上海盈聯建設寧波興光煤氣集團呼叫中心案例

2007/06/26

1、系統(tǒng)建設原則

　　先進性

　　系統(tǒng)應采用呼叫中心領域的電路交換技術，并采用當前世界先進的基于計算機網絡的軟件、硬件產品以及模塊化的軟硬件設計，保證系統(tǒng)在技術上領先，同時需要保證系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過簡單的軟件升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網絡協議。

　　安全性

　　系統(tǒng)應具備可靠的完善的網絡安全機制、訪問機制、權限管理機制；確保合法用戶可以訪問系統(tǒng)，并在權限范圍內受理業(yè)務，可防止匿名用戶攻擊，保證數據的安全。

　　實用性

　　系統(tǒng)應滿足使用單位業(yè)務需求的近期目標，依據目前的用戶規(guī)模、業(yè)務運營情況和服務需求，考慮初期投資成本和日常運營成本的平衡，在保證客戶服務系統(tǒng)服務質量的前提下，設計系統(tǒng)規(guī)模、軟件功能和業(yè)務功能適用的系統(tǒng)，同時保證系統(tǒng)未來的平滑擴容。

　　可靠性

系統(tǒng)應采用多種系統(tǒng)容錯手段，主要應用服務器應采用雙機熱備及負載均衡的工作方式，保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定正常運行；同時要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能力的要求，保證系統(tǒng)正常運行。UPS采用并機容余系統(tǒng)。

　　兼容性和可擴展性

　　系統(tǒng)平臺應可以接入目前國內、國際主流品牌的交換機設備，服務器端可在Windows及Linux操作系統(tǒng)上運行；軟件、硬件平臺具有良好的可擴充、擴展能力，能夠方便進行系統(tǒng)升級和更新，以適應各種不同業(yè)務的不斷發(fā)展；新功能、新業(yè)務的增加能夠在不影響系統(tǒng)運行的情況下方便、快捷的實現。

　　開放性與靈活性

　　系統(tǒng)應提供功能豐富的圖形化業(yè)務定制模式，業(yè)務的增加和修改能夠在無需編程的條件下由使用單位的業(yè)務管理人員進行操作，使得系統(tǒng)提供的業(yè)務和服務功能可以根據快速變化發(fā)展的市場需要做出相應調整，保證業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，使得業(yè)務維護和發(fā)展不依賴于系統(tǒng)供應商；應提供多種應用編程接口API與圖形界面接口，可與其它第三方系統(tǒng)通過多種方式進行數據交互，還可嵌入或融合其它系統(tǒng)的功能模塊，以充分利用現有的設備與系統(tǒng)資源。

　　標準性

　　支持目前常用的標準的通信協議和CTI接口（如CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令標準（如ISDN PRI等），整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應符合相關的國際、國內相關標準，客服系統(tǒng)保持統(tǒng)一業(yè)務、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一界面。

　　易于管理和維護性

　　出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網絡管理對保證網絡安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)的管理和維護應盡量集中、直觀和簡單，盡可能使用圖形化界面形象化的顯示系統(tǒng)狀態(tài)和實際運行狀態(tài)，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。

2、系統(tǒng)規(guī)模

　　根據現有客戶數量及業(yè)務需要，呼叫中心一期按照中等規(guī)模建設：

　　呼叫中心部分：

中繼線：1條E1數字中繼線（30路）

排隊機：北電Meridian PBX 11C

CTI系統(tǒng)：上海盈聯PowerCall 3.2

IVR系統(tǒng)：上海盈聯PowerVoice 6.2

錄音系統(tǒng)：上海盈聯PowerLogger 3.2

CRM系統(tǒng)：上海盈聯PowerCRM 3.0

傳真系統(tǒng)：上海盈聯PowerFAX 3.0

人工坐席：10個，其中1個班長，2個備用

自動語音：8路

錄音質檢：8路（數字線錄音）

外撥系統(tǒng)：4路

　　遠程站點部分： 4個站點（集團公司、客服中心北侖分理處、客服中心鎮(zhèn)海分理處、管網所）；遠程站點不要求實現直接接聽客戶電話、電話呼出功能、人工坐席（查詢、接受業(yè)務咨詢）等專屬呼叫中心坐席人員的功能，但可以實現接聽呼叫中心轉接的電話、三方通話、電話會議等其他話務處理功能；要求實現收工單、確認、發(fā)反饋單等工單操作職能。

