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MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)

2007/04/17

系統(tǒng)概述

　　在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現的是基于PBX的呼叫中心，通常稱為傳統(tǒng)型或者常規(guī)型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類呼叫中心一般投入成本比較高，客戶對象為電信及大中型企業(yè)。隨著計算機和電信技術的發(fā)展，開始引入CTI（Computer Telephony Intergration，計算機電話集成）技術，此時的呼叫中心不僅可以實現人工和自動服務，也可以讓用戶的語音、文字在任意客服人員之間互相轉接，提高了系統(tǒng)的服務質量。這種方案的特點是規(guī)模小，投入低，但不適合比較大的應用場合。第三種呼叫中心是隨著Internet的廣泛應用產生的，稱為基于Internet的IP呼叫中心。IP呼叫中心的出現不再是簡單的把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融為一體。這樣的系統(tǒng)充分利用了VoIP技術，達到節(jié)省投入成本的目的；同時把呼叫中心與互聯網集成為一個整體，互聯網上的用戶請求和電話請求完全同等對待，并且支持寬帶多媒體呼叫。

　　IP呼叫中心作為一個現代化的呼叫中心，不僅支持電話語音，還支持包括音頻視頻在內的多媒體信息；不僅支持傳統(tǒng)的電話終端，還支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進的VoIP及軟交換技術，就能為電話和Internet客戶提供統(tǒng)一的服務。因此，與傳統(tǒng)型呼叫中心相比，IP呼叫中心更具有成本優(yōu)勢，同時處理能力也將大幅度提升。

軟件環(huán)境

　　基于Windows 98/NT/2000操作系統(tǒng)

系統(tǒng)特點

　　高可靠容錯設計：采用雙CCS服務器系統(tǒng)，以保證系統(tǒng)在運行過程中因計算機原因造成CCS服務器出現故障時，另一臺CCS服務器能夠在線支撐系統(tǒng)的正常運行；同時，對于IP網關，采用多機堆疊方式，使系統(tǒng)的容錯性更高。

　　多通道接入：支持PSTN普通用戶的呼叫，同時，支持短信、郵件以及IP用戶的呼叫，并使以上多種呼叫并入到同一通道。

　　分布式坐席：支持分布式坐席，與傳統(tǒng)型呼叫中心相比，MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)勢在于坐席無需采用專用的坐席設備，只需坐席計算機能夠與系統(tǒng)進行聯網即可，通過VoIP技術，使坐席可以分布到任何一個與系統(tǒng)聯網的地方。

　　數字化錄音：相對于早先的IP呼叫中心無法實時錄音的情況，MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)可以做到對任何一個坐席進行實時錄音。

　　WEB錄音管理：對于坐席的錄音，在MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)中，最大的進步是將坐席的錄音通過WEB方式使管理員在任何與系統(tǒng)聯網的地方都能進行錄音的分析和監(jiān)聽，極大的方便了系統(tǒng)的運營管理。

　　多協議在線支持：MXT-IPCCS實時基于SIP和H323的呼叫，同時支持多種語音處理協議，包括G711、G723、G726、G729等。

　　IP-IVR功能：IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應答）是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)利用了VoIP技術來實現IVR的功能。IP-IVR是一個IP驅動的交互式語音應答解決方案，它提供一個開放、可擴展和功能豐富的媒體處理器，通過標準協議訪問控制，通過與用戶的自主交互，IP-IVR能夠實現電話語音處理的自動化。

　　移動辦公：MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)支持多種移動平臺的接入：手機、筆記本電腦、PDA；WEB話的管理模式，使得異地管理變成現實，只要接入Internet，便可實現呼叫中心服務的支持和管理。

系統(tǒng)功能

　　智能路由功能：系統(tǒng)的CCS服務器將呼叫進行排隊，然后根據相關的路由算法將每一個呼叫傳遞給最合適的坐席。

　　屏幕自動彈出：系統(tǒng)根據用戶信息如用戶ID等自動判斷出用戶背景信息，坐席可以很快掌握用戶的服務要求和特點，以便提供個性化的服務。

　　語音和數據同步轉移：系統(tǒng)可以根據需要將用戶在不同的坐席之間轉接，從而滿足用戶特殊的服務需求。

　　錄音功能：對坐席與用戶的通話進行實時錄音，提高話務員服務質量，進而提高客戶服務運營效率。

　　支持外部數據訪問：系統(tǒng)支持本地和異地數據的訪問能力，同時支持各種關系型數據庫，能夠充分共享已有的數據資源。

　　話務統(tǒng)計：系統(tǒng)設計了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計管理工具，能有效地實現對設備、業(yè)務、人員的全面管理。

　　班長功能：提供對坐席人員的監(jiān)聽、插話以及強拆用戶與坐席的通話功能。

　　坐席功能：坐席提供簽入/簽出、轉接坐席、轉接電話、轉接語音、呼叫坐席、呼叫電話和示閑/示忙、保持用戶/取保持、三方會議等功能。

CTI論壇編輯


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