)碼是否屬于禁止呼叫號(hào)碼。為確保安全和信息的私密性,ECM將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的防火墻以內(nèi),用戶只需將必有的信息發(fā)送給防火墻以外的外撥平臺(tái)。

　　動(dòng)態(tài)活動(dòng)管理：可以實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心在一個(gè)集中地點(diǎn)對(duì)整個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)清單和活動(dòng)進(jìn)行管理。該解決方案具有最大的靈活性,企業(yè)組織可以進(jìn)行游刃有余進(jìn)行管理以滿足業(yè)務(wù)需求,確�；顒�(dòng)成功實(shí)施,減少管理成本及優(yōu)化外撥活動(dòng)的生產(chǎn)率。

　　外撥服務(wù)類型外撥服務(wù)器組件目前支持預(yù)覽式外撥和預(yù)測(cè)式外撥兩種服務(wù)類型。
在預(yù)測(cè)性外撥（predictive outbound）中，活動(dòng)可以自動(dòng)獲取呼叫數(shù)據(jù)記錄，進(jìn)行呼出的動(dòng)作，接通后轉(zhuǎn)接至指定的話務(wù)員工作組。在預(yù)覽性外撥（preview outbound）中，必須由話務(wù)員先預(yù)覽外撥數(shù)據(jù)，確認(rèn)外撥后，活動(dòng)才能去發(fā)起外呼動(dòng)作，接通后必須轉(zhuǎn)接至進(jìn)行過本次數(shù)據(jù)記錄預(yù)覽的話務(wù)員。

軟件組成

　　外撥服務(wù)器組件包括如下幾個(gè)部分：

　　數(shù)據(jù)采集器：數(shù)據(jù)采集器將外撥數(shù)據(jù)按照項(xiàng)目與任務(wù)分別插入到相應(yīng)的記錄表中。目前系統(tǒng)暫定為每個(gè)任務(wù)配置單獨(dú)的數(shù)據(jù)采集器，此數(shù)據(jù)采集器可以表現(xiàn)為存儲(chǔ)過程、數(shù)據(jù)庫中間件的服務(wù)或應(yīng)用程序。在任務(wù)屬性定義中，應(yīng)該專門為數(shù)據(jù)采集器設(shè)定如啟動(dòng)時(shí)間、執(zhí)行原則等。

　　外撥管理服務(wù)：負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)采集器采集到的數(shù)據(jù)按照合適的項(xiàng)目、任務(wù)、記錄與活動(dòng)配置方式，提示給撥號(hào)器進(jìn)行真正的撥號(hào)動(dòng)作。并對(duì)撥號(hào)結(jié)果進(jìn)行判斷、保存、處理等。外撥管理服務(wù)是整個(gè)外撥服務(wù)器的核心部分，各種業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)全部由它來完成。

　　撥號(hào)器：負(fù)責(zé)以各種電話信令方式發(fā)起真正的電話呼叫。目前，外撥服務(wù)器中的撥號(hào)器一般使用我公司的Pinacle Media Gateway媒體交流網(wǎng)關(guān)中的各種電話信令網(wǎng)關(guān)�？梢灾С值碾娫捫帕畎ǎ�7號(hào)信令、ISDN PRI、中國一號(hào)信令以及LineSide E1等類型的配合小交換機(jī)時(shí)使用的信令。

　　監(jiān)控管理終端：負(fù)責(zé)對(duì)外撥服務(wù)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控、管理、配置。

業(yè)務(wù)舉例

　　以外包式呼叫中心所需要的復(fù)雜外撥業(yè)務(wù)為例，假定存在一手機(jī)銷售公司要進(jìn)行電話銷售、回訪等外撥業(yè)務(wù)。

　　系統(tǒng)管理員在取得手機(jī)銷售公司的撥號(hào)原始數(shù)據(jù)后，首先應(yīng)使用監(jiān)控管理終端定義客戶（該手機(jī)銷售公司）、項(xiàng)目（本次外撥）、任務(wù)（電話銷售、電話回訪兩種）、活動(dòng)（按照時(shí)間、客戶等級(jí)等定義不同的活動(dòng)）等，再為每一個(gè)活動(dòng)編寫數(shù)據(jù)采集器（例如存儲(chǔ)過程）。外撥管理服務(wù)即可開始工作。

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分類信息: 技術(shù)_外撥_解決方案
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