對(duì)呼叫中心視頻IVR設(shè)計(jì)的改進(jìn)建議
鼎晟科技 梁國(guó)瑞 2009/07/29
3G的建設(shè)無(wú)疑是給呼叫中心行業(yè)打了一針興奮劑，讓寂靜了很久的湖面，又起了一絲波瀾。無(wú)論是用戶(hù)還是建設(shè)廠家，都希望視頻能夠給我們帶來(lái)一種全新的生活方式，于是各大廠家也都在努力的尋找視頻在呼叫中心的應(yīng)用。
呼叫中心的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，無(wú)疑是我們批評(píng)最多，投訴最多的。曾經(jīng)有相聲還抨擊過(guò)它，讓我們的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單確是受了不少委屈。3G的到來(lái)有望將語(yǔ)音導(dǎo)航菜單這頂被誤解的帽子去掉。但是從筆者了解的情況看，這頂帽子并非已經(jīng)完全摘掉。
我們首先來(lái)看傳統(tǒng)的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單有哪些不便，傳統(tǒng)的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單是一種樹(shù)型結(jié)構(gòu)，也符合人的思維習(xí)慣。但是讓人們了解它的方式有些欠妥，只是通過(guò)語(yǔ)音了解。就好像一個(gè)開(kāi)車(chē)的人，他要穿過(guò)一條胡同，也不知道這個(gè)胡同有多寬，需要自己耐心的丈量一下，在和自己的車(chē)比較一下，看是否能夠通過(guò)去。更要命的是還不知道這個(gè)胡同到底有多長(zhǎng)。有的胡同比較好，一旦發(fā)現(xiàn)不是自己要走的那條胡同的時(shí)候，你還能調(diào)轉(zhuǎn)車(chē)頭，重新的開(kāi)回去，再一條一條的試，直到找到你要穿越的那條胡同。有的胡同就沒(méi)有辦法調(diào)轉(zhuǎn)車(chē)頭，是個(gè)單行道。辛辛苦苦的把車(chē)好不容易開(kāi)過(guò)來(lái)，才發(fā)現(xiàn)這不是自己要走的胡同，而且還是一個(gè)死胡同。那么人只能棄車(chē)而逃，重新再買(mǎi)輛車(chē)從頭開(kāi)始。這種做法，我們倒是做了一件好事，救活了一批汽車(chē)廠商。因此呼叫中心行業(yè)內(nèi)誕生了一批專(zhuān)業(yè)從人的心理角度和使用角度進(jìn)行語(yǔ)音菜單設(shè)計(jì)的公司。
我們盼星星盼月亮，終于能夠使用上視頻菜單。不用再去拿個(gè)尺子去丈量胡同口，一眼就能看到胡同口有多寬，自己的車(chē)能否通過(guò)。可是依然看不到這條胡同有多深。想找個(gè)賣(mài)包子的小吃，就得要換好幾輛車(chē)�？蛻�(hù)都感到這包子吃的太虧了，回頭還是把鮑魚(yú)當(dāng)早餐吧，也不至于把自己吃窮。看著客戶(hù)發(fā)出的這種感慨，作為一個(gè)有多年呼叫中心行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，感到有些不好意思。于是將自己的一點(diǎn)小小的改良措施，拿出來(lái)與大家共享。
我一直在想我們利用3G，能夠建設(shè)視頻菜單。那么我們是否能將我們的樹(shù)型菜單完全的推到客戶(hù)的移動(dòng)終端上去�？蛻�(hù)在移動(dòng)終端上就能夠找到自己的所需。而不是走一步跟呼叫中心打個(gè)招呼，等找到自己所需的菜單后，再給呼叫中心發(fā)送一個(gè)請(qǐng)求。不知道這種方式是否可行，還有待于各個(gè)廠家的實(shí)現(xiàn)。另外對(duì)于銀行或者是運(yùn)營(yíng)商的IVR視頻菜單，是否能夠加上一個(gè)搜索的功能？他們的菜單的確太完美、太長(zhǎng)了。如果能夠進(jìn)行菜單搜索，就是在完美的基礎(chǔ)上再上一個(gè)臺(tái)階。
也許有人會(huì)說(shuō)，我們菜單設(shè)計(jì)的那么長(zhǎng)就是為了減輕我們座席人員的工作壓力，這句話(huà)是可以理解的，但是我們不能夠拿客戶(hù)的時(shí)間去減輕我們工作人員的壓力。其實(shí)減輕工作人員的壓力，我們還有很多其它的方式。既然呼叫中心最基本的功能就是為客戶(hù)服務(wù)，那還是讓我們?yōu)榭蛻?hù)一次服務(wù)個(gè)夠吧。
以上只是筆者自己的一點(diǎn)愚見(jiàn)。當(dāng)然這種菜單設(shè)計(jì)方式，會(huì)改變我們?cè)瓉?lái)很多的功能。筆者也在進(jìn)一步深入的考慮這些問(wèn)題，希望有那么一天，不用再為了買(mǎi)個(gè)包子而需要換輛車(chē)。
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