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PCS基于Cisco平臺(tái)的IPCC解決方案

2008/08/13

• 源于PCS在CTI領(lǐng)域多年的成果和經(jīng)驗(yàn)


• 直接與CCM中的CTI Manager服務(wù)通信，不需要借助JTAPI和TSP


• 單服務(wù)器最大支持1500坐席，單中心點(diǎn)最大支持5000坐席


• 監(jiān)控IP Phone(79XX）、IP Communicator、H.323 Client、CTI Port、Route Point等設(shè)備提供全面的呼叫控制、狀態(tài)管理和路由控制

• 使用CTI Port資源，不需要語(yǔ)音板卡、不需要任何第三方軟件支持


• 單服務(wù)器支持200通道


• 支持多種IP PBX：包括Cisco Call Manager 4.0、CCM Express、2611 XM Router、AS5400等；


• 支持磋商轉(zhuǎn)接、磋商會(huì)議，配合CTI可實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、 報(bào)工號(hào)等功能


• 可視化流程設(shè)計(jì)


• “雙流程動(dòng)態(tài)切換”技術(shù)確保高水平服務(wù)：能夠保證在新舊IVR流程切換時(shí)IVR服務(wù)不會(huì)中斷，而且已經(jīng)進(jìn)入系統(tǒng)的用戶和新進(jìn)入系統(tǒng)的用戶都不會(huì)察覺(jué)此切換過(guò)程多工作流程技術(shù)：一套Power Voice“變?yōu)椤眓套IVR，為系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)外包提供了便利

• 按照座席的實(shí)際位置自由安排監(jiān)控界面的布局


• 為不同的區(qū)域(比如：組或小組)設(shè)置不同的顏色以示區(qū)分


• 對(duì)每個(gè)座席的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)視內(nèi)容包括：座席編號(hào)、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音等


• 查看各個(gè)座席組的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括：登錄座席數(shù)、空閑座席數(shù)、通話座席數(shù)、等待呼叫、放棄率等


• 單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息；


• 綜合監(jiān)控： IVR、后臺(tái)服務(wù)盡在掌控

• 報(bào)表種類齊全涵蓋CTI、路由、座席、IVR、回?fù)艿雀鱾�(gè)環(huán)節(jié)


• 用戶可自由定制數(shù)據(jù)項(xiàng)提供圖表和導(dǎo)出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式


• 評(píng)價(jià)指標(biāo)可控設(shè)置服務(wù)水平、放棄率門限自定義有效工作時(shí)間、總工作時(shí)間

• 集成瀏覽器的軟電話，參數(shù)控制顯示模式：緊湊模式、工具條模式、瀏覽器模式


• 軟電話、錄音、文字消息、CRM在一個(gè)界面集成


• 提供OCX/COM二次開(kāi)發(fā)接口


• 配合PCS WebCRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一站式呼叫中心解決方案Softphone 的功能


• 多種顯示方式，靈活自定義


• 支持話機(jī)所有功能，坐席可以舍棄對(duì)電話的操作


• 擴(kuò)展“未就緒(Not Ready)”，最多自定義10個(gè)事由 軟電話增加后處理(After Work Time)狀態(tài)：當(dāng)坐席完成接入/外撥電話后，進(jìn)入一個(gè)后處理狀態(tài)用來(lái)進(jìn)行相關(guān)文字處理。后處理期間電話不會(huì)呼入�？梢越o不同坐席根據(jù)技能基本設(shè)定后處理時(shí)長(zhǎng)


• 可以設(shè)定是否進(jìn)入后處理，也可以設(shè)定后處理結(jié)束是否自動(dòng)進(jìn)入就緒狀態(tài)


• 自動(dòng)應(yīng)答，并可設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)


• 電話呼入消息框和聲音提醒


• 電話簿，支持快速撥號(hào)


• 外撥、呼入歷史記錄顯示，支持快速撥號(hào)


