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上海航天能源有限公司建設呼叫中心

2010/12/07

　　CTI論壇(ctiforum)12月7日消息（記者 楊佳林）：日前，上海聲通力助上海航天能源有限公司承建呼叫中心系統(tǒng)。

　　航天能源是專業(yè)從事氣態(tài)能源營運技術和設備的研制、開發(fā)、生產、銷售、服務的跨行業(yè)、多元化集團性企業(yè)，自一九九六年起至今被連續(xù)認定為上海市高新技術企業(yè)。作為中國航天上�；厮鶎贆C構，公司依托航天科技優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢以及上海的地緣優(yōu)勢，立足有利于環(huán)保前提下的能源產業(yè)發(fā)展，取得了可喜的成就，是中國航天科技集團的重點企業(yè)之一。公司各類設備和產品廣泛應用于國內外燃氣、石油、交通和市政建設領域，以優(yōu)良的產品質量、完善的服務體系贏得了廣大用戶的支持，占據(jù)了同行業(yè)領先的市場份額。

　　航天能源采用了聲通公司的呼叫中心平臺和CRM系統(tǒng)；實施中將呼叫中心系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)整合使用，7*24小時為用戶提供業(yè)務咨詢、故障申告、費用查詢、用戶投訴與建議、費用催繳、傳真回復等人工和自動服務。

　　當客戶致電客服電話后，系統(tǒng)需要自動識別客戶身份，服務座席快速記錄客戶的問題并分配進行處理。用戶通過人工、自動語音等方式咨詢有關政策法規(guī)、資費標準、用氣常識、報裝方法等，也可通過坐席受理人員或自動語音應答系統(tǒng)根據(jù)用戶要求從數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報或送到用戶指定傳真機或其他終端設備上；對于故障、投訴處理可通過人工、自動語音、短信、傳真、Email、web等方式受理業(yè)務故障，以工單的方式流轉到相應的部門進行處理、解決以及追蹤和催辦，記錄處理過程和跟蹤處理結果，處理從上級部門方面轉過來的用戶投訴；對用戶的查詢和催告均應有詳細記錄。

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