上海聲通 Amany IVR 產(chǎn)品簡介

2006/09/14

　　1、IVR簡介

　　電話語音服務(wù)可以分為兩種形式，一種是人工服務(wù)，一種是自助服務(wù)，在呼叫中心中如果能夠利用好自助式服務(wù)，可以快速的擴展服務(wù)項目，減少人工投入，提供工作效率，并且能夠讓員工更多的關(guān)注那些核心客戶和復(fù)雜業(yè)務(wù)上，而不會被瑣碎簡單重復(fù)的工作拖累。

　　從人機互動的角度來說，自助服務(wù)系統(tǒng)有兩種接受信號的途徑，一種是通過通話過程中手機按鍵產(chǎn)生的雙音多頻信號（DTMF），這是在呼叫中心中最常用的方式，還有一種是通過語音識別的方式，在自助服務(wù)系統(tǒng)的語音提示下，用戶說出一段語音，系統(tǒng)將識別出語音中的關(guān)鍵詞，將語音信息轉(zhuǎn)化為文本信息，然后自助服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)該文本信息，搜索出所需要的結(jié)果，播放給用戶。

　　語音播放的內(nèi)容有兩種方式存在，一種是播放事先錄制好的語音，一種是通過TTS（Text To Speech）技術(shù)，自動的將文字轉(zhuǎn)換成語音，播放給用戶。前者的語音質(zhì)量比較好，后者的內(nèi)容可以非常靈活，可以方便的根據(jù)前面的操作從數(shù)據(jù)庫或者后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中合成播放內(nèi)容。在機場的呼叫中心系統(tǒng)中我們將結(jié)合這兩種技術(shù)的優(yōu)勢，互相結(jié)合。

　　2、系統(tǒng)特色

聲通公司IVR系統(tǒng)具有以下特點

支持Web Service的二次開發(fā)架構(gòu)

支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種通信協(xié)議

支持Genisys、Amany、CVCT、CCE、CT Connect等多家公司的CTI中間件

支持科大訊飛、捷通華聲TTS

支持Nuance的語音識別

可靈活定制語音菜單流程

支持傳真功能

　　3 體系架構(gòu)

　　聲通技術(shù)的Amany IVR是集流程編輯環(huán)境、語法解析器和執(zhí)行平臺為一體的通用語音平臺，在這基礎(chǔ)上增加了CTI中間件和TAPI／WAV等方面的技術(shù)支持，使它不僅能作為一個獨立的語音應(yīng)答系統(tǒng)使用，而且可以作為呼叫中心理想的IVR服務(wù)器，并且可以作為外撥服務(wù)器、傳真服務(wù)器、語音門戶網(wǎng)站系統(tǒng)使用，是一個具有國際先進水平的綜合性語音平臺；所有的可選功能模塊通過獨有的Plug-in技術(shù)可實現(xiàn)功能模塊動態(tài)卸載，使客戶可以挑選自己需要的功能模塊，在將來需要的時候在配置相應(yīng)的功能模塊，使客戶成本大大降低，同可以保證將來系統(tǒng)平滑升級，使用擁有更多的選擇。

　　4、應(yīng)用案例

　　一個利用兩種方式查詢飛機航班的語音導(dǎo)航示意菜單。

上海聲通公司供稿　CTI論壇編輯

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