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用勤科技電信級(jí)呼叫中心解決方案

2006/08/18

• IVR提供話音菜單，用戶(hù)可以自主選擇，通過(guò)IVR連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一定的事務(wù)處理。



• 在夜間無(wú)坐席工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，IVR可以收集用戶(hù)的電話號(hào)碼，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù).



• IVR能夠重復(fù)執(zhí)行大量相同的操作（如：賬單查詢(xún)、電話交易等），從而減輕坐席人員的工作量。



• IVR提供的身份驗(yàn)證功能，保證了用戶(hù)信息的安全。當(dāng)用戶(hù)需要個(gè)人身份驗(yàn)證時(shí)，他可以通過(guò)電話按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺(tái)。
  
  
• 通過(guò)DNIS、ANI或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。

• 智能路由選擇


• 基于技能的路由選擇


• 話路與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移


• 呼出功能


• 基于主叫號(hào)碼的放棄回呼


• 呼叫轉(zhuǎn)向


• 優(yōu)先路由選擇


• 個(gè)人化問(wèn)候
• 選擇上一個(gè)坐席臺(tái)

　　2.5 實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)

　　實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)收集前置交換排隊(duì)設(shè)備,ACD，IVR，坐席的狀態(tài)信息報(bào)告，以圖形化界面實(shí)時(shí)提供各種報(bào)告。實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)有：

• 各ACD隊(duì)列的呼叫等待數(shù)
  
  

• 各ACD隊(duì)列的空閑坐席數(shù)
  

• 各ACD隊(duì)列中最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間

• 坐席平均處理時(shí)間
  
  

• 坐席平均應(yīng)答速度

• 平均放棄呼叫時(shí)間

• 平均呼叫工作后狀態(tài)

• 各ACD隊(duì)列中正在被處理的呼叫數(shù)
  
  

• 呼叫中途放棄的數(shù)量

• 中繼線占用狀況
  
  
• 坐席示忙時(shí)，各個(gè)輔助信息坐席數(shù)

　　2.6 座席臺(tái)

　　坐席臺(tái)包括一臺(tái)式PC機(jī)和一部電話。PC連接在LAN上，電話機(jī)包括一耳機(jī)，供話務(wù)員使用。話務(wù)員通過(guò)軟電話（SoftPhone），在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)呼叫控制功能。包括：來(lái)電應(yīng)答、呼叫掛斷、外呼、呼叫保持、呼叫接回、咨詢(xún)、轉(zhuǎn)接呼叫、會(huì)議等。

　　具體實(shí)現(xiàn)功能包括：

• 坐席的話路的建立、切斷和轉(zhuǎn)接
  
  

• 實(shí)現(xiàn)坐席的登錄、休息、退出等功能

• 實(shí)現(xiàn)坐席的三方通話等功能

• 實(shí)現(xiàn)人工到自動(dòng)語(yǔ)音的轉(zhuǎn)接控制

• 提供基于業(yè)務(wù)的查詢(xún)、咨詢(xún)、建議、受理、投訴等業(yè)務(wù)功能

• 實(shí)現(xiàn)坐席的屏幕彈出Screen-pops功能

• 提供基于Web Browser環(huán)境的Web座席功能支持

　　2.7 錄音系統(tǒng)

　　錄音系統(tǒng)采用坐席計(jì)算機(jī)內(nèi)插語(yǔ)音板卡方式實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)坐席的全程錄音或指定錄音。通過(guò)錄音管理軟件提供的接口，系統(tǒng)支持對(duì)錄音文件進(jìn)行多條件匹配（來(lái)電號(hào)碼、座席工號(hào)、來(lái)電日期、重要標(biāo)識(shí)）的查詢(xún)工作，生成錄音統(tǒng)計(jì)信息。提供多種放音方式（標(biāo)準(zhǔn)聲卡和遠(yuǎn)程電話兩種放音方式）。

　　2.8 報(bào)表管理子系統(tǒng)

　　提供數(shù)據(jù)分析功能，從呼叫中心系統(tǒng)中收集實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，用戶(hù)可按照統(tǒng)計(jì)功能需要靈活組合統(tǒng)計(jì)要素，生成所需要的數(shù)據(jù)分析圖形和統(tǒng)計(jì)報(bào)表 。

