一體化多媒體呼叫中心解決方案——Customer
Interaction Center (CIC)
2009/01/04
無論是呼入式呼叫中心，還是呼出式呼叫中心；無論是小型呼叫中心，還是大型呼叫中心；無論是單媒體呼叫中心，還是多媒體呼叫中心，CIC都是你的最佳選擇！
Customer Interaction Center（CIC）是基于IP的智能通信平臺，同時也是專門根據現今多媒體呼叫中心的需求所開發(fā)的基于軟體的一體化呼叫中心解決方案，它將用戶的通信系統，信息系統和貫穿用戶組織結構的業(yè)務流程有機的結合起來，使得對客戶的反饋更加及時，也解決了令IT人員頭疼的多點系統維護管理的問題，同時也可以為每一位客戶提供標準化服務，以提升整體的客戶服務質量。
美國Interactive Intelligence Inc.公司(Nasdaq:ININ)（以下簡稱“InIn公司”）成立于1994，總部位于美國印第安納波利斯,
并在美洲，歐洲，非洲，中東及亞太地區(qū)設有十數個辦事處, 客戶遍及全球70多個國家和地區(qū). InIn是第一家基于統一標準開創(chuàng)性的使用軟體互動引擎來處理電話呼叫，傳真服務，以及電子郵件和網絡互動等通信方式的公司，也是全球呼叫中心，軟交換，統一消息系統和自助多媒體服務系統技術的領導者，其核心產品“客戶互動中心（CIC）”平臺在全球已有逾7000家客戶，其中包括中國的國美電器，浦發(fā)銀行，北京銀行,
SONY, 意大利歌詩達郵輪等重要客戶。其產品的穩(wěn)定性，整體性，易擴展性深受各行各業(yè)客戶的好評。
不同于其它呼叫中心解決方案，CIC可以幫助你：
提升客戶服務質量 多通道接入，多媒體路由，自動話務員，自助服務系統和先進的實時質量監(jiān)控工具有機的結合在一起，確保為用戶提供滿意的服務。
降低成本 CIC不同于PBX, ACD, IVR, 會議系統，Email路由，錄音系統，報告系統等傳統的基于硬件的應用系統，它可以降低建設呼叫中心的投資，同時也可以降低傳統呼叫中心解決方案中后期管理不同應用系統所帶來的高昂的維護管理費用。
輕松的升級為VoIP CIC單一的SIP架構平臺，網關，和具有SIP Proxy功能的多媒體服務器，使得其可以輕松的升級為標準的VoIP解決方案。
系統安全 支持SRTP和TLS以保證通話和呼叫控制信息上的安全。
便利集成 可以方便的與不同的第三方網絡設備，應用系統和后臺系統集成，預置的Microsoft插件可以把CIC呼叫控制功能方便的植入Microsoft
Outlook, Dynamics GP和CRM,同時遠端呼叫控制功能也可以與Office Communication
Server 2007集成。
簡潔方便的安裝開通 CIC具有IP話機（如Polycom IP話機）自動識別安裝功能，同時提供E-mail路由高級自選功能；CIC報表助理允許用戶方便的定義自己所需要的報表格式。
一體化（All-in-one)平臺結構
CIC是完全建立在美國艾斯瑞通信系統公司（Interactive Intelligence Inc.)的互動中心平臺（Interaction
Center Platform)之上, 對于呼叫中心而言，這就意味著CIC呼叫中心解決方案中所有的系統，如PBX, ACD,
IVR, 錄音系統等，均來自于美國艾斯瑞通信系統公司，無需像傳統的呼叫中心方案那樣，需要將來自不同公司的基于硬件的各個子系統集成在一起，極大的降低了呼叫中心系統集成的復雜性。
開放式標準
CIC是基于IP通信中的標準SIP協議，同時也支持TDM, IP或IP/TDM混合式通信方式，可以和第三方PBX集成。
與IT系統無縫集成
CIC可以方便的和現有的郵件系統，Web服務器，數據庫，索引目錄服務器 (Directories) 和主機系統無縫集成在一起，無需昂貴的CTI中間件或集成服務。
集中維護管理
CIC可以在中心集中對本地和遠端用戶，中繼線，分機，IP網絡，SIP終端，應用系統和系統安全進行配置和管理，其內置的自動話務員功能（Auto
Attendant）允許用戶在中心對語音菜單，語音提示和IVR流程進行結構化管理。
分布式結構
CIC支持基于VoIP和Euro ISDN, E1的分布式結構。
主要功能/性能：
系統容量：
- 最大可支持5，000個ACD座席
- 最大可支持15，000個商業(yè)用戶
- 可以通過疊加服務器進行擴展
- 可以方便的從小型系統擴展至大型系統，只需增加所需要的用戶許可證。
系統功能：
互動聯絡管理功能：
