峰華智訊找對(duì)了方向
任續(xù)燁 2002/06/24
今年年初，峰華智訊又搬家了。這次，他們搬到了被譽(yù)為 “中關(guān)村黃金寫(xiě)字樓”的數(shù)碼大廈。盡管是平常的搬遷，但對(duì)于公司來(lái)說(shuō)就像是一次新生。說(shuō)來(lái)也許是巧合，公司內(nèi)部剛剛完成了主營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，公司從試圖什么都做的系統(tǒng)集成商,轉(zhuǎn)向了只做呼叫管理系統(tǒng)、呼叫操作系統(tǒng)的軟件服務(wù)提供商。
談到這次轉(zhuǎn)型，公司總經(jīng)理任峰半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“我們總要生存嘛！”，說(shuō)來(lái)輕松，不經(jīng)意的背后其實(shí)是四年的積淀。峰華智訊從1998年開(kāi)始從事分布式呼叫中心具體應(yīng)用的研發(fā)工作，這在當(dāng)時(shí)并沒(méi)有受到更多人的關(guān)注。那時(shí)CTI的應(yīng)用還停留在比較簡(jiǎn)單的層面，一提到Call Center，似乎就只意味著這樣一個(gè)場(chǎng)景：在某個(gè)地方用一個(gè)程控交換機(jī)作為支撐點(diǎn)，把電話呼叫集中在這里，然后就是坐席一堆。CTI當(dāng)時(shí)的含義也僅局限于如何從PBX上接出一些信令，在對(duì)這些信令進(jìn)行解釋之后，再開(kāi)發(fā)出一些具體的應(yīng)用。當(dāng)時(shí)，CTI業(yè)界的國(guó)內(nèi)廠商主要分成兩個(gè)陣營(yíng)，一種只是做簡(jiǎn)單的代理，另一種則是解釋協(xié)議，就像TSAPI,再做些二次開(kāi)發(fā)。
像很多公司一樣，峰華智訊也是從系統(tǒng)集成做起的。通過(guò)在電信行業(yè)做了很多具體的應(yīng)用項(xiàng)目，不斷積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，他們逐漸意識(shí)到傳統(tǒng)的CTI應(yīng)用環(huán)境太有限。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)有很多企業(yè)在不同的地域設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，而現(xiàn)行體制是分區(qū)管理，這樣區(qū)域之間的呼叫就要走長(zhǎng)途，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)比較昂貴；再有就是企業(yè)對(duì)技術(shù)的理解并不像廠商認(rèn)為的那樣專業(yè)，他們更關(guān)注的是應(yīng)用，是CTI到底能提供些什么。針對(duì)這樣的市場(chǎng)情況，峰華智訊提出了自己的兩個(gè)研發(fā)重點(diǎn)：一是關(guān)注IP在傳統(tǒng)語(yǔ)音領(lǐng)域的發(fā)展，二就是提供簡(jiǎn)化用戶勞動(dòng)的呼叫中心管理系統(tǒng)。戰(zhàn)略制定之后，公司很快推出了自己的產(chǎn)品：峰華CCMS（呼叫中心管理系統(tǒng)）和峰華業(yè)務(wù)生成器。今年，與國(guó)外大的廠商進(jìn)行交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們也有這樣的認(rèn)識(shí)。Avaya、Alcatel、北電都先后推出了新的系統(tǒng)，都是基于VoIP、三網(wǎng)合一的概念，但是，在這上面的管理系統(tǒng)還沒(méi)有推出。清華軟件專業(yè)科班出身的任峰這樣闡釋自己產(chǎn)品的市場(chǎng)定位與應(yīng)用：對(duì)于專門(mén)從事呼叫中心外包的企業(yè)，峰華多業(yè)務(wù)共享呼叫服務(wù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)將復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)分時(shí)、分資源、分區(qū)進(jìn)行管理之后分給每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)用戶認(rèn)為他在完整地使用Call Center。CCMS還可以使呼叫中心的建設(shè)不依賴于某種交換機(jī)，而是支持多種不同廠商的交換設(shè)備，使客戶可以根據(jù)自己的投資規(guī)模，選擇合適的交換設(shè)備；同時(shí)使操作人員能夠更加方便地綜合管理客戶、呼叫、授權(quán)、設(shè)備，對(duì)呼叫進(jìn)行監(jiān)控、計(jì)費(fèi)、異常處理。在不久前，峰華智訊完成了在電信局的112項(xiàng)目，還在遼寧移動(dòng)信息服務(wù)臺(tái)做了96139項(xiàng)目。