3、業(yè)務需求

　　寧波興光煤氣呼叫中心基本業(yè)務需求包括：24小時為用戶提供業(yè)務咨詢、故障申告、費用查詢、用戶投訴與建議、費用催繳、傳真回復等人工和自動服務。

　　隨著客戶服務要求的不斷提高，呼叫中心最終擴展為寧波興光煤氣對外的客戶服務窗口，為廣大客戶提供各種綜合服務，比如市場調查、業(yè)務外包等增值業(yè)務，使呼叫中心不僅成為一個客戶服務中心，而且要建設成為一個利潤中心。

　　系統(tǒng)應該提供開放的接口，以實現與各種應用系統(tǒng)的無縫集成。以下為呼叫中心基本業(yè)務需求，其中短消息、Email、web方式為選配，呼叫中心系統(tǒng)應支持上述方式，方便以后平滑升級。

　　業(yè)務咨詢：用戶通過人工、自動語音等方式咨詢有關政策法規(guī)、資費標準、用氣常識、報裝方法等，系統(tǒng)以語音、傳真、Email、短消息等方式回復客戶。

　　業(yè)務查詢：用戶可通過受理人員或自動語音應答系統(tǒng)根據用戶要求從數據庫查詢資料，然后通過語音方式播報或送到用戶指定傳真機或其他終端設備上。應考慮以后用web方式查詢氣費等數據，以不動及主體設備方式平滑升級。

　　故障申告：通過人工、自動語音、短信、傳真、Email、web等方式受理業(yè)務故障，并可以工單的方式流轉到相應的部門進行處理、解決以及追蹤和催辦。

　　投訴受理：通過人工、自動語音、短信、傳真、Email、web等方式受理各種用戶投訴，并可以工單的方式流轉到相關的部門進行處理，并記錄處理過程和跟蹤處理結果。能夠處理從上級部門、消協等方面轉過來的用戶投訴。

　　處理狀態(tài)查詢：用戶可以通過人工、自動語音、短信、傳真、Email、web等方式以受理號、用戶編號等關鍵字段查詢有關受理的處理情況和處理狀態(tài)。對用戶的查詢和催告均應有詳細記錄。

　　客戶滿意度調查和回訪：通過電話等形式對重要客戶進行回訪，或通過人工、自動、短信、傳真、Email語音方式對用戶隨機調查訪問。

　　自動費用催繳: 對于臨近繳費日期的用戶，或過期未交納費用的用戶，平臺可以用以下三種方法之一通知用戶（按用戶的聯系方式）：

主動撥叫用戶的電話，并用語音或傳真方式通知用戶

用短消息形式提示用戶

E-mail的方式通知用戶

　　知識庫：業(yè)務信息和業(yè)務知識以知識庫的方式進行管理和查詢，為坐席和知識庫管理人員提供樹狀分支并支持模糊查詢的知識庫，通過它可以迅速查找出相應的知識點，可以對知識條目進行收藏和查詢排名。

　　短信平臺：提供短信平臺自動或人工發(fā)送短信，向用戶宣傳公司的最新動態(tài)、新業(yè)務介紹、日常維護常識、費用催繳等信息服務；為工程搶修人員安排任務，進行搶修結果反饋，實現短信平臺與工單系統(tǒng)的數據交互；實現短信平臺與業(yè)務坐席的交互，當有用戶以短信方式申辦業(yè)務時應及時提醒業(yè)務坐席進行處理。

　　傳真平臺：當用戶通過自動語音系統(tǒng)（IVR）要求傳真相關資料或業(yè)務費用時，傳真平臺可以自動將用戶選擇的內容傳真給用戶，而無需業(yè)務坐席的參與，從而降低業(yè)務坐席工作量，降低運營成本；實現傳真平臺與業(yè)務坐席的交互，當有用戶以傳真方式申辦業(yè)務時應及時提醒業(yè)務坐席進行處理。

　　Email平臺：提供Email平臺自動或人工發(fā)送Email，向用戶宣傳公司的最新動態(tài)、新業(yè)務介紹、日常維護常識、費用催繳等信息服務；實現Email平臺與業(yè)務坐席的交互，當有用戶以Email方式申辦業(yè)務時應及時提醒業(yè)務坐席進行處理。

　　興光煤氣集團公司業(yè)務流程圖

　　總體流程