具有TDM,IP或TDM/IP混合式交換機的所有功能；也可以與現存的PBX互聯以最大限度的保護用戶的投資。
- ACD • 多媒體隊列 • 基于優(yōu)先級和技能的路由 • E-mail路由
可以將來電呼叫，傳真，E-mail, Web文本對話（Web Chat),Web回呼(Web Callback)等置于同一隊列中，并根據預先制定的路由策略將其路由至不同的座席和工作組。
可以靈活配置結構化的語音菜單，語音提示和IVR流程。
- 互動過程追蹤（Interaction Tracking)
通過聯系人，公司名稱，地點和其它參數對所有類型的媒體互動過程進行追蹤。
- 實時狀態(tài)管理（Real-time Presence Management)
可以隨時監(jiān)控座席員的狀態(tài)，確保座席員的有效性。
CIC支持簡體中文，繁體中文，英語，法語，德語，日語，韓語，西班牙語及其它主要語種。
- 支持遠端座席（Remote and at-home agents)
通過遠端接入的方式，CIC支持無論是在家中，還是在其它地方的遠端座席，同時還支持移動用戶。
可以和目前大多數的CRM系統集成，支持彈屏，數據庫查詢，并植入呼叫控制功能。
借助互動外撥系統（Interaction Dialer），CIC支持預覽式，增強型，預測式，精確型,無座席員式等外撥呼叫方式。
- 呼入/呼出混合式呼叫管理（Blended Inbound/Outbound Management)
CIC支持呼入/呼出的“一體化”動態(tài)智能管理，系統根據客戶服務請求量的波動，實時地智能調控呼入呼出的比例，實現效率最高化，協助企業(yè)構建集服務與營銷于一身的客戶服務中心。
- IVR • 智能語音識別 (Intelligent Speech Recognition)
支持行業(yè)領先的語音識別引擎，DTMF輸入和Voice XML.
- 圖形化編輯器（Graphical Application Generator)
借助于CIC內置的Interaction Designer圖形化編輯器，可以方便的創(chuàng)建和修改邏輯流程，并能快捷的完成應用系統的實施。
質量監(jiān)控功能：
監(jiān)督管理座席員和工作組；監(jiān)控隊列和分機；監(jiān)聽對話；紀錄所有的互動過程；察看實時隊列統計數據等。
強大的多媒體記錄系統不僅可以錄音，而且可以記錄Email，傳真，Web文本對話（Web Chat)等，并可以錄屏。
CIC呼叫中心系統的各個功能模塊，均統一報表。CIC的報表支持在線監(jiān)測實時數據，并可獲得覆蓋有關交互的各個方面的文本和圖形報表。除了自帶的100余種報表外，CIC還支持用戶根據業(yè)務需求，使用報表助手（Report
Assistant)輕松自定義報表。
通過對座席員的調查，評估及問卷調查以提供全面的質量保證。
當一些狀況發(fā)生時，如座席員空閑時間過長，通話時間過長等，系統會按照預先的設置通過聲光，短信等各種方式示警，以提醒管理員或班長注意。
可以將座席員在電腦終端上的操作過程完整的記錄下來，以保證座席員是完全按照要求來進行操作的。
高級功能：
通過e-FAQ知識庫管理模塊來對知識庫進行管理，并選擇最佳答案通過Email或Web自動回復客戶的問題。
使用Interaction Optimizer模塊，根據CIC的ACD歷史數據可以對工作量進行預測，并按實際情況排班。
借助于Interaction Director模塊，可以把不同地點的多個呼叫中心連接起來，統籌管理，負載均衡，資源優(yōu)化，實現分布式虛擬呼叫中心。
LDAP, SOAP, XML, TCP/IP Sockets
CIC呼叫中心系統內置有Interaction Designer開發(fā)工具，該基于圖形的應用開發(fā)環(huán)境提供給開發(fā)人員最直觀的視覺效果開發(fā)環(huán)境，所有的開發(fā)任務功能均可利用圖形化拖拽實現，并可進行debug調試，此外還支持斷點測試、在線更新和遠程上傳。Interaction
Designer易學易用、無需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動，以往復雜的開發(fā)工作因此而變得簡單輕松，再加上在線業(yè)務更新功能，企業(yè)可以快速推出新業(yè)務或進行更新。
CTI論壇編輯
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