　　2.9 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，負(fù)責(zé)保存用戶(hù)資料數(shù)據(jù)、客戶(hù)聯(lián)系管理信息、呼叫記錄數(shù)據(jù)以及收集反饋信息等等。

　　2.10網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　由路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。

　　3.呼叫中心平臺(tái)概述

　　AI-Contact多媒體呼叫中心產(chǎn)品是用勤科技自主開(kāi)發(fā)研制的適用于各個(gè)行業(yè)的CTI中間件產(chǎn)品，該產(chǎn)品采用媒體抽象的設(shè)計(jì)思想，有機(jī)結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊(duì)、智能路由、負(fù)載均衡、雙機(jī)熱備的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的系統(tǒng)管理控制手段。

　　AI-Contact平臺(tái)是一個(gè)基于CSTA標(biāo)準(zhǔn)、支持分布互連的呼叫中心平臺(tái)。呼叫中心平臺(tái)全套產(chǎn)品包括多個(gè)服務(wù)部件，客戶(hù)端的接口部件（OCX、DLL）以及功能豐富應(yīng)用工具。

　　AI-CONTACT技術(shù)特點(diǎn)：

• AI-Contact支持符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的各種交換機(jī)（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各種交換機(jī)的差異，為上層應(yīng)用提供統(tǒng)一的應(yīng)用接口，做到應(yīng)用與設(shè)備無(wú)關(guān)。
  
  

• AI-Contact采用開(kāi)放式設(shè)計(jì)，支持多種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及軟件開(kāi)發(fā)規(guī)范，適應(yīng)與各種系統(tǒng)平臺(tái)的連接，支持多種后臺(tái)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的訪問(wèn)方式。同時(shí)，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無(wú)關(guān)性，通過(guò)加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機(jī)、多種語(yǔ)音板卡和多種坐席卡。

• AI-Contact路由管理機(jī)制既能支持軟排隊(duì)和軟路由，又能和交換機(jī)的硬排隊(duì)和路由方式很好的結(jié)合。在座席管理上，算法靈活，分配合理，既支持靈活的業(yè)務(wù)組定義，又支持坐席技能分組；在路由方式上，支持基于客戶(hù)信息的路由，基于客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的路由，支持基于坐席技能的優(yōu)先路由，支持基于主被叫號(hào)碼的初始化路由，路由策略支持客戶(hù)定制等。

• AI-Contact對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)接口擁有開(kāi)放的、不依賴(lài)于交換機(jī)的隨路數(shù)據(jù)（Associate Data）功能，支持客戶(hù)呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。

• AI-Contact可以實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式系統(tǒng)的集中管理。通過(guò)同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來(lái)就象是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控。

• AI-Contact提供完整的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提供定時(shí)統(tǒng)計(jì)工具和報(bào)表生成工具，支持對(duì)于報(bào)表模板和數(shù)據(jù)的定制。

• AI-Contact提供實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，全面監(jiān)控系統(tǒng)的資源，可使系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況了如指掌，業(yè)務(wù)管理人員可實(shí)時(shí)看到每個(gè)話務(wù)員的工作情況,并且可以提供應(yīng)用接口，將監(jiān)控功能集成到其它應(yīng)用程序中。

• AI-Contact完全把業(yè)務(wù)和平臺(tái)分離，便于平臺(tái)和業(yè)務(wù)模塊的維護(hù)，升級(jí)平臺(tái)層或業(yè)務(wù)層互不干擾。

• AI-Contact工作穩(wěn)定可靠，硬件平臺(tái)配置合理，系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容方便,系統(tǒng)具有良好的故障自恢復(fù)和雙機(jī)熱備機(jī)制。

• AI-Contact具有高度的業(yè)務(wù)靈活性，對(duì)于自動(dòng)語(yǔ)音流程，系統(tǒng)提供自定義流程生成工具，該工具易于使用，新業(yè)務(wù)流程的加載在幾小時(shí)內(nèi)即可編輯運(yùn)行。

用勤科技公司供稿　CTI論壇編輯