• 二次開(kāi)發(fā) API


• 支持PCS全線產(chǎn)品，Power Logger、Power Message、Power Route Manager

• 全面支持IP錄音：Adapter方式、Access Point方式、內(nèi)錄


• 集中式存儲(chǔ)、管理、備份錄音數(shù)據(jù)


• 實(shí)時(shí)查看各個(gè)組件連接狀態(tài)


• 實(shí)時(shí)監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)坐席與錄音通道錄音


• 完善的評(píng)分模版定制以及評(píng)分功能


• 多種介質(zhì)備份：網(wǎng)絡(luò)、CD/DVD、磁帶機(jī)


• 可按照時(shí)間段、錄音座席、電話號(hào)碼、電話ID等多種字段組合查找錄音記錄

• 不需要專用編解碼硬件，降低成本


• 支持各種模擬、數(shù)字、IP分機(jī)


• 易安裝、維護(hù)

• 針對(duì)IP Communicator


• 聲卡驅(qū)動(dòng)截取數(shù)據(jù)，不需要任何額外硬件


• 低成本IPCC最佳錄音解決方案

• 搭接網(wǎng)線/連接鏡像端口兩種連接方式


• 純軟件錄音或基于Ai-Logix IPX錄音板卡


• 純軟件單服務(wù)器200路IP通話錄音


• 板卡單服務(wù)器512路IP通話錄音

• 一個(gè)電話、一封Email、一個(gè)傳真、一條短信等都是一次接觸


• 一個(gè)CASE可對(duì)應(yīng)多個(gè)接觸


• 一次接觸可產(chǎn)生對(duì)個(gè)CASE

• 服務(wù)的最基礎(chǔ)分類


• 一般不超過(guò)分三級(jí)


• 更細(xì)致的分類在腳本中完成

• 客戶查CASE


• CASE查客戶


• 電話記錄查CASE


• 關(guān)聯(lián)查詢：工單、外撥任務(wù)等

• 基于CASE的服務(wù)記錄


• 基于腳本的服務(wù)過(guò)程


• 基于工單的服務(wù)流程控制

• 客戶基本信息


• 客戶詳細(xì)信息


• 聯(lián)系人信息


• 關(guān)聯(lián)客戶


• 使用產(chǎn)品/服務(wù)


• 聯(lián)系記錄


• 自定義字段

• 基于數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)生成界面、菜單


• 自定義查詢條件


• 用戶可自己修改：只要懂HTML

• 查詢效率高：30萬(wàn)數(shù)據(jù)小于5秒


• 多種條件組合查詢


• 方便進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出

• 產(chǎn)品分類管理


• 客戶購(gòu)買產(chǎn)品信息


• 客戶意向購(gòu)買信息


• 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品

• 日程是用來(lái)進(jìn)行個(gè)人工作安排功能模塊


• 查看未完成的、已完成的、需要跟進(jìn)的任務(wù)


• 設(shè)定個(gè)人工作計(jì)劃


• 任務(wù)自動(dòng)提醒

• 外撥方式


• 電話


• 短信


• 電子郵件


• 傳真


• 外撥調(diào)度


• 模塊之間的關(guān)系


• 外撥管理對(duì)象模型


• 外撥行動(dòng)模版


• 外撥行動(dòng)


• 外撥任務(wù)


• 外撥管理界面


• 外撥行動(dòng)模版管理


• 外撥行動(dòng)管理


• 外撥任務(wù)查詢


• 外撥任務(wù)二次分配

• 傳真分信箱管理


• 個(gè)人


• 組


• 全體


• 傳真發(fā)送/群發(fā)


• 發(fā)送結(jié)果通知


• 傳真統(tǒng)計(jì)

• 使用Crystal Report報(bào)表工具


• 支持圖表和數(shù)據(jù)導(dǎo)出


• CRM與CTI數(shù)據(jù)緊密集成


• 可統(tǒng)計(jì)腳本實(shí)例中的所有數(shù)據(jù)

• 樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，便于分類檢索


• HTML格式保存，允許附件


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